Skip to main content Skip to Footer

LATEST THINKING


Die 4,6 Billionen-Euro-Chance: Mit Digitalisierung das Kundenerlebnis und Ertragswachstum steigern

Jeder Kunde ist ein „digitaler Kunde“ mit spezifischen Anforderungen an das Kundenerlebnis. Werden die Kundenbedürfnisse erfüllt, spiegelt sich dies im Ertragswachstum wider.

ÜBERBLICK

Trotz großem Aufwand im Bereich der Kundenbindung, wirkt die digitale Revolution entscheidend auf die Kundenloyalität ein.

Der Kunde ist zum „Nonstop Customer“ geworden, wechselt zwischen den Anbietern und probiert diese aus. Konkret führt das zu einer wachsenden „Switching Economy“, einem Marktpotenzial von schätzungsweise 4,6 Billionen Euro für Anbieter in 17 Schlüsselmärkten – was gegenüber dem Jahr 2010 einer Steigerung um 26 Prozent entspricht.

Um zusätzliche Ertragspotenziale erschließen zu können, müssen Unternehmen neue Wege der Kundenzentrierung gehen. Dazu gehört ein integriertes Kundenerlebnis über alle digitalen und analogen Kanäle hinweg, damit der Kunde genau das bekommt, was er möchte.

KERNERGEBNISSE

Dynamik, Barrierefreiheit und Kontinuität prägen heute das Kundenerlebnis und die Customer Journey. Jeder Kunde ist zugleich ein digitaler Kunde, mit unterschiedlichen Erwartungen und Bedürfnissen.

In der zehnten Ausgabe unserer Studie stellen wir fest, dass Anbieter die Erwartungen der Kundschaft nicht immer treffen, was schlussendlich Probleme bei der Kundenbindung verursacht:

  • Lassen Sie „one size fits all“ hinter sich und verbessern Sie das spezifische Kundenerlebnis auf eine Weise, die vom einzelnen Kunden wahrgenommen und geschätzt wird

  • 54 Prozent aller Konsumenten in Deutschland haben im letzten Jahr aufgrund von schlechtem Kundenservice in mindestens einer Branche den Anbieter gewechselt

  • 72 Prozent der Anbieterwechsel hätten durch kundenfreundliche Lösungen verhindert werden können

  • Nur sechs Prozent stimmen vollkommen zu, dass Unternehmen über alle digitalen, sozialen, mobilen und traditionellen Kanäle hinweg effektiv interagieren

  • 20 Prozent wünschen mehr digitale Interaktion, als von den Anbietern gegenwärtig angeboten wird

  • 33 Prozent zeigen sich den Angeboten alternativer Marktteilnehmer gegenüber offen

Empfehlungen

Wie können Sie sich Ihren Anteil an diesem Ertragspotenzial sichern? Indem Sie ein kundenzentriertes „Multispeed“-Unternehmen werden.

Das bedeutet:

  • Lassen Sie „one-size-fits-all“ hinter sich und verbessern Sie das spezifische Kundenerlebnis auf eine Weise, die vom einzelnen Kunden wahrgenommen und geschätzt wird

  • Vermeiden Sie stufenweise Verbesserungen – setzen Sie auf wirkungsvolle, differenzierte Programme, fundiert durch Kundenanalysen und der Fähigkeit zum „Ausprobieren und Lernen“

  • Beherrschen Sie einen integrierten Ansatz, um gleichermaßen über analoge und digitale Kanäle die Erwartungen unterschiedlichster Kundensegmente zu erfüllen

Viele Unternehmen haben die Möglichkeiten durch Digitalisierung bewundert, jedoch nur Maßnahmen gesetzt „Dinge besser zu machen“. Einschneidende Ergebnisse resultieren aber davon „Dinge anders zu machen“.