Behörden überraschen Bürger mit personalisierten Dienstleistungen.

Guter Service ist, wenn ein Anbieter die persönlichen Bedürfnisse und Präferenzen seiner Kunden kennt und zuvorkommend auf sie eingeht – im Sinne des Wortes: noch bevor er sie vorbringt. Auch die öffentliche Verwaltung könnte heute mit Customer Analytics, Personalisierung und einem ganz neuen, zuvorkommenden Serviceerlebnis überzeugen.

Mit Customer Analytics zu neuen Potenzialen in der öffentlichen Verwaltung

Customer Analytics und datengestützte Personalisierung ermöglichen es, auch öffentliche Dienstleistungen auf individuelle Anforderungen der Menschen zuzuschneiden und sie ihnen proaktiv anzubieten, on- und offline, so dass eine ganz persönliche Beziehung zur Verwaltung entsteht.

Customer Analytics machen es einfacher:

  • den Bürger und seine persönlichen Anliegen zu verstehen
  • den persönlichen Kontakt individueller vorzubereiten und effektiver zu gestalten
  • genau die Informationen bereitzustellen, die eine Person benötigt, um Leistungen in Anspruch zu nehmen – wann und wie sie möchte
  • große Teile der Interaktion zu automatisieren
  • mit dem Maßzuschnitt die Akzeptanz und Nutzung digitaler Angebote sowie die Zahl erfolgreicher Online-Transaktionen zu steigern

Erfolg in vier Schritten

Mit Hilfe von Technologie, die (persönliche) Daten und Nutzerverhalten kombiniert, ist es heute möglich, Angebote so zu gestalten, dass sie zum Nutzer passen – egal, auf welchem Kanal. Customer Analytics und Personalisierung nutzen digitale Daten und die Analyse des Nutzerverhaltens, um die Anliegen einer Person zu erkennen, zu bewerten und Kommunikation, Service sowie Interaktion individuell zuzuschneiden.

Dazu müssen Anbieter und Technologie viererlei können:

Entscheidend für den Erfolg von Customer Analytics und Personalisierung sind 4 Schritte:  den Kunden beim Besuch zu erkennen, seine bisherigen Verhaltensweisen und Präferenzen zu erinnern oder mit vergleichbaren Nutzergruppen abzugleichen
  • den Kunden beim Besuch (wieder) erkennen
  • seine bisherigen Verhaltensweisen und Präferenzen erinnern oder mit vergleichbaren Nutzergruppen abgleichen
  • auf Basis dieser Informationen entsprechende Inhalte und Leistungen vorschlagen
  • dabei berücksichtigen, in welchem Umfeld die Person sich gerade befindet

Der Wandel vom „Push“ zum „Pull“

Kaum ein Unternehmen bietet so erklärungsbedürftige und komplexe Dienstleistungen an wie die öffentliche Verwaltung – und kaum eines lässt seine Kunden mit dem Management der Komplexität so alleine wie sie.

Datengestützte Personalisierung und Automatisierung könnte das ändern. Dafür gibt es drei wesentliche Handlungsfelder:

  • Es gilt, Informationen nach Lebenssituationen – nicht nach Behörden – zu ordnen.
  • Die Behörden, nicht die Bürger, sollten die Informationsvermittlung zwischen den Behörden übernehmen.
  • Behörden sollten üben, proaktiv auf Bürgerinnen und Bürger zuzugehen.
Eine neue Servicequalität verändert fundamental, wie Bürger Verwaltung wahrnehmen – es ist Zeit für eine vollkommen neue Erlebniswelt in der Interaktion von Bürgern und Behörden.

Die Chancen entstehen also, wenn Bund, Länder und Kommunen ihre Services nicht länger isoliert anbieten, sondern dazu übergehen, sie für die Anspruchsberechtigten zu orchestrieren, stets mit Blick auf typische Lebenssituationen und das Individuum – proaktiv, personalisiert, automatisiert, zuvorkommend und persönlich, stets unter Wahrung der Informationshoheiten und des Datenschutzes.

Henri Souchon

Experte für Customer Service und Digitale Transformation in der Öffentlichen Verwaltung​


Bernd Karl

Leiter Digitale Transformation in der öffentlichen Verwaltung

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