Der Öffentliche Dienst steht in der Pflicht, das Onlinezugangsgesetz (OZG) bis 2022 umzusetzen. Das heißt: Wesentliche Dienstleistungen der Verwaltung müssen online verfügbar sein. Eine technische Herausforderung – deren Chancen und Vorteile sich für Bürger und Beamten lohnen.

Das Onlinezugangsgesetz fordert viel: Bis 2022 müssen Bürger und Unternehmen für die im Gesetz definierten 575 Verwaltungsdienstleistungen digitale Lösungen nutzen können.

Nicht immer ist der Hemmschuh dabei die Komplexität der internen Prozesse, denn - wenn wir ehrlich sind – nicht jedes Formular ist so komplex wie eine Steuererklärung. Manche Vorgänge wie etwa das Beantragen von Kindergeld bei der Familienkasse lässt sich mit wenigen Schritten einfach und online erledigen.

Dennoch geht die Nutzung digitaler Services zurück und die Bürger buchen nach wie vor eher einen persönlichen Termin im Amt anstatt Handy oder PC zu bemühen. Das stellte die eGovernment-Monitor-Studie 2018 kürzlich fest.

In den Behörden entsteht dadurch ein schiefes Bild. Digitale Serviceangebote werden bisher wenig genutzt und warum das so ist, obwohl sich die Bürger solche Angebote wünschen, wird kaum untersucht.

Die gesetzliche Vorgabe des OZG scheint der einzige Grund zu sein, das Onlineangebot weiter auszubauen. Schaut man genauer hin, stellt man fest: In wenigen Fälle gibt es eine klare Zuständigkeit für dieses Thema und viele warten auf zentrale Vorgaben der zahlreichen Mitentscheider aus den Gremien von Verwaltung, Kreis, Bund und Land anstatt selbst Pilotprojekte mit Strahlkraft zu starten.

Dabei gibt es gute Gründe, dieser Veränderungsresistenz etwas entgegen zu setzen und im Sinne von „Qualität statt Quantität“ hilfreiche Onlineangebote für die Bürger und Unternehmen zu schaffen, die dem Strukturwandel im Öffentlichen Dienst Schubkraft verleihen.

Service für den Bürger verbessern

Innovative Onlineangebote zu schaffen, die bundesweit oder auf europäischer Ebene mit gutem Beispiel vorangehen wie es beispielsweise in Finnland oder der Bundesagentur für Arbeit gelungen ist – das ist eines der Potenziale der Digitalisierung.

Dieses Ziel erreicht der Öffentliche Dienst, wenn er seine Onlineangebote danach ausrichtet, in welcher Lebenssituation sich der Bürger, die Bürgerin oder das Unternehmen befindet, wenn er oder sie den Kontakt zur Behörde sucht. Zweierlei Aspekte diesbezüglich sind es, die als Vorteil aus der Digitalisierung hervorgehen:

  1. Durch Nutzeranalyse (Customer Analytics) und Personalisierung lässt sich ein behördenübergreifendes Serviceversprechen einlösen, das Fragen des Nutzers beantwortet, bevor sie aufkommen. Kommunikation, Service und Interaktion lassen sich so individuell zuschneiden.
  2. Der persönliche Kontakt zwischen Behörde und Mensch oder Unternehmen kann effektiver und wertschöpfender ablaufen, wenn die formellen Details automatisiert geklärt und eingepflegt werden und mehr Zeit für das persönliche Anliegen bleibt.

Das heißt aber auch: Es ist nicht damit getan, ein Formular 1:1 als PDF ins Netz zu stellen.

Die Qualität der Online-Dienstleistungen lässt sich nicht allein durch Technik verbessern. Technik ist natürlich auch ein Thema, wenn es um die Digitalisierung geht, aber um die Machbarkeit und Umsetzung von analog zu digital kümmern sich die IT-Fachleute.

Wichtiger ist es, die Anwender – also die Bürger, Unternehmen und Mitarbeiter – einzubeziehen. Und das nicht nur vorab oder am Ende des Projekts, sondern während des kompletten Entwicklungsprozesses.

Innovation Labs geschieht dies beispielsweise in sehr effektiver und erfolgreicher Form. Dort heißt es: Ran an die echten Menschen mit ihren echten Problemen und Bedürfnissen und erproben, wie der Prozess an sie angepasst werden kann. Diese Herangehensweise verspricht schnelle und dennoch nutzerfreundliche Ergebnisse, die die fachlichen Punkte User Experience, User Interface, Customer Journey - also das Nutzererlebnis und die Händelbarkeit des Onlinedienstes bis zum gewünschten Ergebnis - optimal begleitet. Selbstverständlich unter Beachtung der rechtlichen Aspekte und Vorgaben, die der Sicherheit und dem Datenschutz dienen.

Entlastung und Mehrwert durch Digitalisierung

Es ist schon einige Jahre her, als Alt-Bundeskanzler Gerhard Schröder vor dem Kongress der Initiative D21 auf der Expo 2000 forderte: „Die Daten sollen laufen, nicht die Bürger.“

Dennoch tragen die Bürgerinnen und Bürger ebenso wie die Bediensteten des Öffentlichen Dienstes noch immer Formulare von A nach B und tippen ab. Große Kommunen platzen bei hohen Grundstückspreisen aus allen Nähten und die Warteschlangen vor den Büros sind ebenso lang wie die Stundenzettel der Mitarbeiter.

Die wiederum wären lieber keine Datenschubser, sondern echte Hilfe und Problemlöser in der Schnittstelle zwischen Bürgerschaft und Verwaltung.

Ein erster Schritt ist die Gestaltung digitaler Serviceleistungen nach den Lebenssituationen der Bürgerinnen und Bürger – wie bereits erwähnt. Sind die Formalitäten und administrativen Verwaltungsaufgaben dank datengestützter Personalisierung und Automatisierung erledigt und die Informationen an die zuständigen Ämter und Kontaktpunkte verteilt, bleibt im Gespräch mit den Menschen mehr Freiraum für die wertschöpfenden Tätigkeiten der Bürgernähe, wie Zuhören, Nachfragen, Anbieten und Helfen.

Übrigens ein Benefit, der auch die Themen Fachkräftemangel und Ressourcenmangel bedient. Mehr Zeit für das Wesentliche, Prozessoptimierung und das alles mit dem Menschen im Fokus. das macht den Öffentlichen Dienst zu einem attraktiven Arbeitgeber und nützlichem Dienstleister.

Denn: Innovative Digitalisierung nimmt niemandem die Arbeit weg, sondern schafft mehr Raum für die Menschen.

Wie Digitalisierung als bürgernaher Prozess ablaufen kann, lesen Sie hier:
Digital in 100 Tagen

Bernd Karl

Leiter Digitale Transformation in der öffentlichen Verwaltung

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