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ÜBERBLICK

Die klassische Personalisierung der Customer Experience (CX) basiert auf der Auswertung routinierter Verhaltensweisen und feststehender Attribute wie Alter oder Wohnort. Doch die daraus entstehende Wertschöpfung ist begrenzt.

Führungskräfte, die dies erkannt haben, setzen daher auf die Schaffung hyperrelevanter Kundenerlebnisse. Grundlage dafür ist die Verfügbarkeit von zusätzlichen persönlichen Daten und neuen Datenkategorien. Sie ermöglichen ein tiefgreifendes Verständnis des Zusammenhangs, in dem Verbraucher Kaufentscheidungen treffen. So werden Unternehmen zukünftig immer besser Schritt halten können mit den schwankenden und sich stetig wandelnden Bedürfnissen ihrer Kunden.

Hiesige Verbraucher sind jedoch nur bereit, weitere Informationen preiszugeben, wenn sie sicher sind, dass diese auch entsprechend sicher verwahrt werden.


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KERNERGEBNISSE

Die GCPR-Studie von Accenture Strategy bestätigt, dass ein bedeutender Prozentsatz der Verbraucher in Deutschland ein starkes Verlangen nach besonders personalisierter Customer Experience hat:

34 Prozent kaufen eher bei Unternehmen ein, die die Angebote auf ihre persönlichen Bedürfnisse zuschneiden.
25 Prozent der Kunden, die letztes Jahr eine Geschäftsbeziehung beendet haben, nennen die fehlende Personalisierung als Grund.

28 Prozent glauben, dass intelligente Technologien, die kontinuierlich Daten zu ihren Bedürfnissen und persönlichen Vorlieben abrufen, das Kundenerlebnis verbessern.

Hiesige Verbraucher sind jedoch nur bereit, weitere Informationen preiszugeben, wenn sie sicher sind, dass diese auch entsprechend sicher verwahrt werden.

89 Prozent der Verbraucher in Deutschland legen sehr hohen Wert darauf, dass Unternehmen den Schutz ihrer Daten und persönlichen Informationen gewährleisten.
79 Prozent sind enttäuscht und frustriet, wenn diese Erwartung nicht erfüllt wird.

EMPFEHLUNGEN

Geschäftsführer, die erfolgreich in Hyper-Relevanz investieren, tun drei Dinge:
Sie blicken über traditionelle Customer Journeys hinaus.

SIE BLICKEN ÜBER TRADITIONELLE CUSTOMER JOURNEYS HINAUS.
Führende Unternehmen ermitteln und priorisieren diejenigen Bereiche, in denen Hyper-Relevanz einen echten Mehrwert und unerwartete Kundenerlebnisse bieten kann.

Sie überdenken daten

SIE ÜBERDENKEN DATEN.
Führende Unternehmen investieren in Datensicherheit und in Predictive Analytics; sie arbeiten mit einem Ökosystem von Stakeholdern zusammen, um Echtzeit-Momentaufnahmen der Verbraucher einzufangen, und wenden neue Formen der Datenerhebung an.

Sie verdienen sich stetig Vertrauen

SIE VERDIENEN SICH STETIG VERTRAUEN.
Erfolgreiche Unternehmen beseitigen alles, was das Vertrauen ihrer Kunden gefährden könnte. Durch die Einführung strenger Prozess- und Governance-Strukturen sichern sie das digitale Vertrauen nachhaltig. Und was am wichtigsten ist: Sie behandeln digitales Vertrauen als den entscheidenden Wachstumsfaktor, der er letztendlich auch ist.



Maßgeschneiderte Services und Lösungen bestimmen den zukünftigen Erfolg. Sind Sie bereit, beim Thema #Personalisierung in Führung zu gehen? #GCPR #CX



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