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ÜBERBLICK

Kundenloyalität und Investitionen in entsprechende Bindungsprogramme stehen vor einem Paradigmenwechsel. Die Maßnahmen sind in der Regel weit kostenintensiver und weniger effektvoll, als viele Unternehmen wahrhaben wollen.

Dem Zeitalter blinden Vertrauens sollte daher dringend eine Ära der ‚ergebnisoffenen Nüchternheit‘ folgen. Das gilt umso mehr in einer Zeit, in der Organisationen Kapital zur Finanzierung von Wachstum benötigen. Ein genauerer Blick auf den Effekt der Investitionen in die Kundenbindung ist wichtiger denn je. Um den Wert von Loyalität zu realisieren, müssen Unternehmen daher zunächst analysieren, welchen Stellenwert Loyalität für ihre Kunden und ihr eigenes Geschäft hat.

KERNERGEBNISSE


Wie wichtig eine Neuorientierung mit Blick auf die Kundenloyalität ist, belegt unsere aktuelle Studie. Accenture hat ermittelt, dass Unternehmen mit Kundenbindungsprogrammen weltweit jährlich ein 12 bis 18 Prozent höheres Wachstum als Unternehmen ohne solche Initiativen erzielen.

Trotzdem verfehlen viele Investitionen bei einer wachsenden Zahl von Verbrauchern ihr Ziel. 23 Prozent der weltweiten Konsumenten reagieren negativ oder gar nicht auf Maßnahmen zur Kundenbindung.

Auch deutsche Unternehmen stellt die Situation vor enorme Herausforderungen:


72%

der deutschen Verbraucher fühlen sich weniger an einen Anbieter gebunden als noch vor drei Jahren.


21%

reagieren gar nicht oder sogar negativ auf Loyalitätsprogramme. Mit abnehmendem Alter verstärkt sich dieser Trend – bei Millennials sind dies 27%.


15%

haben im letzten Jahr an mindestens einem Loyalitätsprogramm teilgenommen. Aber nur jeder Zweite fühlt sich dadurch auch an das jeweilige Unternehmen gebunden.


37%

der deutschen Verbraucher bringen ihre Loyalität gegenüber Marken und Anbietern durch höhere Ausgaben zum Ausdruck. Im Umkehrschluss erzielt Markentreue bei 63 Prozent der Verbraucher jedoch keinen Zusatzeffekt.


EMPFEHLUNGEN

Unternehmen können das Potenzial der Loyalität ihrer Kunden maximieren, indem sie:

Jede Investition auf den Prüfstand stellen

Jede Investition auf den Prüfstand stellen
Ermitteln und beenden Sie Loyalitätsprogramme, die den Ertrag Ihres Unternehmens schwächen.

Kundennetzwerke aktivieren

Kundennetzwerke aktivieren
Nutzen Sie die Beziehungen und Netzwerke bestehender Kunden, um neue zu akquirieren.

Den Loyalitätsanspruch der Millennials erlernen

Den Loyalitätsanspruch der Millennials verstehen
Millennials lassen sich nur sehr beschränkt durch Kundenbindungsmaßnahmen beeinflussen. Verschaffen Sie sich Klarheit über die Vorlieben und Präferenzen dieser Kundengruppe, insbesondere hinsichtlich der Interaktion mit ihrem Unternehmen.

Zur Weiterempfehlung anspornen

Zur Weiterempfehlung anspornen
Kunden, die Ihre Marke oder Ihr Unternehmen weiterempfehlen, bilden das Höchstmaß von Loyalität. Investieren Sie gezielt in die Stärkung dieses Loyalitätsverhaltens.

Loyalität als Teamsport betrachten

Loyalität als Teamsport betrachten
Erfassen, analysieren und bearbeiten Sie Kundenfeedback übergreifend und reißen Sie bestehende Silos ein. Aufwendungen für Loyalitätsprogramme sollten von allen beteiligten Unternehmenseinheiten und Partnern getragen werden.

ZUSÄTZLICHE EINBLICKE



AUTOREN

unterstützt Unternehmen bei der Entwicklung und Umsetzung von Strategien in Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Dabei stehen differenzierte, profitable und überzeugende Kundenerlebnisse im Mittelpunkt. Robert hat bereits umfassende Transformationsprogramme für Unternehmen aus den Bereichen Banking, Konsumgüter, Dienstleistungen, Einzelhandel, Kommunikation, Medien und Technologie sowie öffentliche Institutionen betreut. Er ist in Minneapolis, USA, ansässig.

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Phil Davis ist Managing Director bei Accenture Strategy und Mitglied der Praxis North America Advanced Customer Strategy. Er besitzt mehr als 25 Jahre Erfahrung in der Beratung zu Management-Strategien, einschließlich kundenorientierter Wachstumsstrategien und breit angelegter Unternehmenstransformationen. Bevor Phil Davis zu Accenture kam, war er Partner bei Bain & Company, wo er als Mitglied der Gruppe Marketing and Customer Insights arbeitete. Dabei war er leitend an Customer Experience- und NPS-Projekten sowie an der Umsetzung von Wachstumsstrategien beteiligt. Außerdem leitete er einen Geschäftsbereich von Visa, Inc., wo er das Net Promoter System einführte, welches sich auf die Geschäftskunden von Visa konzentriert. An der Yale School of Management erwarb Phil Davis einen MBA-Abschluss – mit Fokus auf Strategie und Finanzwesen –, an der University of Pennsylvania außerdem einen BA-Abschluss in Wirtschaftswissenschaften. Er arbeitet in San Francisco.

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Fabio de unterstützt Unternehmen dabei, durch die Entwicklung und Umsetzung neuer Strategien Höchstleistungen zu erreichen, welche den Kunden fortwährend differenzierte, profitablere und überzeugendere Erlebnisse bieten. Er ist außerdem auf digitale Vertriebsstrategien und betriebliche Exzellenz im Vertrieb spezialisiert. Er hat Transformationsprogramme für Klienten in den Branchen Kommunikation, Bankwesen und Versicherungen unterstützt. Fabio de Angelis ist in Rom tätig.

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Kevin Quiring unterstützt weltweit Unternehmen bei der Festlegung ihrer strategischen Vorgaben sowie der Entwicklung von Kundenstrategien, Möglichkeiten zur Segmentierung und Kundenorientierung sowie von Wertschöpfungsprogrammen. Er war in einer Reihe von Branchen tätig, sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich, und hat Klienten bei der Umsetzung zahlreicher Initiativen betreut – viele davon mit den Schwerpunkten Performance- und Kundendaten-Management. Kevin Quiring arbeitet in Minneapolis.

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