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Digitaler Bruch in der Kundenbeziehung

Um künftig zu wachsen, müssen Unternehmen digitale und traditionelle Investitionen neu gewichten.

ÜBERBLICK

Der elfte jährliche Accenture Global Consumer Pulse Survey untersucht die Erfahrungen von 24.489 Kunden aus 33 Ländern und elf Branchen auf ihre Einstellung zu Marketing, Vertrieb und Kundenservice.

Die Studienergebnisse zeigen, dass menschliche Interaktion selbst im digitalen Zeitalter eine wichtige Rolle für die Kundenzufriedenheit spielt. 74 Prozent der deutschen Verbraucher möchten lieber mit Menschen statt über digitale Kanäle interagieren.

52 Prozent der Verbraucher haben im vergangenen Jahr aufgrund schlechten Kundenservices einen Anbieter gewechselt. In Deutschland entstehen den Unternehmen dadurch Kosten von schätzungsweise 329 Milliarden Euro.

ZUM DOWNLOAD: “DIGITAL DISCONNECT IN CUSTOMER ENGAGEMENT: WHY DO YOU THINK YOUR DIGITAL CUSTOMERS ARE THE MOST PROFITABLE?” [PDF]

ZUM DOWNLOAD: “DIGITAL DISCONNECT IN CUSTOMER ENGAGEMENT: THE HIGH PRICE OF OBSESSION HAS DIGITAL REACHED ITS TIPPING POINT?” [PDF]

KERNERGEBNISSE

Allzu starkes Vertrauen in digitale Technologien hat in vielen Bereichen zu “menschenfremden“ Kundenservice geführt:

  • 83 Prozent der deutschen Verbraucher möchten lieber mit Menschen interagieren.

  • 52 Prozent haben im vergangenen Jahr wegen schlechten Kundenservices ihren Anbieter gewechselt.

  • In Deutschland entstehen den Unternehmen dadurch Kosten in Höhe von schätzungsweise 329 Milliarden Euro.


Menschliche Interaktion ist unerlässlich für die Kundenzufriedenheit:

  • 77 Prozent der deutschen Verbraucher lassen sich lieber von „echten“ Menschen beraten.

  • 45 Prozent sind bereit für besseren Kundenservice mehr zu bezahlen.

  • 65 Prozent glauben, dass In-Store-Services der beste Kanal für maßgeschneiderte Kundenerfahrungen sind.


Raum für Verbesserungen beim Kundenservice:

  • 73 Prozent erwarten problemlosen und komfortableren Kundenservice, 61 Prozent wünschen sich ein höheres Servicetempo.

  • Nach dem Anbieterwechsel sind 68 Prozent der Kunden unwiederbringlich verloren.

  • In den Augen von 80 Prozent der Wechselkunden hätte das betreffende Unternehmen etwas unternehmen können, um sie zu halten – 83 Prozent glauben, dass ein persönlicherer Kundenservice ihre Entscheidung positiv beeinflusst hätte.

Geographische Ergebnisse

Finden Sie heraus, auf welchem Platz sich Ihr Land in der elften jährlichen Accenture Global Consumer Pulse Survey befindet.

Profitable Kunden

Die profitabelsten Kunden wählen verschiedene Wege, um das gewünschte Ergebnis zu bekommen. Um diese Kunden für sich zu gewinnen und zu halten, müssen Unternehmen sowohl digitale als auch traditionelle Formen der Interaktion anbieten, die die Kunden schätzen und auf die sie nicht verzichten können.

ZUM DOWNLOAD: WHY DO YOU THINK YOUR DIGITAL CUSTOMERS ARE THE MOST PROFITABLE? [PDF]

Digitaler Wendepunkt

Um ihr Wachstumspotenzial zu steigern und die Erfahrungen zu bieten, die ihre Kunden erwarten, brauchen Unternehmen ein menschliches Gegengewicht zu ihren digitalen Angeboten. Notwendig ist ein strategischer Mix aus digitalen und nicht-digitalen Optionen. Kunden sollten mit ihren Anbietern auf vielfältige und angenehme Art in Kontakt treten können.

ZUM DOWNLOAD: “DIGITAL DISCONNECT IN CUSTOMER ENGAGEMENT: THE HIGH PRICE OF OBSESSION HAS DIGITAL REACHED ITS TIPPING POINT? [PDF]

Schnell und Unbeständig

Gefühlsintensive, digitale Kunden sind sehr ungeduldig. Sie sind nicht stark an digitale Erlebnisse gebunden, wie wir es annhemen würden. Um diese schnelle und unbeständige Zielgruppe zu binden, dürfen Unternehmen Ihnen keinen Grund geben Sie zu verlassen. Unternehmen müssen sich weniger darauf konzentrieren diese Kunden mit digitalem Marketing und Vertrieb zu locken, sondern mit exzellentem Service durch alle Interaktionskanäle hinweg zu glänzen.

ZUM DOWNLOAD: FAST AND FICKLE: HOW TO KEEP YOUR DIGITAL CUSTOMERS [PDF]

Kundenengagement

EMPFEHLUNGEN

Um digitale und traditionelle Kundenservice-Kanäle wieder ins Gleichgewicht zu bringen, sollten Unternehmen:

  1. Ihre Investitionsstrategie überdenken und menschliche Elemente in den Kundenservice zurückbringen – mit dem Ziel lohnender, integrierter Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg.

  2. Es den Kunden leicht machen, je nach Bedarf von der digitalen zur menschlichen Interaktion zu wechseln.

  3. Die Kundenerfahrungen mit dem größten Negativpotenzial ermitteln und diese Erkenntnisse als Richtschnur für ihre Investitionsstrategie nutzen.

  4. Die Sicherheit persönlicher Daten garantieren, damit Kunden eher zur Weitergabe persönlicher Informationen bereit sind, die wiederum zur Schaffung besserer Erlebnisse genutzt werden können.

ERFAHREN SIE MEHR ÜBER ACCENTURE STRATEGY


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