Manchmal müssen alte Gebäude abgerissen werden, um neuen Anlagen Platz zu machen. Vielfach genügt aber ein Umbau, ein Anbau oder auch nur ein neuer Anstrich. Ähnliches gilt im Sinne von „Modernising the Core“ für die IT-Leistung von Verwaltungen. Ist eine Kernsanierung vonnöten oder genügt es, den Kern des vorhandenen Systems zu erhalten, der dann nach Bedarf umgerüstet, aufgerüstet oder ergänzt wird? In jedem Fall sind grundlegende Fragen zu klären, um die es in dieser dreiteiligen Blogserie gehen soll: Welche Elemente machen IT-Leistung aus? Welche internen und externen Faktoren spielen eine Rolle? Warum ist das IT-Performance-Management auf jeder Etappe essenziell? Dies ist der erste Beitrag, der die Elemente der IT-Leistung entschlüsselt – und das IT-Performance-Management beleuchtet.

Es sollte keinen mehr überraschen, lässt sich aber nicht oft genug wiederholen: IT-Leistung wirkt sich direkt auf Verwaltungsleistung aus. Denn durch die Unterstützung und Automatisierung der Geschäftsprozesse wird die Verwaltungsleistung unweigerlich immer abhängiger von der gesamtheitlichen Leistung der IT, die durch das IT-Performance-Management bewertet und optimiert wird, wie später zu sehen sein wird. Dank der Fortschritte in der Digitalisierung beruhen immer mehr Angebote sogar vollständig auf der IT. Im Umkehrschluss bedeutet dies, dass die Anforderungen an die IT-Organisation steigen: Sie muss IT-Leistungen auf hohem Niveau erbringen und kontinuierlich verbessern.

Dieser Prozess ist kein Selbstläufer, sondern verlangt, Probleme zu lösen und Risiken zu vermeiden. Eine Herausforderung ist, dass IT-Leistung häufig auf Entscheidungen beruht, die von verschiedenen Personen, Interessensgruppen und Gremien getroffen werden: Welche Projekte werden angepackt? Welche Hardware und Software sollen zum Einsatz kommen? Wie wird das Personal ausgebildet? In der Regel sind also viele verschiedene Bereiche sowie alle Ebenen einer Verwaltung mit der IT-Leistung befasst – die selbst aus vier untrennbar miteinander verbundenen Elementen besteht.

Das IT-Serviceportfolio: Wo steckt überall IT-Leistung drin? Direkt sichtbar ist sie in der Qualität der einzelnen IT-Services, die den Bürgern, Unternehmen, anderen Verwaltungen oder auch den eigenen Mitarbeitern angeboten werden. Und die Qualität lässt sich an mehreren Aspekten festmachen: Was ist auf welche Weise und in welchem Umfang verfügbar? Wie userfreudlich ist die Nutzung? Und wie steht es bei entsprechender Auslastung um die Performance? Hier tritt öffentlich zutage, wenn es in puncto IT-Leistung knirscht. Das Serviceportfolio definiert das aktuelle Angebot der IT und ist vielfach Messlatte ihrer Bewertung durch die Kunden.

Das IT-Projektportfolio: Stillstand bedeutet bekanntlich Rückschritt und das gilt auch für die IT-Leistung. Hardware und Software sind bei der Serviceentwicklung ebenso relevant wie das Personal und weitere Ressourcen. Sie tragen zur Neuentwicklung und Anpassung von Services wie etwa Projekte und Releases sowie zur unterstützenden Infrastruktur bei. Der Preis für Fehlschläge und Verzögerungen kann hoch sein: Liefert die IT neue oder angepasste Services nicht zeitnah und in passender Qualität, wird sie schnell als mangelhaft wahrgenommen.

Die Kompetenzen der Mitarbeiter: Im Vergleich zum Service- und Produktportfolio ist dies ein Element, das häufig in seiner Bedeutung unterschätzt wird. Doch die Fähigkeiten, Erfahrungen und das Wissen des mit der IT befassten Personals sind essenziell für die IT-Leistung. Hier darf man nicht zu kurz denken: Dieser Einfluss umfasst auch die Kultur der Zusammenarbeit und individuelle Einstellung der Mitarbeiter. Kein Wunder: Fehlendes Verständnis oder eine Abwehrhaltung verhindern, dass zentrale Anforderungen erfüllt oder Störungen behoben werden.

IT-Betriebsmodell: Hier werden oben genannte Elemente verknüpft. Die IT ist so komplex und umfangreich, dass das Personal auf unterstützende Strukturen und Hilfsmittel angewiesen ist sowie auf die passende Steuerung, um die es in einem eigenen Beitrag gehen wird. Erfahrenes Personal benötigt vielleicht nur einen hilfreichen Rahmen, während neue Mitarbeiter erst in ihre Rolle finden müssen. Das IT-Betriebsmodell liefert stets nötige Arbeitsanweisungen oder Qualitätskontrollen und vermeidet so kritische Fehler.

Wie aber alle vier facettenreichen Elemente und veränderlichen Prozesse gleichzeitig im Auge behalten und integrieren? Dies würde auch dem aktivsten CIO übermenschliche Fähigkeiten abverlangen – zumindest ohne IT-Performance-Management. Kommt dieser Ansatz dagegen zum Einsatz, liefert er den Verantwortlichen bei Bedarf alle relevanten Informationen samt Risikobewertung und zeigt – soweit absehbar – die Konsequenzen der Entscheidung auf.

IT-Performance-Management macht es leichter, den individuell richtigen Weg für die eigene Verwaltung zu finden. Auch für die Zukunft, wenn beispielsweise regelmäßig anstehende Entscheidungen systematisch unterstützt werden sollen. Gleichzeitig werden auf diesem Weg aber auch bereits etablierte Kriterien, die etwa für die Priorisierung von Projekten genutzt werden, auf ihre Wirksamkeit hin überprüft. Nicht zuletzt lassen sich mit Hilfe von IT-Performance-Management Problemfälle identifizieren, die einen negativen Einfluss auf die gesamte IT-Leistung haben, darunter auch künftig zu vermeidende Fehlschlägen und Irrwege in der Strategie.

Ganz konkret: IT-Performance-Management entlastet Entscheider, entbindet sie aber nicht von ihrer Verantwortung. Auch weiterhin müssen sie in ihrem eigenen Bereich zu einer besseren IT-Leistung beitragen. Ein Tunnelblick auf die eigenen Aufgaben sowie mögliche Konflikte mit anderen Bereichen können aber zu Fehlfunktionen führen. Haben dagegen alle Verantwortlichen dank IT-Performance-Management einen ganzheitlichen Blick auf die aktuelle und künftige IT-Leistung, können sie auch bessere Entscheidungen treffen.

Christian Bertmann

Principal Director – Öffentliche Verwaltung Dach


Alexander Sich

Principal Director – Öffentliche Verwaltung Dach

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