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WAS WÜNSCHEN SICH KUNDEN?

  • Kundenerwartungen steigen unaufhörlich. Das bringt Unternehmen in eine schwierige Situation. Viele versuchen derzeit noch, einen Kundenstamm zufriedenzustellen, der vielleicht nie zufrieden sein wird.

  • Um im Wettbewerb vorn zu bleiben, genügt es leider nicht mehr Kundenerwartungen nur zu erfüllen. Unternehmen, die in den kommenden Jahren erfolgreich sein wollen, müssen diese Erwartungen deutlich übertreffen.

  • Der neueste Global Consumer Pulse Research von Accenture Strategy hat ergeben, dass sich die Customer Experiences (CX) im letzten Jahr in verschiedenen Bereichen verbessert haben. Leider wurden diese Steigerungen durch sinkende oder stagnierende Leistungen in anderen Bereichen ausgeglichen – von Frustration und fehlendem Vertrauen der Kunden bis hin zu vermehrtem Anbieterwechsel. Unternehmen haben in drei Bereichen die Chance, ihre CX zu verbessern.



In June 2017, Accenture Strategy surveyed nearly 25,000 consumers in 33 countries to understand how their preferences, beliefs and behaviors are evolving—and how companies can capitalize on changing customer sentiments to achieve new levels of growth.

CX trifft genau den Punkt

Der neueste Global Consumer Pulse Research von Accenture Strategy hat ergeben, dass sich die Customer Experiences (CX) und die Teilnahme an Kundenbindungsprogrammen im letzten Jahr in allen Branchen um einen oder zwei Prozentpunkte verbessert haben. Auch ihr Erfolg steigt. Die marginalen Verbesserungen wurden allerdings durch Stagnierung und sinkende Leistungen in anderen Bereichen aufgehoben. Zum Beispiel:



61%
aller Kunden haben im letzten Jahr ihre Geschäftsbeziehung zu mindestens einem Unternehmen wegen dürftiger #CX beendet. War Ihr Unternehmen dabei?

61 Prozent aller Kunden weltweit haben 2017 ihre Anbieter aufgrund mangelhafter Services gewechselt. Dieser Prozentsatz entspricht exakt dem Vorjahreswert

61 Prozent aller Kunden weltweit haben 2017 ihre Anbieter aufgrund mangelhafter Services gewechselt. Dieser Prozentsatz entspricht exakt dem Vorjahreswert.
Dennoch ist der Wert um zwei Prozentpunkte höher als bei der Einführung unseres Global Consumer Pulse Research vor zehn Jahren.


Die Frustration der Kunden bezüglich Marketing- und Vertriebspraktiken ist in allen Kategorien um durchschnittlich 2,8 Prozent gestiegen

Die Frustration der Kunden bezüglich Marketing- und Vertriebspraktiken ist in allen Kategorien um durchschnittlich 2,8 Prozent gestiegen.
Die drei Hauptgründe für diese Unzufriedenheit sind Nichteinhaltung von Kundenversprechen, schwierige Zusammenarbeit und unsachgemäßer Umgang mit personenbezogenen Daten.


Am bemerkenswertesten ist aber folgendes Ergebnis: 23 Prozent der Kunden vertrauen den Unternehmen heute weitaus weniger als noch vor fünf Jahren

Am bemerkenswertesten ist aber folgendes Ergebnis: 23 Prozent der Kunden vertrauen den Unternehmen heute weitaus weniger als noch vor fünf Jahren.
Allein in den USA wechselten 41 Prozent aller Kunden ihren Anbieter aufgrund eines Vertrauensbruchs.

Ungeachtet dieser Erkenntnisse glauben wir, dass sich Investitionen in praktisch allen Bereichen der CX lohnen. Der Grund: Selbst, wenn CX-Investitionen nicht zu sofort messbaren Ertragssteigerungen führen, helfen sie, weitere Verluste von Kundenzufriedenheit und -loyalität zu verhindern.


REPORT LESEN

ZUFRIEDENHEIT (IST NIEMALS)
GARANTIERT

Im Lauf der letzten fünf Jahre gab etwa ein Drittel aller Kunden an, dass ihre Erwartungen an Service und Support höher waren als im Jahr zuvor. An den konkreten Erfahrungen, die Kunden erwarten, hat sich seit Jahren kaum etwas geändert. Ganz oben auf der Liste steht Schnelligkeit, gefolgt von Komfort.


Gesteigerte Erwartungen an den Kundenservice
Gesteigerte Erwartungen an den Kundenservice

Die Tatsache, dass so viele Kunden Jahr für Jahr höhere Erwartungen an die Unternehmen stellen, macht es für diese enorm schwierig, sich einen Spitzenplatz zu erkämpfen. Unternehmen investieren in die CX, um Kunden zu begeistern, Beziehungen zu festigen und letztendlich ihren Geschäftserfolg zu steigern. Das Problem liegt nicht darin, dass Unternehmen in die falschen Initiativen investieren, sondern vielmehr, dass ihre CX-Verbesserungen nicht mit den Kundenerwartungen Schritt halten können.


DREI CHANCEN FÜR EINE
VERBESSERTE CUSTOMER EXPERIENCE

Unsere Untersuchung deutet darauf hin, dass es bei der CX drei große, relativ unerschlossene Wertschöpfungsfelder gibt.


