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Services digital umsetzen: Lernen Sie den digitalen Kunden lieben

Geben Sie Ihren Kunden mehr Kontrolle über die eigene Serviceerfahrung und schaffen Sie damit Loyalität.

ÜBERBLICK

Die neue Generation digitaler Kunden verlangt nach schnellen, umfassenden, aber zugleich individuellen Erfahrungen über den gesamten Service-Lebenszyklus hinweg. Die individuelle Serviceerfahrung wird damit mehr denn je zum kritischen Faktor. Enttäuschte Erwartungen führen demnach heute weit schneller zu einem Wechsel des Anbieters. Warum sollen Kunden also nicht ihre Serviceerfahrung selbst steuern können? Neue, digitale Service-Plattformen machen dies möglich. Zahlreiche führende Unternehmen beweisen dies schon eindrucksvoll – und für 60% von ihnen zahlen sich die Investitionen in entsprechende Technologien bereits aus.

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KERNERGEBNISSE

Unternehmen müssen lernen, ihren Service als Kernkompetenz zu verstehen. Digitale Technologie schafft hier ganz neue Möglichkeiten.

  • Der moderne Kunde ist wesentlich wechselbereiter als die Generationen vor ihm. Bereits bei dem kleinsten Anzeichen eines Serviceproblems beendet er die Beziehung zu seinem vermeintlich eng verbundenen Unternehmen. 2014 haben zwei Drittel der Verbraucher in mindestens einer Branche den Anbieter gewechselt – aufgrund von schlechtem Service.

  • Die Digitalisierung löst das Problem der anonymen Massenmärkte auf und macht kundenindividuelle Lösungen kosteneffizient möglich. Neue digitale Tools und Plattformen helfen Anbietern heute dabei, auf individuelle Kundenanliegen weit schneller und effektiver zu reagieren.

  • 35% der Führungskräfte in den Bereichen operatives Geschäft und IT experimentieren derzeit mit neuen, digitalen Service-Plattformen. Diese vorausschauenden und transparenten Steuerungs-Tools können sich zu einem echten Treiber des User-Engagements und der Kundenbindung entwickeln.

EMPFEHLUNGEN

Auch Sie können die Macht des neuen digitalen Kunden für sich nutzen. Dabei sollten Sie im Wesentlichen die folgenden Aspekte beherzigen:

  • Entwickeln Sie eine Strategie für den Kundenservice, welche die Bedürfnisse neuer digitaler Kunden antizipiert und ihre Bedürfnisse ernst nimmt!

  • Machen Sie Ihre Kunden zu einem wesentlichen Bestandteil der Serviceleistung und geben Sie ihnen Kontrolle!

  • Schaffen Sie ein neues, auf Digitalisierung fokussiertes Betriebsmodell! Dieses sollte auf den entscheidenden Fähigkeiten basieren, über die Sie sich von Ihren Wettbewerbern differenzieren.

  • Setzen sie neue Ideen blitzschnell um, verwerfen Sie unbrauchbare Ansätze zügig und skalieren Sie vielversprechende Lösungen ebenso rasant.

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Autor
Rob

Rob Honts
Geschäftsführer, Accenture Strategy,
Customer Service Strategy & Transformation

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Sven Drinkuth

Sven Drinkuth
Geschäftsführer, Accenture Strategy,
Advanced Customer Strategy, ASG Lead

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