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Hochkonjunktur für personalisierte Versicherungslösungen

Was macht ein rundum relevantes und attraktives Kundenerlebnis aus?

ÜBERBLICK

„80 Prozent der Versicherungskunden wünschen sich von ihren Kfz-, Hausrat- und Lebensversicherungsanbietern personalisierte Angebote, Informationen, Tarife und Empfehlungen."

Verbraucher wünschen sich von ihren Versichern zunehmend personalisierte Lösungen. Immer häufiger sind sie dahingehend auch bereit, ihren Anbieter zu wechseln. Neue Wettbewerber stehen schon in den Startlöchern, um diese Lücke zu füllen – darunter auch große digitale Spieler

Um mit Hilfe personalisierter Dienstleistungen Kunden zu binden, müssen Versicherer sie zunächst besser kennenlernen. Erst dieses Wissen ermöglicht ihnen, häufiger und zielgerichteter mit den Versicherten zu kommunizieren.

Doch viele Anbieter von Hausrat-, Kfz- und Lebensversicherungen verpassen diese Chance. Das Wissen über ihre Kunden beschränkt sich oft auf einige rudimentäre Daten.

Nur 22 Prozent der Versicherer bieten bereits personalisierte digitale oder mobile Dienstleistungen in Echtzeit an – darunter:

  • Angebote die auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt sind und auf den Produkten basieren, die sie bereits haben.

  • Informationen die für die Kunden relevant sind und auf ihrem Verhältnis sowie den bisherigen Interaktionen mit dem Versicherer aufbauen.

  • Tarife die dynamisch auf das Verhalten, die Inanspruchnahme und auf Schadenspräventionsmaßnahmen der Kunden abgestimmt sind.

  • Empfehlungen und Anreize um Schäden vorzubeugen oder ihre Auswirkungen einzudämmen.

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PERSONALISIERTE VERSICHERUNG

Die heutigen Kunden sind digital unterwegs- für sie ist alles personalisiert. Doch bisher holen Versicherungsunternehmen diese Kunden nicht ab. Was können Versicherungsunternehmen tun, um diese Lücke zu schließen? Der Fokus muss von den Transaktionen auf die Personalisierung gesetzt werden.

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KERNERGEBNISSE

Personalisierte Angebote und Dienstleistungen sind für Versicherungsunternehmen unverzichtbar geworden.

Über drei Viertel (77 Prozent) der Kunden sind bereit, im Austausch für geringere Beiträge, schnellere Schadensabwicklung oder passende Versicherungstipps Nutzungs- und Verhaltensdaten bereitzustellen.

In der Vergangenheit haben Versicherer solche personalisierten Produkte und Dienstleistungen jedoch kaum angeboten. Ein Fünftel (21 Prozent) der Verbraucher gibt an, bei ihren Versicherern gebe es überhaupt keine maßgeschneiderten Angebote.

Versicherer sollten daher dringend über ihr klassisches Kerngeschäft hinausdenken. Der Fokus muss sich stärker auf Beziehungen als auf Transaktionen richten. Schlüsselfragen sind dahingehend: Wie können Versicherer ihren Kunden zu dem Lebensstil verhelfen, den sie sich wünschen? Wie können sie sie bei der Schadensprävention unterstützen und im Schadensfall schneller auch vor Ort helfen? Welche Möglichkeiten gibt es, die Kunden auch in finanziellen Belangen zu beraten?

EMPFEHLUNGEN

Um personalisierte Dienste über alle Kanäle hinweg bereitstellen zu können, müssen Versicherer ihre Organisationsstrukturen und Geschäftsmodelle überdenken. Auch digitale Technologie und die Nutzung von Echtzeitdaten aus dem Internet der Dinge (Internet of Things - IoT) werden zur Kernkompetenz.

Um diese Herausforderung zu bewältigen, sollte die Assekuranz:

  • Strategien zur Segmentierung der Kunden entwickeln und implementieren

  • fortschrittliche Analytics nutzen und auf dieser Basis Chancen zur kanalübergreifenden Personalisierung von Services identifizieren

  • agile Methoden zum Test neuer Lösungen einführen

  • auf ein kundenzentriertes Geschäftsmodell umstellen, um neue Erkenntnisse schnell zu integrieren – über alle Kanäle und Geschäftszweige hinweg,

  • die schnell entstehende IoT-Infrastruktur zur Gewinnung von Echtzeitdaten nutzen,

  • Beziehungen zu neuen Geschäftspartnern aufbauen und Netzwerke nutzen, um auch Dienstleistungen jenseits reiner Versicherungslösungen anzubieten,

  • eine kontinuierliche Kommunikation mit den Kunden sicherstellen, um sie im Alltag mit Absicherung und weitergehenden Dienstleistungen zu unterstützen.

Versicherer, die auf dieser Basis einen engeren Kontakt zu ihren Kunden suchen, können sich auch im digitalen Zeitalter echte Wettbewerbsvorteile sichern.

WEITERE INFORMATIONEN ZU ACCENTURE STRATEGY


Autoren
Jean Francois Gasc
Jean-Francois Gasc

Managing Director - Management Consulting, Europa und Lateinamerika
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Eric Sandquist
Erik J. Sandquist

Managing Director - Insurance Distribution and Marketing Lead, Nordamerika
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