Die Accenture Technology Vision 2019 wurde veröffentlicht. Wie immer wird es spannend sein zu überlegen, was dies für unsere, für meine Kunden bedeutet, für die öffentliche Verwaltung in Deutschland....

Die Kernannahme von "post digital" ist nicht, dass Digital nicht mehr relevant ist, sondern dass es keinen Differenzierungsfaktor mehr darstellt. Es ist zum Alltag, zur Grundlage jedes Geschäfts- und Verwaltungshandelns geworden. Offensichtlich ist diese selbstverständliche Grundlage noch nicht für viele unserer Kunden gegeben. Auch für unsere Kunden sollte aber gelten, dass nichts gut ist, nur weil es "Digital" ist, der erzeugte Mehrwert zählt. "Wir leben in einer digitalisierten Welt" wird nach und nach so (un)spannend wie früher "Wir leben in einer elektrisierten Welt"… so what? Das ist jetzt das Normale geworden.

Grundsätzlich geht es um Individualisierung und es geht um Geschwindigkeit. Und es geht um die intelligente Nutzung von Technologie, um dies zu ermöglichen. Als erstes Beispiel wird Zozotown genannt. Zozotown ermöglicht nur mit dem Mobile Phone und einem Spandex-Anzug eine 3D-Vermessung des eigenen Körpers. Auf Basis dieser Daten werden Klamotten auf Maß geschneidert und innerhalb von 10 Tagen zugestellt. Wer es nicht kennt, kann sich auf Instagram #zozosuit lustige Bilder anschauen. Das erspart mir, mein eigenes Ergebnis zu posten. Ich habe es ausprobiert und die Ergebnisse sind erschreckend realistisch.

Und was hat das mit der öffentlichen Verwaltung zu tun?

Mir fallen spontan Anwendungsmöglichkeiten in allen (öffentlichen) Bereichen mit Berufskleidung ein. Exaktere Daten, besser passende Uniformen, kein Bedarf in der Kleiderkammer die eigenen geglaubten, vielleicht gemessenen Größen zu nennen ohne zu wissen, wie es hier ausfällt. Health drängt sich auch als Anwendungsfeld auf, eine Ergänzung zu Gewicht, EKG und sonstigen Gesundheitsdaten.

Interessant ist die Annahme, dass hyper-personalization und on-demand digital services so stark zunehmen und von so vielen Firmen angeboten werden, dass tatsächliche die (physische) Realität individualisiert wird. Erste Beispiele sind die kleinen Aufmerksamkeiten im Hotel. Es wird zunehmen weder Zufall noch explizit geäußerter Wunsch sein, ob ein Apfel und eine Flasche Wasser oder Salzgebäck und Wein auf Dich warten (oder nix ohne passenden Status im Bonusprogramm ;-)).

Beispiele kommen mir hier nicht ganz so schnell in den Sinn. Aber was ist denn mit Diensten von Polizei über Feuerwehr bis Notarzt? Wenn (falls!!) sie mehr Zugriff hätten auf spezifische Informationen zu uns als Bürger, Patienten, Verdächtiger, Opfer, könnten sie sicherlich sehr real, differenzierte Angebote machen. Es klingt spooky, aber ist ein objektiv datenbasiertes Vorgehen nicht auch eine Chance im Vergleich zum heutigen Vorgehen bei "verdachtsunabhängigen Kontrollen nach dem äußeren Erscheinungsbild"? Was wäre, wenn ich nach meiner Lebenslage und Präferenzen durch ein Rathaus geleitet würde wie durch einen Supermarkt der Zukunft? Was wäre, wenn endlich das antragsfreie Kindergeld und die Vorreservierung eines Kita-Platzes bei Geburt meiner Tochter automatisch passieren würde und dies meine Präferenzen (Träger, Kosten, Distanz zu Wohnung/ Arbeit) berücksichtigte? Was wäre, wenn sich meine Smart Home Geräte in die (in meiner Umgebung leider noch nicht vorhandene) Smart City integrieren würden? Würde das nicht einen großen Einfluss auf meine Realität haben?

