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Fit für morgen

Der Patient von heute ist digital aktiver. Anbieter müssen sich daher mehr ins Zeug legen.

Überblick

40 Prozent aller Kunden der US-amerikanischen Gesundheitsbranche wünschen sich eine komfortable, individuelle und durchgängige Erfahrung, wenn sie Geld für ihre Gesundheit ausgeben. Sie schrecken nicht vor einem Anbieterwechsel zurück, wenn sie woanders einen besseren Service finden. Sobald sie aber zufrieden sind, verhalten sich digital aktive Patienten nicht nur loyaler, sie sind auch wertvoller. Fakt ist: Indem man diesen Patienten eine überragende Kundenerfahrung bietet, lassen sich Krankenhausmargen um beachtliche 50 Prozent steigern. Anbieter sollten sicherstellen, dass ihr digitales Engagement auf jeden digitalen Kundentyp zugeschnitten ist.

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Kernergebnisse

Erwartungen und Verhaltensweisen von Patienten ändern sich schnell:

  • Bei Gesundheitsdienstleistern geht es heute zunehmend um ambulante Dienste. Zwischen 2010 und 2014 ging die Zahl der stationären Krankenhauseinlieferungen in den USA um 6 Prozent zurück, während die Zahl ambulanter Aufnahmen um 6 Prozent zunahm. In einem ambulanten Umfeld verhalten sich Menschen wie Kunden im Einzelhandel.

  • Das Alter ist nicht entscheidend. 45 Prozent der digital aktiven Kunden im Gesundheitswesen sind älter als 35. Alle digital aktiven Verbraucher vergleichen Angebote und Preise genauer als traditionelle Verbraucher.

  • Verständnis ist der Schlüssel. Digital aktive Verbraucher verhalten sich gegenüber ihrem Anbieter loyaler als traditionellere Verbraucher, wenn ihr Bedarf erfüllt wird – im Verhältnis 67 Prozent zu 27 Prozent.

Unter Druck

Empfehlungen

Systeme, die die Bedürfnisse und Einstellungen der Verbraucher klar erkennen, werden morgen die Gewinner im Gesundheitswesen sein.

  • Beurteilen Sie Ihre Patienten nach ihrer Persönlichkeit und nicht nach ihrem Alter. Ein Verständnis für das digitale Engagement des Verbrauchers ist dafür die Grundvoraussetzung.

  • Machen Sie sich klar, dass die digitale und die physische Welt für Verbraucher heute nicht mehr zu trennen sind. Die innovativsten Systeme binden digitale Möglichkeiten in physische Standorte und Betreuungsmethoden ein.

  • Kurieren Sie nicht die Vergangenheit – kümmern Sie sich um die Zukunft. Digitale Verbraucher erwarten während ihrer gesamten Versorgung exzellenten Service. Kosten, Komfort und eine nahtlose Erfahrung sind ihnen am wichtigsten. Investieren Sie schon heute in die Kompetenzen, die sich an diese Bedürfnisse richten.

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Wer wir sind

Matthew Collier unterstützt Vorstände weltweit bei den Themen Strategie, Handel und Innovation. Er steht ihnen bei der Weiterentwicklung ihres Geschäfts, der Senkung von Kosten sowie der organisatorischen Transformation im Gesundheitssystem zur Seite. Collier blickt auf mehr als zwei Jahrzehnte Erfahrung im Aufbau und der Weiterentwicklung von Teams, Praxen und Unternehmen in allen Bereichen des Gesundheitswesens zurück. Seine Spezialgebiete sind die Neugestaltung von Geschäftsmodellen und die Unterstützung von Unternehmen beim profitablen Umgang mit steigenden Kundenanforderungen. Zudem war Collier CEO verschiedener Start-ups im Gesundheitsbereich. Bei einer Reihe von Unternehmen aus den Branchen Pharmazie, Medizingeräte und Life Sciences hatte er externe Aufsichtsratsposten inne. Matthew Collier ist in San Francisco ansässig.

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Leslie Meyer Basham unterstützt Kunden im Gesundheitswesen mit Leidenschaft dabei, stärkere und loyalere Beziehungen zu Verbrauchern und Patienten aufzubauen und dabei zugleich profitabel zu wachsen. Als Senior Manager der Health Strategy-Praxis von Accenture und Co-Managerin für das Digital Health Consumer Angebot hat sie zahlreichen Unternehmen geholfen, Marktveränderungen wie die stärkere Kundenzentrierung, digitale Technologien und Branchenkonvergenz für sich zu nutzen. Sie hat einen MBA-Abschluss der Kellogg School of Management sowie einen BSBA-Abschluss der Washington University in St. Louis. Leslie Meyer Basham ist in Chicago ansässig.

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