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Bereit für die Zukunft: Vier Elemente personalisierter Sozialleistungen

In nur vier Schritten Sozialbehörden können die wachsenden Erwartungen ihrer Digitalisierung mit dem "Kunden" erfüllen

HINTERGRUND

Die Digitalisierung verändert unser aller Leben. Sozialbehörden, die ihre Leistungen zukunftsfähig aufstellen und die veränderten Bedürfnisse der Menschen berücksichtigen wollen, müssen vor allem eines tun: ihre Services neu, intelligent und nutzerorientiert entwickeln. Am effektivsten und geräuschlosesten funktioniert das, indem sie schon heute entscheidende Maßnahmen ergreifen – am besten messbar und pragmatisch.

KERNERGEBNISSE

Die vier entscheidenden Elemente dynamischer, personalisierter Dienstleistungen sind:

  1. Die Kunden verstehen

  2. Services und Kanäle auf die Anforderungen und Erwartungen abstimmen

  3. „Berührungsfreie“ Bearbeitung

  4. Stärke durch Kollaboration

ANALYSE

Was umfassen diese vier Elemente?

  1. Um dynamische, personalisierte Lösungen zu entwickeln, müssen Sozialbehörden die Nutzer verstehen – etwas, das ihnen bisher schwer fällt.

  2. Nutzer erwarten konsistente Angebote, egal über welchen Kanal sie sie in Anspruch nehmen. Zu wissen, über welche Endgeräte und mit welchen Mitteln ihre Kunden bevorzugt interagieren und kommunizieren, hilft Sozialbehörden, kanalübergreifend Einheitlichkeit zu gewährleisten.

  3. Eine „berührungsfreie“ Bearbeitung ermöglicht es, administrative Aufgaben und die Prüfung von Anspruchsberechtigungen ohne menschliches Zutun abzuwickeln, heißt weitgehend zu automatisieren.

  4. Zukunftsfähige Behörden werden effiziente, dynamische Systeme bereitstellen, die behördenübergreifend arbeiten und ein koordiniertes Vorgehen unterstützen.

EMPFEHLUNGEN

Was sollten Sozialbehörden in diesen Bereichen tun?

  1. auf User-Experience-Technologien setzen (beispielsweise die Arbeit mit Personas) und ethnographische Methoden nutzen

  2. die traditionellen Interaktionswege um mobile Apps und Social-Media-Kanäle ergänzen, um Nutzer besser zu erreichen

  3. anpassungsfähige Lösungen für die berührungsfreie Bearbeitung einsetzen, um Anwendungen auf die spezifischen Möglichkeiten verschiedener Kanäle und Plattformen zuschneiden zu können

  4. Systeme so entwickeln, dass sie Daten teilen und vernetzen – koordiniert von einem noch zu definierenden Chief Digital Officer und einem Chief Collaboration Officer

„Nur die Abkehr von den ineffizienten Standard- oder Einheitslösungen ermöglicht uns, jene neuen, intelligenten und nutzerorientierten Services zu entwickeln, die Behörden benötigen, um die Erwartungen der digitalen Bürger von heute zu erfüllen.“


Autor
Manuel Torres

Manuel Torres
Managing Director

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