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Das B2B-Kundenerlebnis richtig steuern

Nur wirkungsvolles Handeln führt zu nachhaltigem Erfolg

ÜBERBLICK

90% der B2B-Verantwortlichen verwiesen auf ihre Intention, die Ausgaben für das Kundenerlebnis zu erhalten oder erhöhen.

B2B-Unternehmen wissen: Das Kundenerlebnis ist entscheidend für Wachstum und Differenzierung zum Wettbewerb. Bisher ragen hierbei aber weniger als 25 Prozent der Unternehmen heraus. Die Vorreiter auf diesem Gebiet verzeichnen schon heute ein überdurchschnittliches Umsatzwachstum.

Was machen diese Unternehmen anders? Ganz einfach: Sie betrachten Service als wichtigen Wachstumsmotor. Deshalb investieren sie gleichermaßen kräftig in ihre traditionellen sowie in ihre digitalen Ressourcen, um die Kundenbeziehungen aufrechtzuerhalten und damit Geld zu verdienen. Mit klugen Strategien und starker Umsetzungskompetenz machen die Vorreiter anderen B2B-Unternehmen vor, was exzellente Kundenerlebnisse ausmacht und wie sie das Umsatzwachstum beflügeln können.

ZUM DOWNLOAD: „MANAGING THE B2B CUSTOMER EXPERIENCE: DO ENOUGH TO MAKE AN IMPACT OR DON'T BOTHER DOING IT AT ALL" [PDF]

LESEN SIE DIE AUSFÜHRLICHEN ERGEBNISSE DER STUDIE „2015 B2B CUSTOMER EXPERIENCE" [PDF]

KERNERGEBNISSE

Die aktuelle Accenture-Studie „B2B Customer Experience 2015” macht deutlich, dass die meisten B2B-Unternehmen die Bedeutung des Kundenerlebnisses zwar erkannt haben, die gewünschten Effekte auf ihre Profitabilität jedoch nicht erzielen.

Bedeutung

  • 86 Prozent der B2B-Verantwortlichen halten Kundenerlebnisse für sehr wichtig.

  • 79 Prozent sind davon überzeugt, dass sich ein differenziertes Kundenerlebnis direkt auf das Geschäftsergebnis auswirkt.

Resultate

  • 57 Prozent liegen irgendwo dazwischen und kümmern sich kaum um das Thema Kundenerlebnis. Diesen Unternehmen fehlt es an einer klugen Strategie und/oder an der Umsetzungskompetenz.

Die wenigen B2B-Unternehmen, die ihre Wettbewerber durchgehend und deutlich übertreffen, verfügen sowohl über eine starke Strategie als auch die erforderlichen Umsetzungskompetenzen.

Nur 23% der B2B-Unternehmen erreichen starke Renditen durch Kundenerfahrung. Und fast genauso viele -20%- generieren weniger oder gar keine Rendite. Das bedeutet, dass die Mehrzahl -57%- überleben, aber nicht überragen.

EMPFEHLUNGEN

Die Vorreiter halten sich an drei scheinbar unlogische Grundsätze:

Hinten beginnen, um vorne anzukommen
Vorreiter betrachten Service nicht als separate, abschließende Phase des Kundenlebenszyklus‘. Sie kombinieren Produkt und Service ertragsorientiert.

Hohe Investitionen in Traditionelles
Vorreiter investieren doppelt so viel wie ihre Wettbewerber in Offline-Kompetenz, zum Beispiel Kontaktzentren, Tools und Abläufe im Vor-Ort-Service sowie die vorhandenen CRM-Systeme.

Hohe Investitionen in Digitalisierung
Vorreiter verwenden zwei Drittel ihrer Budgets in Sachen Kundenerlebnis für den digitalen Bereich. Diese Investitionen erfolgen aber nicht isoliert. Digitale Welten verstärken die physischen Erfahrungen und sorgen für ein Omnichannel-Kundenerlebnis, das Kunden wahrnehmen und schätzen.


Autoren

Robert Wollan

Robert Wollan
Senior Managing Director
Accenture Strategy
Sales & Customer Services (Global)

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Kevin Quiring

Kevin Quiring
Managing Director
Accenture Strategy
Sales & Customer Services (Nordamerika)

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