STUDIE

In Kürze

In Kürze

  • Das Gesundheitswesen wurde digitaler, aber menschliche Interaktion und persönliche Kontakte sind nach wie vor elementar.
  • Für Mediziner und Patienten ist es die Kombination aus persönlicher Interaktion und virtueller Unterstützung, die das digitale Potenzial ausschöpft.
  • Das Gesundheitswesen kann digitalen Mehrwert schaffen, wenn es gelingt, Hightech-Interaktionen menschlicher und persönlicher zu gestalten.
  • Außerdem gilt es, virtuelle Medien zu nutzen und Plattformen zu schaffen, die Patienten optimal unterstützen und medizinische Abläufe vereinfachen.


Die Welt ist durch die Pandemie digitaler geworden. In nahezu jedem Lebensbereich wurden persönliche Begegnungen durch Online-Interaktionen ersetzt – manche temporär, andere dauerhaft. Der Grund: Vieles ist auf digitalem Wege bequemer, schneller und leichter zu erledigen.

In den „Fjord Trends 2021“ werden aber auch die Nachteile der digitalen Interaktionen aufgezeigt. So heißt es in dem jährlichen Bericht von Accenture, dass die lange Verweildauer vor dem Bildschirm eine gewisse Monotonie erzeugt, denn ob beim Hochladen eines Formulars an die Stadtverwaltung oder beim Onlinebanking – es fehlt die persönliche Begegnung mit anderen Menschen. „Wir brauchen Erlebnisse, die uns herausfordern, inspirieren, begeistern und die tägliche Routine mit Zufallsentdeckungen bereichern“, heißt es in den Fjord Trends.

Im Gesundheitswesen erreicht diese Tatsache zusätzliche Dynamik, denn der Austausch von Mensch zu Mensch ist hier besonders elementar. Und doch: Virtuelle Gesundheitsvorsorge und –versorgung wurden durch die Pandemie zu einem Muss – und schafften es, einige Vorbehalte aus dem Weg zu räumen.

Obwohl in der Studie Accenture Health & Life Sciences 2021 ein Großteil der in Deutschland Befragten (84 %) sagte, dass sie noch nie einen virtuellen Arzttermin hatten, waren diejenigen, die mit einem der Leistungserbringer aus dem Gesundheitswesen – wie etwa aus medizinischen Praxen, Krankenhäusern oder der Geburtshilfe – virtuell in Kontakt traten, größtenteils begeistert. Von denjenigen, die bereits einen virtuellen Termin wahrgenommen hatten, waren 19 % erfreut darüber, 16 % angenehm überrascht, 16 % hoffnungsvoll und 21 % zuversichtlich bezüglich virtueller Arzttermine (im Vergleich zu 23 % weltweit). Nur 13 % berichteten von negativen Erfahrungen.

Ganz gleich, ob virtuell oder im direkten, persönlichen Gespräch: Verständliche Erklärungen, Einfühlungsvermögen und Effizienz sind entscheidend für eine positive Erfahrung im Gesundheitswesen.

Es ist möglich, durch kreative Lösungen diese letzten Puzzlestücke – die Menschlichkeit und die persönliche Bindung zu Patient:innen – auch auf digitalem Weg einzusetzen, und menschliche Empathie und eine hochwertige Versorgung optimal zu verknüpfen.

Bringen Sie die menschliche Note in die Hightech-Welt

Eine Visite am Krankenbett erfüllt für die Patient:innen und ihre Familien zweierlei: Sie liefert zum einen ein Status-Update zur aktuellen gesundheitlichen Situation, und zum anderen ermöglicht sie Kommunikation und Kontakt zwischen den medizinischen Expert:innen und ihren Patient:innen.

Auch in Video-Visiten lässt sich das umsetzen. Organisationen des Gesundheitswesens können Kliniker:innen einfache Tools an die Hand geben, die es ihnen beispielsweise ermöglichen, durch Videos zu veranschaulichen, was sie erklären. Eine Hightech-Option ist die Produktion von interaktiven Inhalten für Ärztinnen und Ärzte, wie z. B. Videos, die sie in Echtzeit im Gespräch mit Patient:innen teilen können. Das kann diese dabei unterstützen, schneller und genauer zu verstehen, was die Behandlung ihrer Erkrankung beinhaltet und was sie selbst unternehmen können, um den Ablauf und die Ergebnisse der Therapie zu verbessern.

Gesundheitsorganisationen sollten auch darüber nachdenken, was das geeignete Gleichgewicht zwischen persönlichem und virtuellem Kontakt ist. Das amerikanische Unternehmen VillageMD zum Beispiel bietet medizinische Versorgung über drei Kanäle an: in einer Klinik, virtuell und bei den Patienten zu Hause. Diese Mischung gibt den Patient:innen die Möglichkeit, eine individuelle, konsistente und vernetzte Betreuung zu ihren Bedingungen in Anspruch zu nehmen.

