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ECHTER KUNDENSERVICE STATT REINER LIPPENBEKENNTNISSE

ÜBERBLICK

Das digitale Zeitalter hat die Art, wie Unternehmen mit Kunden interagieren, radikal verändert. Neue Technologien in Verbindung mit besserem Zugang zu Informationen und Einkaufsmöglichkeiten wecken bei den Kunden neue Erwartungen, Vorlieben und Verhaltensweisen.

Kunden machen sich heute bereits die sogenannte Abo-Wirtschaft zu nutze und lassen sich nicht länger mit leeren Versprechen abspeisen. Stattdessen verlangen sie ein völlig neues Serviceniveau, das ihnen relevante, befriedigende und begeisternde Erfahrungen bietet.

Die bestehenden Kundenservice-Modelle werden diesem Anspruch jedoch nicht gerecht. Um eine optimale Kundenerfahrung bieten zu können, benötigen die Servicemitarbeiter an der Front neue Mindsets, Fähigkeiten und Verhaltensweisen.

REPORT ANSEHEN [PDF]
86% DER FÜHRENDEN UNTERNEHMEN ZÄHLEN DIE CUSTOMER EXPERIENCE ZU EINER IHRER STRATEGISCHEN PRIORITÄTEN. | ABER NUR 23% VON IHNEN LASSEN NEBEN WORTEN AUCH TATEN SPRECHEN.

KERNERGEBNISSE

Seit Jahren sprechen Unternehmen über Kundenorientierung und den Stellenwert der Kundenbetreuung. Doch die getroffenen Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität konnten mit ihrer Rhetorik bisher nicht mithalten. Schaffen sie es nicht, relevantere, differenziertere und nützlichere Kundenerfahrungen zu schaffen, könnte sie das teuer zu stehen kommen.

Eine Kundenbefragung von Accenture Strategy aus dem Jahr 2016 zeigt:

61%

haben sich von Unternehmen aufgrund mangelhafter Serviceleistungen abgewandt.

81%

sind der Meinung, dass Unternehmen, denen sie den Rücken gekehrt haben, mehr für die Kundenbeziehung hätten tun können.

51%

hätten ihre Entscheidung überdacht, wenn sie proaktive Beratung oder Vorschläge dazu erhalten hätten, wie sie aus ihrem Kauf mehr Nutzen ziehen könnten.

Es ist daher an der Zeit, die Lippenbekenntnisse in tatsächlichen Kundenservice zu verwandeln – von der Theorie zur Praxis. Am besten gelingt dies, wenn Organisationen ihre traditionellen Abläufe in der Kundenbetreuung von Grund auf überdenken. Unternehmen, die ihre Personalstrategien, Performance-Management-Methoden und ihre Kultur neu erfinden, können mit ihren Kunden eine relevantere, differenziertere – und letztendlich wertvollere – Beziehung etablieren als jemals zuvor.

EMPFEHLUNGEN

Um die Belegschaft für den Kundenservice der Zukunft zu rüsten, sollten sich Führungskräfte vor allem auf drei Kernbereiche konzentrieren:

Die Relevanz jeder einzelnen Interaktion


Die Relevanz jeder einzelnen Interaktion

Servicemitarbeiter sollten sich nicht allein auf die unmittelbare Problemlösung konzentrieren. Sie sollten jede Interaktion nutzen, um ihre Kunden zu informieren und eine langfristige Bindung herzustellen.


 
Verhaltensweisen und Metriken sind wichtig


Verhaltensweisen und Metriken sind wichtig

Performance Management muss aber auf übergreifende Ziele und Mitarbeitererfahrungen ausgerichtet sein und nicht auf einzelne Kennzahlen. Gamification-Strategien könnten den Wandel beschleunigen.

Mitarbeiter- und Kultureigenschaften fördern den Erfolg


Mitarbeiter- und Kultureigenschaften fördern den Erfolg

Leiter von Serviceorganisationen sollten eine Unternehmenskultur entwickeln, die zum persönlichen Ausdruck und zum Experimentieren ermuntert. Urteilsvermögen, Empathie und kritisches Denken sind entscheidend, um Kundenerwartungen zu übertreffen und dauerhafte Beziehungen aufzubauen.

HIGHLIGHTS

AUTOREN

MITWIRKENDE

Farah Lalani       Verbinden mit Farah Lalani's Profile on LinkedIn. This opens a new window.





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