CHANCE 1
Abwanderung
minimieren

Im Jahr 2017 hat mehr als die Hälfte aller Kunden (53%) in entwickelten Märkten mindestens einem ihrer Anbieter die Treue gekündigt. In Schwellenmärkten liegt diese Zahl sogar um 25 Prozent darüber. Mangelhafte Customer Experiences sind einer der Hauptgründe für diese Kundenabwanderung. Nach einer unangenehmen CX haben 46 Prozent aller Kunden einen Teil ihrer Ausgaben zu einem anderen Anbieter verlagert. Und 47 Prozent haben ihre Geschäftsbeziehung zum betroffenen Unternehmen unverzüglich beendet.

Accenture Strategy hat den wirtschaftlichen Wert der weltweiten Anbieterwechsel im Jahr 2017 auf 6,6 Billionen US-Dollar taxiert.

Bei der Analyse der schlechten Erfahrungen haben wir drei Hauptquellen der Kundenfrustration identifizieren können: Das Unternehmen musste mehrmals aus demselben Grund kontaktiert werden (laut 60 Prozent der Befragten), man hatte es mit unfreundlichen oder unhöflichen Mitarbeitern zu tun (56%) und Versprechen, die zum Kaufzeitpunkt gegeben wurden, konnten nicht eingehalten werden (55%). Interessanterweise hat sich an den Gründen für schlechte CX in den letzten drei Jahren kaum etwas verändert. Um diese und andere Kundenfrustrationen abzubauen, ist es notwendig, die CX zu schaffen, die Kunden heutzutage verlangen.


Chance 2
Erwartungen
durch Hyper-Relevanz vorwegnehmen

Erfolg verlangt heute nach Hyper-Relevanz – der Fähigkeit, Bedürfnisse und Erwartungen von Kunden in Echtzeit und als Reaktion auf ihre sich wandelnden Lebensumstände zu erfüllen. Hyper-Relevanz erfordert zwei Dinge:


  • Personalisierte und kontextbezogene Daten. Fast 30 Prozent aller Kunden erwarten heute, dass Unternehmen mehr von ihnen wissen als je zuvor. Darüber hinaus sorgen Predictive Analytics, künstliche Intelligenz (KI), maschinelles Lernen und erweiterte Partner-Ökosysteme dafür, dass Unternehmen in Echtzeit „Momentaufnahmen" ihrer Kunden machen und ganz neue Einblicke gewinnen, um diese bei Laune zu halten.

  • Digitales Vertrauen. Unsere Untersuchung ergab, dass Personalisierung, die auf Vertrauen gründet, für 43 Prozent aller Kunden besonders wichtig ist. Außerdem finden 88 Prozent der Kunden ein Unternehmen wesentlich attraktiver und für ihre Bedürfnisse relevanter, wenn es ihre Erfahrungen personalisieren kann, ohne dabei das Vertrauen zu gefährden.

Durch die Beseitigung von Vertrauensbarrieren durch neue Praktiken, Steuermechanismen und Governance-Strukturen können Unternehmen Daten auf ganz neue, spannende Arten nutzen, um das gewünschte Erlebnis für ihre Kunden zu bieten. Sie schaffen dadurch sogar Erlebnisse und Erfahrungen, deren Existenz sich die Kunden noch gar nicht bewusst sind.


Chance 3
Die KI-Trendwende
nutzen

Kunden betrachten KI-Technologien als nützliche Tools, mit denen Antworten, Support oder mehr Komfort bei Transaktionen bereitgestellt werden können. Für die Hälfte aller Kunden ist es inzwischen irrelevant, ob sie mit Menschen oder KI-basierten Technologien interagieren. 44 Prozent aller Verbraucher nutzen bereits virtuelle Assistenten – 22 Prozent sogar täglich.

Unternehmen können die wachsende KI-Akzeptanz ihrer Kunden nutzen, um die CX mit schnellem und hoch relevantem virtuellen Support zu transformieren. Dazu gehört die Verbindung von menschlichen Kompetenzen, KI-Fähigkeiten und Analytics, um eine proaktive Beratung und Entscheidungsfindung zu ermöglichen. Wo lässt sich mit KI der meiste Mehrwert erzielen? Unsere Untersuchung zeigte einige Möglichkeiten auf, darunter die Überwachung des Energieverbrauchs im Haushalt, Home Security Systeme und die Kontrolle der eigenen Gesundheit.

NICHTS IST SO BESTÄNDIG
WIE DER WANDEL

Um die CX-Stagnation zu durchbrechen, müssen Kundenerwartungen mehr als nur erfüllt - sie müssen deutlich übertroffen werden. Wir sind der Meinung, dass sich die Wechselwilligkeit der Kunden nur mit der Einführung von Hyper-Relevanz und künstlicher Intelligenz beantworten lässt, die die CX mit neuer Energie aufladen und Unternehmen auf einen Kurs bringen, der ihnen einen nachhaltigen Wettbewerbsvorsprung und stetiges Wachstum verschafft.

AUTOREN

Robert Wollan

Robert Wollan

Senior Managing Director –
Accenture Strategy,
Advanced Customer Strategy, Global

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Rachel Barton

Rachel Barton

Managing Director –
Accenture Strategy,
Advanced Customer Strategy,
UK, Europe and Latin America

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Masataka Ishikawa

Masataka Ishikawa

Managing Director -
Accenture Strategy,
Advanced Customer Strategy,
Asia Pacific

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Kevin Quiring

Kevin Quiring

Managing Director –
Accenture Strategy,
Advanced Customer Strategy,
North America

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