Die Tiefe und Granularität der grundsätzlich verfügbaren Daten ist immens. Die Entscheidung welche Daten wo erhoben und gespeichert und wie in Unterstützungs- und Entscheidungsprozessen der ÖV genutzt werden dürfen, ist ein sehr schmaler Grat, vgl. auch z. B. das interessante Paper "Smart Government auf einem schmalen Grat" von Jörn von Lucke.

Die #TechVision führt weiter aus, dass mit zunehmender Individualisierung mit nicht mehr 2, nicht mehr 10, sondern 100 unterschiedlichen Optionen in einem Service, die Illusion entstanden ist, quasi jeden individuellen Wunsch erfüllen zu können. Und dass diese Illusion in der post digitalen Ära real gemacht werden muss. Und zwar genau in dem Moment,in dem der Bedarf beim Kunden entsteht, da dieser sich auch ständig ändern kann ("wherever they are, at any moment in time").

Mit diesem extremen Ansatz der Individualisierung fremdle ich. Denn ich sehe ein altes Problem unser Kunden hiermit verbunden, dass sie in ihren Fachverfahren wortwörtlich jeden möglichen Geschäftsvorfall abbilden wollen. Dies führt zu enormer Komplexität und bekannten Schwierigkeiten bei der Ablösung dieser Systeme bzw. bei den Anstrengungen, sie "zurück zum Standard" zu führen bspw. im SAP-Umfeld. Auch aus Bürgerperspektive wäre ich ein großer Freund davon, wenn die berühmte 80%-Lösung einfach und jederzeit funktionieren würde, z.B. beim antragslosen Kindergeld, und dafür die Mitarbeiter der Verwaltung für kompliziertere Fälle, beispielsweise bei volljährigen Kindern mit Behinderung oder bei komplexem Betreuungssituationen oder Aufenthalt im Ausland, eine individuelle, persönliche Betreuung erfolgen würde. Also "Ja" zur Nutzung aller verfügbaren Informationen bei der Bestimmung der für mich relevanten Leistungen, aber Fokus auf hervorragende Standardangebote vor dem Versuch alle möglichen Varianten zu automatisieren…

Exkurs Variantenvielfalt: bei der Bestellung des Model 3 von Tesla, auf das ich so sehnsüchtig warte, hatte ich die Wahl zwischen 2 Motorvarianten, 5 Farben, 2 Felgen (+ optional Winterreifen), 2 Innenraum-Ausstattungen und Option erweiterte Autopilotfunktionen ja/nein. Letzteres ist eine reine Softwareoption, Räder können jederzeit gewechselt werden also bleiben tatsächlich nur 2x5x2=20 Konfigurationsmöglichkeiten, die von Tesla in USA gebaut und nach Europa verschifft werden müssen. Und wer jemals einen Neuwagen bei einem deutschen Anbieter im Online-Konfigurator zusammengeklickt hat, möge selbst überlegen, ob die Variantenvielfalt als Fluch oder Segen wahrgenommen wurde. Vermutlich haben beide Extreme ihre Daseinsberechtigung.

Für mich ist "the new MOMENT", die ultimative Fortführung des Lebenslagenprinzips, das wir schon lange verfolgen. Oder wenn wir auf eine klassische User Journey schauen, ist es die genaue Betrachtung jedes einzelnen Punktes eines Users in der Journey und aus meiner Sicht auch die Verknüpfung mit eventuell gleichzeitig relevanten Punkten aus anderen User Journeys von anderen Service Providern, die in dem "Moment" relevant sind. Der Plattform-/ Ökosystem-Gedanke und die Kollaboration zwischen Behörden und privaten Partnern passt hier auch gut rein.

Mehr Details zu den fünf Trends von den "DARQ Powers" bis "Get to know me" gibt‘s in der Studie und hier im Überblick:

Welche Rolle soll die ÖV spielen? Wofür soll sie stehen? Wo ist sie Regulierer - gerade wenn es um das Thema Verantwortung geht und wo ist sie Dienstleister, wo Plattformanbieter?

Was meinen Sie?

Alexander Sich

Principal Director – Health & Public Service

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