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Ist Ihre Shared-Services-Organisation ein Auslaufmodell?

Nur dann, wenn sie nicht voll integriert und auf Ergebnisse für den Kunden fokussiert ist.

ÜBERBLICK

Integrated Business Services ist ein integriertes Dienstleistungsmodell, das von außen nach innen aufgebaut ist, die Kundenerfahrung in den Mittelpunkt stellt und diese damit perfekt verbessert.

Unternehmen, die bereits auf derart innovative Shared Services setzen, sind weit weniger anfällig dafür, dass Effizienz und Effektivität von interner Komplexität gebremst werden.

Innovative Shared-Services-Modelle adressieren außerdem die Kostenstruktur. Mit ihrer Hilfe lassen sich höhere Bruttoumsätze und -gewinne realisieren. Sie können zur Senkung der Kosten für den Kundenservice beitragen und dabei helfen, Fähigkeiten für neue Servicemodelle zu etablieren, die für Unternehmen und ihre Kunden gleichermaßen Mehrwerte generieren.

Innerhalb der nächsten fünf Jahre wird erwartet, dass nahezu die Hälfte aller Shared-Services-Organisationen dieses Potenzial voll ausschöpft.

Der Weg zum Erfolg bedeutet, das bestehende Shared Services Modell zu einem integrierten Dienstleistungsmodell weiterzuentwickeln, das von außen nach innen aufgebaut ist und eine positive Kundenerfahrung in den Fokus stellt.

INFOGRAFIK ANSEHEN [PDF, 221 KB]

KERNERGEBNISSE

Integrierte Dienstleistungsmodelle nutzen drei maßgebliche Wege, um sich rund um den Kunden aufzustellen:

  • Sie sind auf den Nutzen für den Kunden fokussiert, indem sie auf dessen Bedürfnisse eingehen und verbessern dadurch gezielt Service-Level, steigern die Kundenzufriedenheit und erhöhen Ihren Marktanteil an den Ausgaben des Kunden.

  • Sie messen den Erfolg an Ergebnissen: Unternehmen, die bereits auf integrierte Shared Services setzen, sind rund 20 % weniger anfällig dafür, dass Effizienz und Effektivität von interner Komplexität gebremst werden.

  • Sie entwickeln neue Servicekompetenzen: In den nächsten fünf Jahren erwartet Accenture eine Steigerung der integrierten Supply-Chain-Angebote um 51 Prozent, einen Zuwachs bei Kundenserviceangeboten um 38 Prozent und bei Marketingdienstleistungen um 39 Prozent.

EMPFEHLUNGEN

Shared-Services-Organisationen sollten erweiterte Modelle etablieren, um bessere Kundenergebnisse zu erzielen und Mehrwert für das Unternehmen zu generieren. Dafür sind Modelle notwendig, die:

  • auf Ergebnisse fokussiert sind – das schließt die Neuausrichtung bestehender Funktionen oder Prozesse ein, um eine durchgängige Kundenerfahrung zu gewährleisten.

  • Erfolge ausdrücklich an diesen Ergebnissen messen – und die Erkenntnisse mit allen Geschäftsbereichen teilen, um aufzuzeigen, welche Vorteile solche Modelle dem gesamten Unternehmen bringen.

  • neue Servicemöglichkeiten unterstützen – mit der Kraft eines konsolidierten Zugangs zu Big Data und Analytics können Mehrwerte für die integrierte Lieferkette, den Kundenservice und das Marketing gleichermaßen generiert werden.


Autoren

Paul Jeruchimowitz
Managing Director – Accenture Strategy

Paul Jeruchimowitz ist auf integrierte Betriebsmodelle und Dienstleistungs-Transformationprogramme für Großkonzerne spezialisiert. Er verantwortet das weltweite Angebot von Accenture im Bereich Integrated Operating Model.

Im Laufe seiner Karriere hat er sich mit der Strategie, Entwicklung, dem Aufbau, der Implementierung und Optimierung von Service-Organisationen und Betriebsmodellen über nahezu alle Unternehmensbereiche hinweg beschäftigt, darunter Finanzen & Rechnungswesen, HR, IT, Einkauf, Supply Chain & Logistik, Vertrieb & Marketing, Datenmanagement & Analysen und vieles mehr.

Paul Jeruchimowitz ist ein anerkannter Redner, Autor und Vordenker im Bereich Dienstleistungsmodelle.

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David Axson
Managing Director – Accenture Strategy, CFO & Enterprise Value

David Axson hat mehr als 30 Jahre Erfahrung in den Bereichen Strategie, Finanzen und Technologie. Er war bereits für Großkonzerne in mehr als 40 Ländern tätig. Der anerkannte Autor ist auf die Beratung von Unternehmen in einem zunehmend komplexen und volatilen globalen Marktumfeld spezialisiert.

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