STUDIE

In Kürze

In Kürze

  • Künstliche Intelligenz (KI) – der Einsatz intelligenter Technologie kombiniert mit menschlicher Erfindungsgabe – beginnt, den Handel im Sturm zu erobern.
  • KI im Handel wird entlang der gesamten Wertschöpfungskette zum Einsatz kommen und dabei die Bereiche Marketing, Merchandising, Customer Engagement und Supply Chain grundlegend verändern.
  • Roboter-Verkäufer bieten hyper-relevante Erlebnisse, geben Kaufempfehlungen und können Kundenanfragen auf Basis der individuell verfügbaren Kundeninformationen genau beantworten.
  • KI, maschinelles Lernen und Analytics-Anwendungen setzen eine unendliche Anzahl von Algorithmen ein, um Verbrauchertrends in Echtzeit zu erkennen oder Konsumentenverhalten vorauszusagen.


Wo steht der Handel heute?

Verbraucher akzeptieren zunehmend KI-Technologien. 29 Prozent nutzen bereits virtuelle Assistenten.i Selbst diejenigen, die weder Siri, Alexa noch Cortana nutzen, kommen tagtäglich in Berührung mit KI – oftmals, ohne sich dessen bewusst zu sein. Viele führende Websites und soziale Plattformen setzen – zusammen mit maschinellem Lernen und Analytics – KI ein, um ein personalisiertes User-Erlebnis zu schaffen.

Verbraucher sind zunehmend darauf eingestellt, dass traditionelle Händler dasselbe Niveau an KI-basierter Personalisierung bieten, das sie bereits in anderen Lebensbereichen kennen und schätzen gelernt haben. Unsere Untersuchung zeigt: 33 Prozent der Verbraucher finden es wichtig, dass Unternehmen neue Standards bei Service und Kundenbeziehungen setzen. Bezüglich der Fähigkeit das Einkaufserlebnis kontinuierlich zu verbessern, stufen Verbraucher den Handel allerdings unter 11 verschiedenen Branchen als das Schlusslicht ein. Nur 16 Prozent der Verbraucher in Deutschland waren der Meinung, dass Händler in dieser Kategorie hochkompetent seien.ii

Händler dürfen nicht länger zögern, auf den KI-Zug aufzuspringen. Selbst wenn sie nur die nächsten fünf Jahre überleben wollen, müssen sie das Potenzial von KI jetzt nutzen.

Weniger als 20 Prozent der Händler nutzen bisher künstliche Intelligenz.iii Was hält sie davon ab? Zweifel darüber, dass sie nicht über die nötigen Daten und Fähigkeiten sowie die notwendige Unternehmenskultur und Mitarbeiterführung verfügen.

So gewinnt man das KI-Rennen

KI bietet eine einmalige Chance, den Konsumenten ein besseres, relevanteres, personalisierteres – und profitableres – Einkaufserlebnis zu bieten. Viele traditionelle Händler wissen jedoch nicht, wo sie anfangen sollen. Wir empfehlen in drei-Phasen vorzugehen:

  • Auf die Plätze. Schaffen Sie sich einen Pool von KI-Talenten – entweder durch Aufbau eigener Kompetenzen oder mittels externer (Outsourcing-) Agenturen, welche die zur Einführung der Strategie nötigen Kompetenzen zur Verfügung stellen.
  • Fertig. Bauen Sie die richtigen Fähigkeiten innerhalb Ihres Datenmanagements auf. Das bedeutet, den Daten relevante Attribute zuzuordnen und sie in eine verwertbare Struktur zu bringen. Zudem kann der Aufbau von Eco-Systemen helfen, Zugang zu externen Daten zu ermöglichen, um daraus in Summe relevante und umsetzbare Erkenntnisse abzuleiten.
  • Los! Suchen Sie erste Ansätze, innerhalb Ihres Unternehmen sowie auch außerhalb gemeinsam mit Ihren Geschäftspartnern KI einzusetzen. Customer Engagement ist für gewöhnlich ein guter Startpunkt.

Infografik: Beispiele, wie KI für Bekleidungshändler Nutzen schafft

„Sprechen Sie die selbe Sprache wie Ihre Kunden? Die Graphik zeigt ein Beispiel der Diskrepanz zwischen Konsumenten-Chats und den Produktbeschreibungen der Marke.“

Die KI-Analyse zeigt maßgebliche Potenziale für Händler auf, mit ihren Kunden wirkungsvoller zu kommunizieren, indem sie dieselbe Sprache sprechen und die Produkte besser darstellen.

Die Zukunft von KI im Handel beginnt jetzt

Angesichts der gefühlten Komplexität von KI-Lösungen und der sich schnell verändernden KI-Landschaft mag die zögerliche Haltung der Händler verständlich sein. Aber dieses Zögern wird sich auf lange Sicht als kostspielig erweisen. Wenn Händler jetzt nicht einsteigen, werden sie zahllose Chancen verpassen, sinnstiftende Kundenbeziehungen zu entwickeln und zu vertiefen, frühzeitig die notwendigen Fähigkeiten aufzubauen und daraus Wachstum zu generieren. Tatsächlich werden starke KI-Kompetenzen und eine daten-getriebene Entscheidungskultur für Händler bereits in einigen wenigen Jahren zentrale Schlüsselfaktoren sein. Händler, die sich heute nicht auf diese Realität vorbereiten, werden gegen diejenigen verlieren, die es tun.

i Accenture World Economic Forum Report 2017
ii Accenture Strategy, 2017 Global Consumer Pulse Research, 2017
iii Ebenda

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