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Das ungenutzte Win-win-Potenzial im SB-Banking

Führende Banken agieren nicht wie Finanzinstitute, sondern eher wie digitale Entrepreneure.

ÜBERBLICK

Viele Entscheider in den Banken fragen sich, wo die Rendite bleibt – denn sie haben bereits stark in Technologien investiert, um den Kunden zu jeder Zeit an jedem Ort maßgeschneiderte Lösungen bereitzustellen. Doch die erhofften Einsparungen und die Begeisterung der Kunden für viele dieser Lösungen sind bisher ausgeblieben. Und leider wird das bei vielen Banken auch so bleiben.

Doch eine kleine Gruppe führender Finanzinstitute macht ganz andere Erfahrungen. Wie ihre Mitbewerber investieren auch diese Banken in kundenzentrierte Technologien. Sie erreichen jedoch ihre Sparziele und stärken gleichzeitig die Beziehung zu ihren Kunden. Der Unterschied? Ihre Strategie ist ganz auf den Kundennutzen ausgerichtet – und ihre Taktik konzentriert sich auf die Akzeptanz seitens der Kunden.

ZUM DOWNLOAD: “THE UNTAPPED WIN-WIN IN SELF-SERVICE BANKING” [PDF]

KERNERGEBNISSE

Kundenzentrierte Banking-Lösungen vereinfachen komplexe Abläufe. Sie befreien Bankmitarbeiter von weniger wertstiftenden Tätigkeiten und erlauben den Kunden mehr Kontrolle über ihre Transaktionen. Das Potenzial ist daher enorm.

  • Ein Beispiel aus dem US-Markt: Die digitale Bearbeitung von mobilen Scheckeinlösungen ist dort bis zu 95 Prozent kostengünstiger als die manuelle.

  • Online- und mobile Zahlungen sind um 65 Prozent günstiger als Scheckzahlungen.1

Doch trotz erheblicher Investitionen ist es vielen Banken bisher nicht gelungen, das Potenzial kundenzentrierter Lösungen voll auszuschöpfen:

  • Nur 52 Prozent der Kunden mit Smartphones nutzen bereits Mobile Banking.

  • Nur 27 Prozent der Kunden im US-Markt machen Gebrauch von sogenannten Mobile Deposits, also mobilen Scheckeinlösungen.2

Viel Potenzial bleibt also ungenutzt: Nach Schätzungen von Accenture könnten die 25 führenden US-Banken durch geeignete Lösungen insgesamt mehr als 2 Milliarden US-Dollar Kosten sparen.

Einige Banken sind dagegen auf dem richtigen Weg. Sie entwickeln genau die Erlebnisse, die sich der Kunde wirklich wünscht, die er nützlich findet und die ihn begeistern. Und sie überlassen ihm die Kontrolle über seine ganz persönliche Kundenerfahrung.

EMPFEHLUNGEN

Banken sollten ihren Kunden diese Services nicht einfach „überstülpen“, sondern sie gemeinsam mit ihnen entwickeln. Dazu können sie drei Schritte gehen:

  • Analyse der Kundendaten, um die Services auf die richtigen Zielgruppen zuzuschneiden und sie zur richtigen Zeit, am richtigen Ort und zu den richtigen Kosten bereitzustellen. Das Ziel besteht darin, den Kunden Erlebnisse zu ermöglichen, die sie als solche anerkennen, wertschätzen und aktiv nutzen.

  • Einsatz von Best Practice- sowie „Test & Learn“-Ansätzen, um die Akzeptanz für die Services zu erhöhen, sowie Konzentration auf Do-it-yourself-Techniken, die Kunden ansprechen.

  • Entwicklung von Produkten und befriedigenden Kundenerlebnissen gleichermaßen. Mit den Einsparungen aus kundenzentrierten Lösungen können Banken ihre Retail-Banking-Produkte sowie deren Preis neu gestalten, um so ihre Marktposition zu verteidigen.

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Autoren

Mitch Costom

Mitch Costom

Managing Director, Accenture Strategy

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Philip Davis

Philip A. Davis
Managing Director, Accenture Strategy

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1Accenture, „A Critical Balancing Act: US Retail Banking in the Digital Era, 2013“. Abgerufen am 16. Juli 2015 von
http://www.accenture.com/ SiteCollectionDocuments/PDF/AccentureConsumer-US-Retail-Banking-Survey.pdf

2Accenture-Analyse: „Consumers and Mobile Financial Services 2015”, Federal Reserve Board, März 2015. Abgerufen am 4. August 2015 von
http://www.federalreserve.gov/econresdata/consumers-and-mobile-financial-services-report-201503.pdf