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Die Rolle des Servicemitarbeiters im digitalen Zeitalter als letzte Einheit

Services laufen zunehmend automatisiert ab. Warum der persönliche Kontakt dennoch über die Kundenbindung entscheidet.

ÜBERBLICK

Digitale Lösungen sind auf dem Vormarsch und verändern stetig die Anforderungen an guten Service. Doch selbst Digital Natives ziehen den persönlichen Kontakt der Kommunikation mit einem Computer häufig vor. Im digitalen Zeitalter müssen Servicemitarbeiter hochkomplexe Anliegen lösen – und sollten den Kunden dabei jederzeit mit einem Lächeln zurücklassen.

Für mehr Kundenbindung müssen Unternehmen sowohl ihre Servicekanäle als auch die Anforderungen an ihr Serviceteam von Grund auf überdenken: Im Mittelpunkt einer Mehrkanal-Servicestrategie sollte dabei nach wie vor der Mitarbeiter aus Fleisch und Blut stehen. Er spielt eine besonders wichtige Rolle, denn er ist das Gesicht des Unternehmens zur Außenwelt.

ZUM DOWNLOAD: „DIE ROLLE DES SERVICEMITARBEITERS IM DIGITALEN ZEITALTER ALS LETZTE EINHEIT" [PDF]

43 Prozent der Kunden genügt es, ihre Anliegen ohne menschliche Unterstützung zu lösen. Nur 36 Prozent halten Online-Service für besser.

KERNERGEBNISSE

Trotz der wachsenden Bedeutung digitaler Servicekanäle wünschen sich die meisten Kunden noch immer persönliche Beratung. Doch vielen Unternehmen fällt es nicht leicht, eine solche persönliche Komponente geschickt in ihr Serviceangebot zu integrieren. Woran liegt das?

  • Sie betrachten Service immer noch isoliert. Digitale Kunden bewerten die Produkte und den Service eines Unternehmens heute rund um die Uhr.

  • Sie überlassen anderen Akteuren wichtige Serviceleistungen. Um Probleme zu lösen, nutzt ein Viertel der Kunden inzwischen andere Websites, Foren oder Chats. „Crowd-Service"-Kanäle buhlen um die Aufmerksamkeit der Hilfesuchenden.

  • Sie gehen von falschen Annahmen aus. In den Augen vieler Unternehmen ziehen umsatzstarke Kunden den persönlichen Kontakt zum Berater vor, während den Millennials rein digitale Services ausreichen. Doch diese Annahmen sind falsch. Der Kunde von heute bewegt sich sowohl in der digitalen als auch in der physischen Welt. Unternehmen müssen ihren Kunden daher ein integriertes Multi-Channel-Serviceerlebnis bieten. Nur wenn sie frei wählen können, über welchen Kanal sie bedient werden wollen, sind sie rundum zufrieden.

EMPFEHLUNGEN

Digitale Lösungen können den persönlichen Kontakt zum Kunden nicht ersetzen, sondern nur ergänzen. Unternehmen, die ihre Servicequalität wesentlich verbessern und die Kundenbindung steigern wollen, müssen daher:

  • Die digitalen Voraussetzungen für guten Service schaffen. Um ihre digitalen Services zu verbessern, sollten Unternehmen gezielt investieren – gerade in mobile Dienste.

  • Eine Mehrkanal-Servicestrategie entwickeln.Um Kunden zufriedenzustellen, ist im Support die richtige Balance zwischen digitalen und nicht-digitalen Optionen gefragt.

  • Geeignete Servicemitarbeiter auswählen. Servicemitarbeiter müssen künftig viele Rollen zugleich ausfüllen: Sie gestalten die Art und Weise, wie der Kunde das Unternehmen wahrnimmt, sie fungieren als PR-Manager, bieten Lösungen an und sorgen für treue Kunden. Unternehmen müssen bei der Gewinnung guter Mitarbeiter daher ganz neue Wege gehen.


Autoren
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Sven Drinkuth

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Ryan Shanks

 

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