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NAVIGATOR


NAVIGATOR – Ausgabe Frühjahr 2013

Wegweiser für Entscheider in Marketing, Vertrieb und Kundenservice

Einleitung

Was sind die Trends in Marketing, Vertrieb und Kundenservice? Welche Fragen beherrschen schon heute Ihr Tagesgeschäft? Und worauf setzen Ihre Wettbewerber und führende Unternehmen aus anderen Industrien? Der NAVIGATOR liefert Antworten. In unserer Publikation für Entscheider beleuchten Accenture-Experten aktuelle und zukünftige Herausforderungen in Marketing, Vertrieb und Kundenservice – branchenübergreifend und -spezifisch. Die Artikel widmen sich Strategien, skizzieren Geschäftsmodelle und stellen die Chancen moderner Analytik und Technologie vor.

Ausgabenübersicht

 

NAVIGATOR – Ausgabe Frühjahr 2013

KÖNIG KUNDE – VON WEGEN!

Accenture Global Consumer Survey 2012 misst den Pulsschlag der Verbraucher

von Lucia Schramm

Kunden sind heute dank digitaler Medien schneller und besser denn je informiert. Sie haben in der Regel höhere Erwartungen an Produkt, Preis und Service als früher. Umfassende Vergleichsmöglichkeiten, Zugang zu Meinungsforen oder weltweiter Erfahrungsaustausch machen es möglich. Darauf gilt es, in Marketing, Vertrieb und Kundenservice konsequent zu reagieren – der Kundenbeziehung zuliebe.

Einer von fünf Kunden hat im vergangenen Jahr seinen Produktlieferanten oder Dienstleister aufgrund schlechter Serviceerfahrungen gewechselt. Das ist ein Plus von fünf Prozent im Vergleich zum Jahr 2011 und signalisiert eine gefährliche Erosion der Kundentreue. Dabei ist der Kunde von Haus aus treu, wie die achte Global Consumer Pulse-Studie von Accenture belegt.

Der ganze Artikel steht Ihnen hier kostenlos zum Download zur Verfügung.

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KANALINNOVATION ALS SCHLÜSSEL

 

Warum es sich auch in traditionellen Branchen lohnt, neue Vertriebswege zu gehen

von Markus Kirchner

Steigende Kundenerwartungen an das Kauferlebnis und zunehmender Wettbewerb setzen den Vertrieb in vielen Branchen unter Veränderungsdruck. Multikanalansätze und Kanalinnovationen sind oftmals die Folge. Selbst Branchen mit gewachsenen, bewährten Vertriebsmodellen überdenken neue Wege. So auch die Automobilindustrie.

Im Direktvertrieb schließt der Endkunde den Kaufvertrag direkt mit dem Hersteller ab. Insbesondere in der Konsumgüterindustrie und im Einzelhandel ist dieses Modell fester Bestandteil der Vertriebsstrategie erfolgreicher Unternehmen

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MARKTEINFÜHRUNG BLEIBT CHEFSACHE

Experte Balensiefer über erfolgreiches Brand Management

von Rainer Balensiefer

Rainer Balensiefer ist Ende 2012 zu Accenture gestoßen und leitet seither den Bereich Accenture Interactive. In dieser Funktion ist der studierte Betriebswirt auch für das gesamte Marketinggeschäft in Deutschland, Österreich und der Schweiz verantwortlich.

Herr Balensiefer, welche Herausforderungen sehen Sie gegenwärtig für das Brand Management? Aktuell gilt unser Hauptaugenmerk der nicht gesteuerten C2C-Kommunikation zwischen Konsumenten, der „Omni Channel“-Markenkommunikation, neuen „Best Practices“ im digitalen Wettbewerb sowie dem steigenden Bedarf an „Advanced Marketing Analytics.

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WISSEN WIRD MACHT

„Business Intelligence“ war gestern, die Zukunft heißt „Analytics“

von Alexander Fritsch

Der Kunde fordert den Dialog mit den Unternehmen seiner Wahl und gibt dafür gerne auch viel an persönlichen Informationen preis. Online, offline und mobil, im Internet ebenso wie am Point of Sale. Im Gegenzug erwartet er von den Herstellern und Lieferanten, dass sie diese Informationen in Marketing, Vertrieb und Kundenservice intelligent einsetzen – zu seinem Nutzen. Die Vorteile für die Unternehmen liegen auf der Hand. Diese Informationen helfen, Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und zu bedienen. Eine Win-win-Situation.

