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Wir brauchen empathische Berater statt reine Kundenservice-Mitarbeiter

Das digitale Kundenservice-Center im Banking der Zukunft

Überblick


In Zeiten schrumpfender Filialnetze könnte das Kundenservice – Center der Banken als Dreh- und Angelpunkt der Kundeninteraktionen dienen. Doch dieser Wandel erfordert einen grundlegenden Neuanfang.

Willkommen im digitalen Kundenservice - Center, dessen Schwerpunkt auf der Stärkung der Kundenbeziehungen liegt anstatt auf der Bearbeitung von Kundenanfragen. Wer hier erfolgreich sein will, benötigt mehr als nur digitale Technologien. Gefragt ist eine neue Talentstrategie für die Belegschaft der Zukunft, sowie ein Ansatz für eine integrierte Plattform. Die Kundenservice-Mitarbeiter werden zu einfühlsamen Beratern, die individuellen Service anbieten – ermöglicht durch intelligente Systeme, die Daten aus Plattformen nutzen.

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Kernergebnisse

Digitale Kundenservice – Center der Banken sind der Schlüssel zu differenzierten Dienstleistungen, loyalen Kunden, höheren Erträgen und einer selbständigen Belegschaft. Ihre wichtigsten Merkmale sind folgende drei Elemente, die sich gegenseitig ergänzen:

  • Empathische Berater. Mitarbeiter haben unterschiedliche Fähigkeiten: Problemlösungskompetenz, analytisches Denken, Vertrieb oder Kommunikation. Vor allem müssen sie sich aber jederzeit in ihren Kunden hineinversetzen können.

  • Plattformen. Plattformen ermöglichen Banken ein umfassendes Bild ihres Kunden – durch die Analyse von Daten aus dem gesamten Unternehmen und möglicherweise aus externen Quellen.

  • Roboter. Intelligente Maschinen verfügen über ergänzende Fähigkeiten. Dank moderner Analytics geben sie den Beratern Einblicke in die Gewohnheiten und Präferenzen der Kunden, generiert aus internen und externen Daten, die beispielsweise aus Social Media-Plattformen stammen.

77 Prozent der Entscheider in Banken erwarten, dass künstliche Intelligenz innerhalb der nächsten drei Jahre zu einem erheblichen Wandel oder zur völligen Transformation des Bankings führt.

Empfehlungen

 

Banken können den Wandel beschleunigen, wenn sie drei grundlegende Schritte gehen:

  1. Die Belegschaft neu aufstellen. Banken müssen die Lücke zwischen aktuellen und künftig benötigten Qualifikationen ermitteln (Problemlösungskompetenz, analytisches Denken, Vertrieb, zwischenmenschliche und kommunikative Kompetenz) und eine Talentstrategie entwickeln, um sie zu schließen.

  2. Starre Architekturen aufbrechen. Banken müssen ihre angestammten Geschäfts- und Technologiearchitekturen überdenken. Sie müssen die Architekturen voneinander entkoppeln, um die Daten zugänglich zu machen und sie nicht in unflexiblen Systemen zu verlieren.

  3. Die Definition von Erfolg verändern. Statt Compliance, Fluktuation und Effizienz zu messen, müssen Banken Einfühlungsvermögen, die Qualität der Kundenerfahrung sowie kontinuierliche Verbesserungen und die Schaffung neuer Erlösquellen bewerten und belohnen.

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