Online neue Rituale entwickeln

Wie der Bericht Fjord Trends 2021 feststellt, haben die Pandemie und die damit verbundenen Maßnahmen zur Krankheitsbekämpfung Rituale unterbrochen, die uns vorher jeden Tag begleiteten und Kontakte schufen. Die Fahrt ins Büro mit der U-Bahn, das Mittagessen im Bistro, der Sportkurs nach Feierabend, die Geburtstagsfeier mit allen Verwandten.

Auf Arztbesuche und medizinische Behandlung ebenfalls zu verzichten – keine Option für die meisten Menschen. Sie suchten und fanden praktikable Alternativen, um sie trotz Pandemie wahrzunehmen. Die Nutzung virtueller Sprechstunden und Untersuchungen ist ein gutes Beispiel dafür.

Auch wenn virtuelle Gespräche und Untersuchungen auf den ersten Blick den persönlichen Kontakt mindern und ins Digitale verlegen, können sie auch integrierend sein. Es gibt innovative Wege, um Technologien so einzusetzen, dass sie gesundes Verhalten und Heilung fördern oder den Patienten das Leben erleichtern. Einige deutsche Krankenhäuser stellen beispielsweise Tabletcomputer zur Verfügung, um Patienten, die mit COVID-19 kämpfen, Videotelefonate mit Angehörigen zu ermöglichen.

Das digitale Potenzial zeigt sich auch beim Thema „Psychische Gesundheit“, bei dem es besonders wichtig ist, niedrigschwellig, schnell und effektiv zu helfen. Einige innovative Gesundheitsorganisationen untersuchen derzeit, wie Gruppensitzungen dazu beitragen können, beispielsweise die Leistungen der Psychotherapie besser zugänglich und zugleich günstiger werden zu lassen.

Nicht nur für chronisch psychisch Erkrankte, deren Situation sich während der Pandemie verschärfte, ist ein digitales Angebot mitunter hilfreiche erste Anlaufstelle und wichtiger Rückhalt. Auch Ängste und Depressionen, die etwa bei Kindern und Jugendlichen während der Pandemie durch Belastungen wie Home Schooling, fehlende soziale Kontakte und mangelnde Bewegung entstanden, könnten durch geeignete, digitale Angebote gelindert werden.

Eine Plattform für Partnerschaften

Es gibt viele Chancen und Wege für das Gesundheitswesen, um persönliche und virtuelle Kanäle mit dem Ziel zu kombinieren, eine gute und vertrauensvolle Beziehung zu ihren Patient:innen aufzubauen. Sowohl technische als auch persönliche Unterstützung können so ihren Teil zu einer besseren Gesundheitsversorgung beitragen:

  • Konversationelle KI (Text-, Video- und Audio-Chatbots) kann Patient:innen helfen, ihre Symptome selbst einzuschätzen, damit sie entscheiden können, ob sie sich in Behandlung begeben müssen oder nicht.
  • Apps können Patient:innen bei ihren Herausforderungen unterstützen, etwa bei psychischen Problemen, beim Abnehmen, bei der Rauchentwöhnung, bei der Reha, bei der Dosierung von Medikamenten wie Insulin oder Schmerzmitteln.

Daten spielen bei diesen Ansätzen eine wichtige Rolle. Datenanalysen und -intelligenz helfen Anbieter:innen dabei, den Einzelnen ganzheitlicher zu verstehen, sodass sie personalisierte Dienstleistungen anbieten können. Wenn die Anbieter mehr über sie wissen, werden die Menschen spüren, dass ihre individuellen Bedürfnisse erfüllt werden. Digital verfügbare Daten können auch dazu beitragen, die Erkenntnisse und Messungen aus verschiedenen Quellen wie Labortests, Notizen nach Arztbesuchen und erfolgter Behandlung zu verbinden, um eine vollständige Gesundheitsakte zu erhalten.

Aufbruch zu neuen Ufern

Die Entscheider im Gesundheitswesen sollten / müssten an drei Punkten ansetzen, um der digitalen Interaktion zu einem zusätzlichen Mehrwert zu verhelfen:

  • Hightech-Interaktionen menschlicher und persönlicher gestalten
  • virtuelle Medien für neue Verbindungen und Rituale im Gesundheitswesen nutzen
  • innovative Plattformen schaffen, um Patient:innen optimal zu unterstützen und die medizinischen Prozesse zu vereinfachen.

Die Menschheit hat in der Pandemie gelernt, die digitale Welt als Alternative zu nutzen – nun bietet sich die Chance, daraus ein besseres Arzt-Patienten-Erlebnis zu machen als jemals zuvor.

1 2021 Accenture Health and Life Sciences Experience Survey, Ergebnisse Deutschland

Shadi Mohadessi

Managing Director – Leiterin des Bereichs Gesundheitswesen – D+CH


Christoph Hinger

Leiter GKV, Client Group Health & Public Service

MEHR ZU DIESEM THEMA

Fjord Trends 2021
2021 Accenture Health Experience Survey
How can we bring a human touch to virtual health?

Verwandte Kompetenzen

ABONNEMENT-CENTER
Bleiben Sie mit unserem Newsletter auf dem Laufenden Bleiben Sie mit unserem Newsletter auf dem Laufenden