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Digitales Servicekonto für Bürger und Unternehmen

SMART Government braucht interoperable Lösungen

WARUM STEHEN BÜRGER UND UNTERNEHMEN WEITERHIN IN EINEM ONLINE-BEHÖRDEN-DSCHUNGEL?

Laut Accenture Digital Government Studie 2015 benutzen lediglich 25% der deutschen Bürger digitale Kanäle für Behördengänge – nur halb so viele wie im europäischen Durchschnitt. Das Problem: der „Online-Behörden-Dschungel“. Die vielen eigenen Lösungen der Fachbereiche und Bundesländer führen zu einem vielfältigen Angebot mit unterschiedlichen Zugängen und Kommunikationskanälen, die für den Nutzer oft nicht überschaubar sind. Die Unübersichtlichkeit führt zu einer geringen Akzeptanz des digitalen Verwaltungsdienstleistungsangebots.

Eine Verknüpfung der Verfahren und Anwendungen könnte diesen Dschungel maßgeblich lichten und klare Wege ebnen.

WELCHE ERWARTUNGEN HABEN BÜRGER UND UNTERNEHMEN AN DIE DIGITALE VERWALTUNG?

Bürger erwarten von digitaler Verwaltung vor allem zweierlei: Die Services sollen sicher und nutzerfreundlich sein. Das geht jedoch über eine ansprechend gestaltete Webseite hinaus. Neben einer einfachen Authentifizierung wollen Bürger unkompliziert durch alle Verwaltungsverfahren begleitet werden, die ihre Situation berühren – auch wenn dies behörden- und bundesländerübergreifende Anliegen betrifft.

Die Orientierung an der „User Journey“, am Bürger und seinen Anliegen, wird digitale Verwaltungsservices zukunftsfähig machen. Wenn Behörden amtliche Nachweise entlang eines Nutzeranliegens austauschen und der digitale Kontakt zu verschiedenen Dienststellen wie ein einziger Gang zur Behörde erlebt wird, dann entsteht echter Mehrwert.

WELCHE HINDERNISSE STEHEN EINEM SMARTEN, DIGITALEN VERWALTUNGSANGEBOT IM WEG?

Fünf Faktoren erschweren heute die Integration und Nutzung einer wachsenden Zahl von digitalen Verwaltungsdienstleistungen:

  • der Mangel an digitalisierten Daten – vielerorts werden Daten nach wie vor analog, also als Papierakte geführt, das macht Austausch und Weiterleitung von Informationen und Dokumenten zwischen den Behörden langwierig

  • die noch geringe Akzeptanz der eID – nur ein Drittel der Besitzer neuer Personalausweise schalten die eID-Funktion frei, der Zulauf zu Leistungen mit hohem Vertrauensniveau bleibt niedrig

  • die fehlende Interoperabilität bestehender Servicekonten – derzeit bieten neun Länder eigene digitale Servicekonten an, die aber keinen Zugang zu Services anderer Bundesländer ermöglichen, Tendenz steigend

  • die mangelhafte Informationsvermittlung zwischen Behörden – der Bürger muss Daten von einer Behörde zur anderen tragen

  • die nicht-personalisierten Angebote – kaum eine Dienstleistung führt den Nutzer in einer Form durch das Verfahren, die seine persönliche Lage berücksichtigt

WIE HILFT EIN SERVICEKONTO DIGITALE VERWALTUNG SMART ZU MACHEN UND NUTZUNGSHEMMNISSE ZU ÜBERWINDEN?

Ein Servicekonto eröffnet Bürgern und Unternehmen, ihre behördlichen Angelegenheiten „aus einer Hand“ digital zu regeln. Es schafft je nach persönlicher Situation und Anforderung Schnittstellen zu den passenden Behörden und Fachverfahren. Entscheidend dabei: Das Servicekonto ist interoperabel – es kann mit Datenquellen und Verfahren aller Bundesländer und föderalen Ebenen arbeiten und diese automatisch anfordern, unabhängig vom Herkunftsbundesland. Mit einem interoperablen Servicekonto ist es möglich, dass ein Bürger/Unternehmen im ersten Schritt einen Antrag stellt – er sich im zweiten Schritt aber darauf verlassen kann, dass die zusätzlich erforderlichen Nachweise und Informationen zwischen Behörden selbstständig ausgetauscht werden, ohne dass er die Kontrolle über seine Daten verliert.

Das digitale Servicekonto

kann nach Handlungsform (Bürger/Unternehmen) unterscheiden und ein Angebot nach Lebenslagen machen, das die Nutzung digitaler Verwaltungsdienstleistungen vereinfacht. Ein mehrstufiges Authentifizierungsverfahren sollte eine Anmeldung mit der jeweils passenden Vertrauensstufe ermöglichen. Das Vorausfüllen von Formularen auf Basis der Stammdaten gehört zum Standard. Ebenso ein Postfach zur Versendung von digitalen Formularen, ein elektronisches Bezahlsystem und ein digitaler Dokumentensafe für die sichere Verwahrung persönlicher Zertifikate und Unterlagen.

ZUR ELEKTRONISCHEN BROSCHÜRE

ACCENTURE IST GESTALTER DES DIGITALEN WANDELS – IN DEUTSCHLAND UND GLOBAL

Accenture beteiligt sich federführend an der Entwicklung eines smarten Servicekontos für Deutschland und setzte im Rahmen des IT-Gipfels in der Plattform „Digitale Verwaltung und öffentliche IT“ das Fokusthema „Servicekonto für Bürger und Unternehmen“.

Mit Norwegen gestaltete Accenture Altinn, ein zentrales E-Government-Portal, das 2003 landesweit eingeführt wurde und sowohl Bürgern als auch Unternehmen den digitalen Zugang zur Verwaltung bietet.

Mit Singapur entwickelte Accenture den Singapore Personal Access (SingPass), einen Single Sign On (SSO) für einzelne digitale Verwaltungsdienstleistungen, der heute 3,3 Millionen registrierten Benutzern Zugriff auf über 200 Dienstleistungen von mehr als 60 Verwaltungen gibt.


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