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Kunden denken heute anders über Geld. Banken müssen es auch tun.

Wer erkennt, worauf Kunden Wert legen, kann Beziehungen und Wachstumsstrategien neu beleben.

ÜBERBLICK

Warum sind die Kundenbeziehungen der Banken nicht so stark, wie sie selbst gerne glauben würden? Zum Teil womöglich, weil manche Banken lieber die Augen verschließen, als die wirkliche Einstellung ihrer Kunden zu Geld zu realisieren. Dieser Mangel an Verständnis für den Kunden hindert sie daran, differenzierte Kundenerlebnisse zu ermöglichen und zugleich Effizienz und Wachstum voranzutreiben.

Die gute Nachricht: Banken haben nach wie vor die Chance, sich von ihren Mitbewerbern abzuheben. Indem sie erkennen, dass ihre Kunden heute eine andere Einstellung zu Geld haben, können sie ihre Beziehungen neu beleben und die Ressourcen aufbauen, die in den kommenden Jahren über ihren Erfolg entscheiden werden.

ZUM DOWNLOAD: CUSTOMERS THINK ABOUT MONEY DIFFERENTLY TODAY. BANKS MUST, TOO.  [PDF]

KERNERGEBNISSE

Accenture und Fjord haben in den USA Informationen und Meinungen von Bankkunden gesammelt, um mehr über ihre Einstellung zu Geld zu erfahren. Unsere Untersuchung ergab vier Grundtypen mit jeweils unterschiedlicher Einstellung: Erlebnistypen, Ausgleichstypen, Erfolgstypen und Entdeckertypen. Sie unterscheiden sich grundlegend in ihren Einstellungen und Verhaltensweisen gegenüber Geld und insbesondere in ihrem Ausgabeverhalten.

Banken, die die Denkweise ihrer Kunden nicht verstehen, werden es künftig schwer haben, ihre Kundenbeziehungen auszubauen. Diese Blindheit hat weitreichende Konsequenzen. Unsere Untersuchung ergab Folgendes:

  • 18 Prozent der Bankkunden in reifen Märkten (und 29 Prozent in Wachstumsmärkten) haben im vergangenen Jahr ihren Finanzdienstleister gewechselt.

  • Bis zum Jahr 2020 könnten solche Wechsel 30 bis 35 Prozent des Umsatzes einer Bank gefährden.

Unzufriedenheit und Abwanderung von Kunden sollten ein Weckruf für alle Banken sein, die lange geglaubt haben, ihre Kunden würden ihnen in Geldangelegenheiten die Treue halten. Mittlerweile ist klar, dass Kunden nicht genauso denken.

INFOGRAFIK ANSCHAUEN [PDF]

EMPFEHLUNGEN

Ein Modell, welches auf Denkweisen beruht, erkennt, dass sich das Ausgabe- und Sparverhalten eines Kunden nicht aus seiner Einkommens- und Vermögenssituation ergibt, sondern aus seiner Einstellung und seinen Werten. Banken, die die unterschiedlichen Einstellungen zu Geld ebenso verstehen wie die entsprechenden Kundentypen, können sich wirtschaftlich völlig neu ausrichten. Insbesondere können sie:

  • Wachstumsstrategien neu beleben, indem sie einzigartige Erlebnisse entwickeln, die bei Kunden in allen größeren Märkten Anklang finden.

  • Bessere Design-Entscheidungen treffen und Produkte und Erlebnisse abschaffen, die nicht die Bedürfnisse der Kunden erfüllen.

  • Betriebliche Exzellenz erreichen, indem sie sich auf das Wesentliche fokussieren und von der Rolle der Filiale bis hin zur Gebührenstruktur alles neu entwickeln.

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