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ÜBERBLICK

Rentables Wachstum zu erzielen, war schon immer eine Herausforderung. In Zeiten der Digitalisierung wird es noch schwieriger. Viele Unternehmen reagieren auf die neuen Anforderungen mit strategischen Kostensenkungsprogrammen. Kosteneinsparungen sind zwar wichtig, um Rentabilität zurückzugewinnen, darüber hinaus müssen aber noch weitere Maßnahmen angegangen werden. Herkömmliche Ansätze zur Kostenreduzierung zeigen im Frontoffice oft wenig Wirkung. Und wenn die Frontoffice-Kosten gezielt gesenkt werden, birgt dies das Risiko, die Customer Experience zu beeinträchtigen und damit die Wechselwilligkeit der Kunden zu verstärken.

Das zu ignorieren, kann sich negativ auf die Gewinn- und Verlustrechnung auswirken. ZBFO (Zero-Based-Frontoffice) kann das ändern – denn dieser Ansatz adressiert die Kundenprofitabilität auf andere Weise: Ausgehend von der Wirtschaftlichkeit jedes einzelnen Kunden, wird in die profitabelsten Kunden investiert. Unternehmen, die nach diesem Prinzip agieren, können einen größeren wirtschaftlichen Nutzen erzielen als ihre Wettbewerber.


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66 Billionen
US-Dollar

wechselten 2017
den Besitzer aufgrund von Kundenabwanderungen.

KERNERGEBNISSE

Unternehmen, die in komplexen Märkten erfolgreich sind, machen die Kundenprofitabilität zur Grundlage für jede Aktion des Frontoffice. Die wichtigsten Kernprinzipien sind:

Total customer understanding

Absolutes Verständnis.
In einem kostenbewussten, auf Wachstum konzentrierten Umfeld, sollten Premium-Kunden – also diejenigen, die profitabel und strategisch wichtig sind – Priorität genießen. Unternehmen, die diese Kategorisierung eingeführt haben, nutzen ZBFO, um ein umsetzbares, nachhaltiges Modell der Kundenökonomie zu entwickeln.

Beyond customer economics

Über die Kundenökonomie hinaus.
Wachstum und Rentabilität müssen in einem gesunden Spannungsverhältnis stehen. Darüber hinaus müssen die Operating Modelle entlang der interne Strukturen – wie etwa Aufgaben, Regionen, Produkte und Vertriebskanäle – angelegt sein und nicht entlang der Customer Journeys.

The new front office

Das neue Frontoffice.
Beim Aufbau einer leistungsfähige Kundenökonomie und dem Lösen der aktuellen operativen Probleme im Frontoffice, sollten Unternehmen bereits heute die nächste Generation der Frontoffice-Transformationen mit einbeziehen. Schließlich wird Kundendynamik in der Post-Amazon-Welt nur noch komplizierter.

EMPFEHLUNGEN

Mit ZBFO kann das Frontoffice sowohl dem Wachstum als auch der Effizienz gerecht werden und es kann Ressourcen umleiten, ohne das Wachstum dabei auszubremsen. So müssen Sie vorgehen:

  • Leben, atmen und lieben Sie Daten. Machen Sie das Frontoffice zum zentralen ZBFO-Hub, in dem End-to-End-Daten im Mittelpunkt stehen und vollständige Transparenz gewährleistet ist.

  • Fangen Sie im Frontoffice bei Null an. Denken Sie das Frontoffice von Grund auf neu und fragen Sie sich, wie hoch die Ausgaben sein sollten, statt einfach das Vorjahresniveau anzunehmen.

  • Gehen Sie Kosten realistisch an. Setzen Sie Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) ein, um zu ermitteln, welche Kosten anfallen werden.


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