Skip to main content Skip to Footer

LATEST THINKING


Wie Banken die Kundenbindung stärken und zugleich das Potenzial der Digitalisierung ergreifen

Die steigenden Kundenerwartungen verlangen von Banken weit mehr als nur die Abwicklung von Transaktionen. Sie müssen sich stärker im Kundenalltag verankern.

ÜBERBLICK

Der Veränderungsdruck durch die Digitalisierung wächst weiter: Alle Kunden sind heute digital. Dabei bewegen sie sich jedoch mit unterschiedlichen Geschwindigkeiten.

Obwohl Banken in Digitalisierung investieren, wandern ihre Kunden weiterhin ab. Dies belegt unsere jüngste Studie. Kunden begründen ihren kompletten oder partiellen Wechsel zu neuen Anbietern mit enttäuschenden Erfahrungen bei ihren ursprünglichen Banken.

Doch wie können Finanzdienstleister hier reagieren? Führende Kreditinstitute zeichnen sich dadurch aus, dass sie die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen – oder gar übertreffen. Sie entsprechen den Kundenbedürfnissen durchgehend, ganz gleich, welchen Interaktionskanal Kunden wählen. Und noch etwas zeichnet diese Champions der Kundenorientierung aus: Sie entwickeln sich zur Everyday Bank, zu einem echten Alltagsbegleiter ihrer Kunden.

KERNERGEBNISSE​​​

Bankkunden kehren ihren Kreditinstituten immer häufiger den Rücken: Im vergangenen Jahr haben 18 Prozent von ihnen den Finanzdienstleister komplett gewechselt, 27 Prozent haben zudem einen neuen Anbieter in ihr Finanzportfolio genommen. Dies ergab unsere Verbraucherstudie Accenture Global Consumer Pulse Research.

Im Rahmen der Studie haben wir jedoch auch wesentliche Trends identifiziert, die Banken helfen können, die Erwartungen ihrer Kunden besser zu verstehen und zu erfüllen. Dazu gehören:

  1. Die Qualität der Problemlösung im Erstkontakt ist entscheidend für die Kundenbindung. 80 Prozent der Kunden, die ihren Anbieter aufgrund von Servicemängeln gewechselt haben, hätten gehalten werden können.

  1. Mit dem Wechsel in digitale Kanäle steigen die Erwartungen an den Kundenservice. 61 Prozent der Kontoinhaber wünschen sich mehr Online-Interaktion.

  2. Nicht traditionelle Wettbewerber gewinnen deutlich an Boden. Fast die Hälfte der Kunden könnte sich Bankgeschäfte auch mit einem Unternehmen vorstellen, das bisher keine klassischen Bankdienstleistungen anbietet.

MEHR ÜBER DIESE UND WEITERE SCHLÜSSELTRENDS ERFAHREN SIE HIER: PDF HERUNTERLADEN [PDF]

"18 Prozent der Konsumenten änderten den Anbieter, während 27 Prozent einen neuen Anbieter hinzufügten."

EMPFEHLUNGEN

Digitalisierung bedeutet für Banken weit mehr als die Bereitstellung zusätzlicher digitaler Serviceoptionen. Für Kreditinstitute geht es künftig im Kern darum, kontinuierlich positive Kundenerlebnisse zu schaffen – und dies über alle digitalen und traditionellen Kontaktkanäle hinweg.

Banken, die sich wirklich differenzieren wollen, sollten sich zur „Everyday Bank“ entwickeln. Als zentraler Anker in einem digitalen Ökosystem – rund um den Kunden und dessen Bedürfnisse – können sie Komplettlösungen für weitreichende Alltagsbedürfnisse liefern. Dies wird nicht nur die Kundenbeziehung festigen, sondern zugleich neue Wachstums- und Ertragsfelder erschließen.


Autoren