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Wie die Transformation der Bankfiliale gelingt

Auf dem Weg zur Everyday Bank: Drei Wege, wie Banken die Rolle der Filiale neu definieren können

Überblick

Banken müssen ihr traditionelles Filialnetz auf den Prüfstand stellen. Die einfache Schließung von Zweigstellen kann sich allerdings als fatal für Marktanteile, Markenwert, Kundenvertrauen und Kundenbindung erweisen.

Untersuchungen zeigen, dass die Bankkunden von morgen – die Millennials – wieder deutlich größeren Wert auf physische Interaktion legen. Offenbar wünschen sie sich direkten Kontakt, wenn es um ihre Finanzen geht, suchen nach persönlicher und verbindlicher Beratung.

Durch die Nutzung digitaler Innovationen bei der Transformation ihres Filialnetzes können Banken persönlichere und umfassendere Dienstleistungen bieten und so ihrer Rolle als „Everyday Bank“ gerecht werden.

ZUM DOWNLOAD: “TRANSFORMING THE BANKING BRANCH” [PDF]

Kernergebnisse

Drei wesentliche Funktionen
Filialen müssen künftig drei Kernfunktionen erfüllen, um Kunden anzuziehen und dauerhaft zu binden:

  • Die Bank als Botschafter der Digitalisierung: Durch die Beratung digitaler „Nachzügler“ können Filialen die Akzeptanz der Digitalisierung im Kundenstamm steigern und die Transaktionskosten senken – zum Beispiel, indem Filialmitarbeiter bei der Verwendung digitaler Tools für die täglichen Bankgeschäfte beraten und in digitale Ressourcen innerhalb der Zweigstelle investieren.

  • Die Bank als Beratungs-Hub: Die Filiale kann zum Full-Service-Hub für komplexe Produkte, die langfristige Finanzplanung und andere hochspezialisierte Services werden.

  • Die Bank als Problemlöser: Schnelle und überzeugende Lösungen schon beim Erstkontakt erfordern kontinuierliches Training der Mitarbeiter, sodass sie sich gegenüber den Kunden als erstklassiger Problemlöser positionieren können – zum Beispiel über Beratungsexpertise mit Blick auf Immobilienfinanzierung und Altersversorgung.

Die Optimierung und Modernisierung ihrer Filialen ermöglicht Banken besseren Service, Kostensenkungen und das Angebot eines überzeugenderen Kundenerlebnisses. So können sie sich in der digitalen Welt behaupten und zu “Everyday Banks“ werden, die ihre strategischen Stärken bestmöglich nutzen.

Empfehlungen

Filialtransformation
Banken können schon heute mit der Transformation ihres Filialnetzes beginnen, indem sie drei wichtige Maßnahmen zum Erhalt und Ausbau ihrer Kundenbasis ergreifen:

  • Das Filialnetz überdenken: Nutzung analysebasierter Erkenntnisse über den Kunden, um bessere Entscheidungen mit Blick auf die Zweigstellen zu ermöglichen (zum Beispiel Standort, Art und Ausstattung der Filialen) und sie an die regionalen Präferenzen ihrer Zielgruppen anzupassen – besonders an jene der Millenials.

  • Mitarbeiter der Filialen fortbilden: Ausstattung der Filialen mit den benötigten Sozialkompetenzen und technischen Möglichkeiten, um Kunden zu begeistern, ihre Probleme schnell zu lösen, Beratung anzubieten sowie mehr Produkte und Services zu verkaufen.

  • Neue Leistungskennzahlen definieren: Bewertung der Kundenzufriedenheit über Umfrageergebnisse, die enge digitale Verknüpfung zu den Zweigstellen (wie Klicks und Apps) sowie fortlaufende Überwachung von Kennzahlen.


Autoren

Frederic Brunier

Frederic Brunier 
Managing Director – Accenture Strategy
Banking & Capital Markets

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Christian Patsch

Dr. Christian Pätsch 
Senior Manager – Accenture Strategy
Financial Services

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Friederike Stradtmann

Friederike Stradtmann 
Senior Manager – Accenture Strategy
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