STUDIE

In Kürze

In Kürze

  • Unter Eindruck der Pandemie hat die Accenture Banking Consumer Study das Nutzerverhalten und die Bedürfnisse der Verbraucher untersucht.
  • Der Digitalisierungsschub vernachlässigt den Faktor Mensch im Bankwesen.
  • Dies birgt die Gefahr, dass Banking zu einer Massenware wird, die sich am Preis orientiert und zu Vertrauensverlust seitens der Kunden führt.
  • Banken, die persönliche Kundenberatung in ihre digitalen Interaktionen intergrieren, können Vertrauen schaffen und das Wachstum fördern.


Ein nie geahnter Digitalisierungsschub

In den vergangenen Jahren haben Banken ihre Kunden immer wieder dazu aufgefordert, verstärkt die Angebote rund um das Online-Banking im Self-Service zu nutzen. Der Grund dafür ist offensichtlich. Durch die Verlagerung prozessgesteuerter Interaktionen auf digitale Kanäle und die Beibehaltung komplexerer Angelegenheiten in der Filiale konnten sie Kosten sparen und gleichzeitig die persönlichen Beziehungen zu den Kunden pflegen. Obwohl viele die Verlagerung auf digitale Kanäle begrüßten, zogen es bestimmte Kundensegmente immer noch vor, ihre Filiale selbst für einfache Transaktionen aufzusuchen.

Mit dem Beginn der Pandemie änderte sich das schlagartig. Aufgrund des eingeschränkten Zugangs zu Bankfilialen und Meidung direkter Kontakte, nutzen die Kunden vermehrt die digitalen Kanäle ihrer Bank. Infolgedessen interagieren heute rund ein Drittel der Verbraucher in Deutschland und der Schweiz mindestens einmal pro Woche über mobile Apps oder Websites mit ihrer Bank.

Dieser plötzliche Anstieg der digitalen Nutzung ist für Banken Segen und Fluch zugleich. Obwohl es die digitale Agenda der meisten Banken drastisch vorangebracht hat, birgt es das Risiko, die ohnehin schon wenig emotionale und persönliche Bindung zu den Kunden weiter zu schwächen. Mehr Digitalisierung ist notwendig, kann aber beim Verbraucher dazu führen, dass er das Bankgeschäft als Massenware wahrnimmt, was in der Konsequenz heißt, dass der Kunde für Produkte von der Stange nicht so viel bezahlen möchte. Insgesamt könnte der Digitalisierungsschub ohne den Faktor Mensch die Bemühungen der Banken, das seit Jahren schwindende Vertrauen der Kunden wiederherzustellen, entscheidend beeinträchtigen.

Für mehr Vertrauen in die Bankdienstleistung ist mehr Menschlichkeit notwendig – bei aller Digitalisierung.

Menschen verändern sich. So auch ihr Bankverhalten.

Während ganz offensichtlich COVID-19 das Bankverhalten der Verbraucher verändert hat, bleibt abzuwarten, welche neuen Verhaltensweisen von Dauer sein und welche zurückkommen werden, wenn wieder mehr Normalität eintritt. Unbestritten ist jedoch, dass Banken sich weiterhin hochpersonalisiert und individuell auf ihre Kunden einstellen müssen, um relevant zu bleiben. Sie müssen daher noch besser verstehen, was ihre Kunden möchten und wie sie handeln.

Um zu verstehen, wer was wie tut, hat die Accenture Banking Consumer Study vier wichtige Kundengruppen – sogenannte Personas - identifiziert, die auf Eigenschaften wie dem Komfortniveau im Umgang mit Technologie, der Bereitschaft zur Weitergabe persönlicher Daten und den Präferenzen bei der Interaktion mit Banken basieren. Die vier Gruppen lassen sich klassifizieren als Pragmatiker, Traditionalisten, Pioniere und Skeptiker.

Vertrauensverlust: Banken können es zurückgewinnen

Unabhängig von den vier Personas: Das Vertrauen in die Banken schwindet. War es schon vor COVID-19 rückläufig, so hat die Pandemie auch diesen Trend verschärft.

Nur 21 Prozent der deutschen Befragten und rund ein Viertel der Schweizer vertrauen ihrer Bank, dass sie sich um ihr langfristiges finanzielles Wohlergehen kümmert. Doch ungeachtet dessen gehören Banken immer noch zu den Institutionen, denen das meiste Vertrauen in Bezug auf das eigene Finanzmanagement entgegengebracht wird. Das bringt Chancen und Wettbewerbsvorteile mit sich, die die Banken für sich nutzen sollten.

Es bleibt unwahrscheinlich, dass die Nutzung digitaler Kanäle nach der Pandemie gänzlich rückläufig wird; das liegt weder im Interesse der Banken noch ihrer meisten Kunden. Um jedoch von der Effizienz dieser digitalen Werkzeuge zu profitieren und gleichzeitig, dass Risiko von weiterem Vertrauensverlust und vermehrter anonymisierter Unpersönlichkeit zu minimieren, sollten Banken Wege und Mittel finden, den Faktor Mensch in ihre digitalen Kanäle einzubinden. Die größten Erfolgschancen haben sie, wenn sie einige Handlungsempfehlungen berücksichtigen: Dies reicht vom Verständnis des Wandels in der Kundenerwartung und was davon dauerhaft sein wird über die richtigen Technologie-Investitionen bis hin zu Menschlichkeit und Personalisierung in den passenden digitalen Kanälen.

Digitales Banking hat - klug umgesetzt - die Möglichkeit, starke Kundenbeziehungen und Vertrauen aufzubauen, um so letztendlich das Wachstum zu fördern.

Kontaktieren Sie uns, wenn Sie mehr über diese Studie erfahren möchten und wie wir Ihnen dabei helfen können, dass Ihr Unternehmen menschlich, vertrauenswürdig und relevant bleibt.

Banken sollten grundlegend überdenken, wo, wann und wie sie die menschliche Note und die persönliche Beziehung in das Kundenerlebnis zurückbringen.

Über die Autoren

Alan McIntyre

Senior Managing Director – Banking


Edwin Van der Ouderaa

Senior Managing Director – Strategy & Consulting, Customer Europe Lead​


Peter Kirk

Managing Director – Financial Services, Customer Insight & Growth


Anne Bertelsen

Managing Director – Interactive, Banking


Kieran White

Senior Manager – Strategy & Consulting

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