Die Herausforderung lautet: Wie aus der Masse potenziell nutzbarer Daten die richtigen heranziehen und diese für Unternehmensentscheidungen nutzbar machen? In nicht wenigen Unternehmen wurden in den letzten Jahren eigens Teams für Analytics installiert, welche die dafür notwendigen Strukturen und die Technologie aufgebaut und erste Impulse gegeben haben – in vielen Fällen jedoch zu halbherzig…

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SERVICEWÜSTE UND 0-8-15 ADIEU

Segmentspezifischer Kundenservice ist nicht nur besser, er ist auch günstiger

von Denny Volkardt

Ein Serviceerlebnis bieten, das sich im Wettbewerb sehen lassen kann. Vor allem für Branchen mit relativ austauschbaren Produkten, in denen Kundenservice einer der wenigen Differenzierungsmöglichkeiten im Wettbewerb darstellt, ist dies Herausforderung und Chance zugleich.

Was aber tun? Studien zeigen, dass die Serviceleistung eines Unternehmens einen wesentlichen Anteil am Erfolg und der Profitabilität der Geschäftsbeziehungen hat, sowohl B2B als auch B2C. Strategien mit dem Ziel, durch ein umfangreiches Serviceportfolio die unterschiedlichen Erwartungen von Kunden möglichst breit abzudecken, sind unter Kostenaspekten nur selten

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SPITZENLEISTUNG IM VERTRIEB

Clevere Vertriebsleiter lernen systematisch von den Besten

von Markus Kirchner

Unternehmen, die auf Wachstum setzen, werden oftmals genau von der Kraft ausgebremst, die dieses Wachstum generieren soll: dem eigenen Vertrieb. Der neuralgische Punkt im Unternehmen, an dem es nur allzu oft hapert, ist die Vertriebsleistung.

Mangelnde Effektivität von Vertriebsmitarbeitern führt dazu, dass Umsatz- und Wachstumsziele nicht erreicht werden. Dieses Problem treibt Unternehmenslenker in allen Industrien schon lange um, und doch ist es eines, das bis heute weitgehend ungelöst ist…

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MEHR FÜRS MARKETINGBUDGET

Media-Mix und Effektivität – kann die Gleichung aufgehen?

von Wiebke Kahle

„Ich weiß, die Hälfte meiner Werbung ist hinausgeworfenes Geld. Ich weiß nur nicht, welche Hälfte.“

Wie wenig sich die Zeiten doch geändert haben. Dieses Zitat von Henry Ford ist fast ein Jahrhundert alt. Doch auch heute noch stehen Marketingverantwortliche vor der gleichen Herausforderung. Den eigenen Marketing- und Media-Mix kontinuierlich zu optimieren ist längst Pflicht, wenngleich keine triviale. Erprobte Methoden wie „Marketing Investment Optimization“ oder „Media Management“ helfen dabei...

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PREISE SIND KONTEXTUELL

Der Wert steckt nicht im Produkt allein

von Torsten Bistritschan

Fluktuierende Rohstoffpreise, variierende Preissensitivitäten und veränderte Kundenerwartungen lassen Unternehmen insbesondere in B2B-Märkten kontinuierlich ihr Produkt- und Dienstleistungsportfolio erneuern. Bei der Frage nach der richtigen Preissetzung für Innovationen ist Value Pricing eine gängige Antwort.

Diese „wertbasierte Preisbildung“ versucht, anders als bei der klassischen kostenbasierten Preisfindung, den Preis am Kundennutzen auszurichten. Dabei beruht Value Pricing auf dem offenen und direkten Austausch mit dem einzelnen Kunden, um mit diesem den Nutzen der Innovation am besten herauszuarbeiten

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HELFT EUCH SELBST

Was Crowdsourcing und Aristoteles verbindet

von Shariq Oomatia

Seit Aristoteles weiß die Menschheit, dass das Ganze mehr ist als die Summe seiner Teile. Eine Sicht, die Douglas Merril, Gründer von zestfinance.com und ehemaliger CIO von Google, teilt. „All of us are smarter than any of us“, lautet sein Diktum. Zu Deutsch: Gemeinsam sind wir intelligenter als der Einzelne.

Moderne Unternehmen investieren heute einen beträchtlichen Anteil ihres Umsatzes in Kundenservice. Ziel ist, die Kunden mit den passenden Hilfestellungen und Service-Leistungen zu versorgen. Trotzdem kommt es oftmals zu einem regelrechten Wettlauf mit den Anfragen der Kunden…

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Unser Team

Accenture-Sven-Drinkuth-border

Sven Drinkuth

Managing Director & ASG Lead
Advanced Customer Strategy



Accenture-Karen-Schmidt-border

Karin Schmidt

Principle Director
Advanced Customer Strategy
Customer Services
Capability Lead


Accenture-Torsten-Bistritschan-border

Torsten Bistritschan

Senior Principle
Advanced Customer Strategy
Sales Capability Lead


Accenture-Johannes-Erbsloh-border

Johannes Erbslöh

Senior Manager
Advanced Customer Strategy
Marketing und Customer Experience Capability Lead