Bei einer Bürgerbefragung (Citizen Survey 2019) haben uns 5.000 Bürger in fünf Ländern zu einem wichtigen Thema ihre Meinung gesagt: Wie muss der digitale Service einer öffentlichen Verwaltung beschaffen sein, damit er von ihnen stärker genutzt wird?

Im internationalen Vergleich zeigte sich ein deutliches Meinungsbild: Nur 22 % der deutschen Bürger nutzen regelmäßig das digitale Serviceangebot deutscher Behörden. Im internationalen Durchschnitt nutzen dagegen 30 % der Bürger die digitalen Serviceangebote ihrer Verwaltung – mit nahezu gleicher Zufriedenheit. Sowohl national als auch international sind gut 60 % der Befragten zufrieden mit der Erfahrung, die sie online gemacht haben.

Dass mehr als die Hälfte der Nutzer digitaler Angebote zufrieden sind, zeigt sich auch bei ihren Wünschen: 56 % der Befragten wollen mehr proaktive Inhalte im digitalen Verwaltungsangebot.



Die digitale Verwaltungsplattform

Dass sich die Bürger ein stärkeres Maß an Digitalisierung auch in der öffentlichen Verwaltung wünschen, ist ein Abbild der Gesellschaft. Denn auch hier haben digitale Plattformen unseren Alltag radikal verändert.

Innerhalb kürzester Zeit haben es digitale Plattformen weltweit geschafft, eine führende Rolle bei der digitalen Wertschöpfung einzunehmen. Ob soziale Netzwerke, der Onlinehandel, Streamingdienste oder Suchmaschinen und Sprachassistenten. Sie sind Beispiele dafür, wie digitale Plattformen zu Schnittstellen zwischen Nutzern und Serviceanbietern werden. Sie haben nicht nur Einfluss auf das Konsumverhalten, sondern dienen auch durch die automatisierte Analyse von Kundendaten zugleich als Datenakkumulatoren und Dienstanbieter. Das heißt: Digitale Plattformen werten individuelle Interessen aus und verknüpfen so den Bedarf oder Vorlieben mit den Serviceangeboten der Dienstleister.

Auch die öffentliche Verwaltung kann von dieser Entwicklung profitieren und ihren Nutzerinnen und Nutzern über eine digitale Verwaltungsplattform individualisierte Angebote und effizienteren Service bieten.

Bessere Zusammenarbeit durch Vernetzung gewünscht

Bürger können so aktiv und individuell über die Leistungen informiert werden, die je nach momentaner Lebenslage relevant sind. Leistungen sollten sich dabei nicht nur auf das Serviceangebot der Verwaltung beschränken, sondern sich auch privatwirtschaftlichen und institutionellen Angeboten öffnen. Und das ist es auch, was sich die Bürger wünschen. 53 % der Befragten in Deutschland wünschen sich, dass Behörden und globale Unternehmen zusammenarbeiten. Noch mehr, nämlich 63 % der befragten Deutschen, erhoffen sich mehr Nutzen und Mehrwerte durch die Zusammenarbeit von Behörden mit Universitäten.

Das Onlinezugangsgesetz (OZG), das einen Portalverbund und eine breite Digitalisierung in der öffentlichen Hand fordert, läutet den Wandel ein, den auch die Bürger fordern. 60 % der Befragten gaben in unserer Umfrage an, dass sie sich eine stärkere Zusammenarbeit der Behörden untereinander wünschen.

Das OZG ist die eindrucksvolle Untermauerung des politischen Willens für die digitale Verwaltung. Der einheitliche Zugang zu digitalen Dienstleistung aller öffentlichen Verwaltungen in Bund, Ländern und Kommunen ist erklärtes Ziel.

Gestalter und Impulsgeber der Digitalisierung

Die öffentliche Hand hat durch die Digitalisierung ihrer Dienstleistungen und den geforderten Portalverbund die Chance, innovativer Gestalter und Impulsgeber für die fortschreitende Digitalisierung in Deutschland zu werden. Die Ausgangsbedingungen sind bestens, denn Deutschland hat ein breites Industrie-Fundament, eine tiefe Branchenkompetenz und eine aufgeschlossene Gesellschaft, die sich digitale Pioniere in der öffentlichen Verwaltung wünscht.

Die Vorteile einer digitalen Verwaltungsplattform als persönlicher Assistent in allen Lebenslagen liegen für Unternehmen, Verwaltung und Bürgerschaft auf der Hand.

Den Servicegedanken weitergedacht

Ein zentrales Ziel der Digitalisierung ist die stärkere Zentrierung auf den Bürger als Benutzer der digitalen Dienstleistungen der öffentlichen Verwaltung.

Im Kern des Neudenkens von Verwaltung steht auch die Umsetzung des Once-Only-Prinzips. Dieses „Einmal-Prinzip“ besagt, dass Bürgerinnen und Bürger der Verwaltung ihre Daten und Dokumente für Verwaltungsleistungen nur einmal zur Verfügung stellen müssen. Die Verwaltung darf vorliegende Daten für andere Verwaltungsleistungen nutzen – natürlich nach Einwilligung der Bürgerin oder des Bürgers. Das kann soweit führen, dass eine Kommunikation mit der Verwaltung gar nicht mehr nötig ist. Was wäre zum Beispiel, wenn die aufwändige Beistellung von Belegen wegfallen würde. Für das Elterngeld würde das bedeuten, dass nicht die Eltern die erforderlichen Nachweise bei einem Antrag auf Elterngeld beilegen, sondern die Behörden die bereits vorliegenden Daten untereinander mit Zustimmung der Eltern direkt austauschen.

Wie das unter Beachtung von Datenschutz, Datensouveränität und Transparenz der Datennutzung geschehen kann, das sollte gemeinsam mit Bürgern, Unternehmen und Verwaltungsangestellten idealerweise in einem Innovation Lab ausgestaltet werden.

Über die Herausforderungen und Chancen einer Verwaltungsplattform werden wir im Rahmen des Digital-Gipfels, Dortmund am 28. und 29. Oktober 2019 ausführlich informieren.



Sichere Daten, digitale Souveränität

Eine digitale Verwaltungsplattform kann zum persönlichen Assistenten des Bürgers werden und durch intelligente Vernetzung dabei helfen, mit weniger Bürokratie mehr Service und individuelle Hilfestellungen zu geben.

Selbstverständlich werden an die öffentliche Hand besondere Anforderungen bezüglich der Wahrung von Datenschutz, Datensouveränität und Transparenz der Datennutzung gestellt. Doch: Darin liegt eine besondere Chance.

Werden diese zentralen Anforderungen erfüllt, stärken Staat und Verwaltung ihre Stellung als Vertrauensanker, der sich für die Vertraulichkeit der Kommunikation und die digitale Selbstbestimmung seiner Bürgerinnen und Bürger, Unternehmen sowie des Staates selbst verantwortlich zeigt.

Bernd Karl

Leiter Digitale Transformation in der öffentlichen Verwaltung

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