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Offensive im Frontoffice: Wie Sie Kunden an sich binden

Mit einem proaktiven, digitalen Operating Model wird Ihr Frontoffice zum Star des Kundenservices.

ÜBERBLICK

Allein im Jahr 2015 haben 65 Prozent der Verbraucher aus Frust über schlechte Services einen Anbieter gewechselt. Doch wer ein standardisiertes, einfaches und straffes Betriebsmodell auf Basis digitaler Technologie nutzt, kann seine Kunden trotz hoher Wechselbereitschaft halten und bleibt weiterhin erfolgreich. Ein solches Modell ermöglicht in allen Vertriebskanälen die flexible Reaktion auf veränderte Kundenbedürfnisse. Das verhindert nicht nur die Abwanderung von Kunden, sondern steigert zugleich auch die operative Leistung. Zufriedene Kunden und hohe Erträge schließen sich nicht mehr aus, sondern gehen Hand in Hand.

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KERNERGEBNISSE

Viele Unternehmen können ihre Customer Experience bereits mithilfe weniger effektiver Maßnahmen verbessern.

  • Es steht mehr auf dem Spiel, als Sie glauben. Das weltweite Wechselvolumen liegt bei rund 6 Billionen US-Dollar – und wächst doppelt so schnell wie das Bruttoinlandsprodukt. Wer den Verlust von Kunden durch Neugeschäft kompensieren will, scheitert oft – und verschärft das Problem noch zusätzlich.

  • Ihre Kunden wollen überhaupt nicht wechseln. Acht von zehn Kunden hätten auf einen Wechsel verzichtet, wenn ihr Anbieter stärker auf ihre Bedürfnisse eingegangen wäre. Die meisten Verbraucher bevorzugen zudem einen Mix aus menschlichen und digitalen Interaktionen – und darin besteht die große Stärke traditioneller Anbieter.

  • Sie können beides haben: Zufriedene Kunden und niedrigere Kosten. Vorreiter nutzen die Chancen der Digitalisierung schon heute, um ihr Frontoffice agiler zu gestalten. Zudem setzen sie auf engagierte Change Manager, die kanalübergreifende Zusammenarbeit fördern. So senken sie nicht nur Kosten, sondern steigern gleichzeitig auch die Kundenzufriedenheit.

EMPFEHLUNGEN

Nutzen Sie den digitalen Umbruch zu Ihrem Vorteil.

Lernen Sie Ihre Kunden besser kennen. Richten Sie die Kennzahlen zur Bewertung Ihrer Customer Experience zielgerichtet aus – und nutzen Sie Analytics, um ihre Kundenerfahrung optimal zu differenzieren.

Richten Sie Ihre internen Strukturen an den Ergebnissen für die Kunden aus. Stellen Sie die Wünsche Ihrer Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Organisation. Versetzen Sie Ihre Mitarbeiter in die Lage, die Kunden umfassend zu unterstützen.

Sorgen Sie für eine Unternehmenskultur, die sich veränderten Kundenbedürfnissen anpasst. Fördern Sie kundenzentriertes Verhalten, kommunizieren Sie konsistent und gehen Sie mit gutem Beispiel voran.

Etablieren Sie einen Prozess für kontinuierliche Verbesserungen. Führen Sie einen Prozess nach dem Muster „prüfen, genehmigen, priorisieren” ein, um immer größeren Nutzen für Ihre Kunden zu schaffen.


Autoren

Rob Honts
Rob Honts
Managing Director – Accenture Strategy,
Customer Service Strategy & Transformation, Global Lead

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Shawn Meyer
Shawn Meyer
Senior Manager, Advanced Customer Strategy, Accenture Strategy


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