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Der loyale Patient: Es gibt ihn

Patienten von heute sind clevere Verbraucher. Wissen Sie, wie man sie für sich gewinnt?

ÜBERBLICK

Auch in der Gesundheitsbranche gilt: Verbraucher wechseln den Anbieter, wenn sie keinen Komfort und unzureichenden Service erfahren. Dies gilt auch in finanzieller Hinsicht. Die Hälfte von ihnen wäre aber zugleich auch dazu bereit mehr zu bezahlen, wenn beispielsweise Terminvereinbarungen einfacher wären oder ihr Arzt sich mehr Zeit nehmen würde.

Ein besseres Verbrauchererlebnis ist auch im Gesundheitswesen der Schlüssel zu Kundenloyalität und nachhaltigem Wachstum. Anbieter, die Strategien, Kompetenzen und Analytics entwickeln, um exzellente Patientenerfahrungen zu schaffen, haben beste Voraussetzungen, ihre Fachkollegen zu überholen – mit schnellerem Zugang, höherem Komfort, transparenteren Informationen und individuelleren Services.

ZUM DOWNLOAD: PATIENTENORIENTIERUNG UND DAS PROBLEM VERBRAUCHERLOYALITÄT [PDF]

KERNERGEBNISSE

Doch wie steht es konkret um die Verbraucherloyalität im Gesundheitswesen?

  • Kunden wechseln ihre Gesundheitsanbieter mit gleicher Wahrscheinlichkeit, wie sie Hotels wechseln, wenn sie schlechten Service oder fehlenden Komfort erleben.

  • 61 % würden den Anbieter wechseln, um schneller einen Termin zu bekommen.

  • 52 % würden wechseln, um einen Termin an einem besseren Ort zu bekommen.

  • 47 % würden wechseln, wenn die Behandlungskosten dann transparenter wären.

  • 50 % würden mehr zahlen, um Termine an Wochenenden oder nach Feierabend zu bekommen, oder wenn ihr Arzt mehr Zeit für sie hätte.

Angegebene Gründe für den Anbieterwechsel durch die Verbraucher in Prozent:
Quelle: Consumer Health Study 2014
61%

die Möglichkeit, bei Bedarf schnell einen Termin zu erhalten

52%die Möglichkeit, einen Termin an einem für sie günstigen Ort zu erhalten

51%

hervorragender Kundenservice

47%

Kostentransparenz schon vor der Terminvereinbarung sowie eine einfach nachvollziehbare Abrechnung und das Angebot einer bevorzugten Zahlungsmethode

EMPFEHLUNGEN

Gesundheitsanbieter können von führenden Unternehmen anderer Branchen lernen, wie man Kunden begeistert.

  • US-Unternehmen, die ein herausragendes Kundenerlebnis bieten, haben den S&P 500-Aktienindex um fast das Doppelte übertroffen

  • Untersuchungen belegen eine starke Korrelation zwischen herausragenden Patientenerfahrungen und höheren Klinikmargen

  • Sechs bewährte Methoden können die Patientenloyalität verbessern:

  • Rücken Sie den Patienten in den Mittelpunkt
  • Begeistern Sie Ihre Mitarbeiter
  • Schaffen Sie Vertrauen und Loyalitä
  • Verankern Sie digitale Technologie in allen Vorgängen
  • Machen Sie es einfach
  • Bleiben Sie immer innovativ

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Autor
Matthew Collier

Matthew Collier

Managing Director
Accenture Strategy
Health

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