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Die Symphonie der B2B Customer Experience

Wachstum für B2B-Unternehmen durch Ecosystem Orchestrierung

ÜBERBLICK

B2B-Unternehmen in Deutschland kämpfen oftmals mit Kontrollverlust über die Customer Experience (CX). Der zunehmende Ausbau indirekter Kanäle verschärft dieses Problem zusätzlich.

Dadurch stehen die künftigen Wachstumschancen auf dem Spiel. Die Verbesserung der CX ist daher eine Kernaufgabe für B2B Unternehmen, auch - und insbesondere - wenn sie einen Großteil der Kundenbetreuung ihren Partnern überlassen. Die Lösung kann in der Einführung einer Ecosystem Orchestrierung liegen. Dabei gilt es, den wichtigsten Partnern Tools bereitzustellen, die sie zur Weiterentwicklung ihres Unternehmens brauchen und die Partner entsprechend zu orchestrieren. Nur so werden diese ermutigt, gemeinsam die CX zu verbessern und nur so kann gemeinsames Wachstum entstehen.


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KERNERGEBNISSE

Der Ausbau indirekter Kanäle und die Monetarisierung der Kundenerfahrung wird zunehmend wichtiger. Allerdings wird die betriebliche Realität internationaler B2B-Unternehmen dem nicht gerecht.


90%

 

der B2B-Führungskräfte sind der Ansicht, dass die CX für die strategischen Prioritäten ihres Unternehmens ausschlaggebend ist…


21%

 

glauben aber, dass sie keinen direkten Einfluss auf ihre Partner haben, die an der Gestaltung der CX beteiligt sind.


91%

 

sind der Meinung, dass ihre Partner für Vertriebskanäle in den nächsten zwei Jahren mehr Verantwortung für die Förderung der CX haben werden ...


84%

 

jedoch haben keinen Einblick in die Herangehensweise ihrer Partner.


Diese Diskrepanzen äußern sich auch bei B2B-Unternehmen in Deutschland. Um die Gegensätze zu überbrücken, ist ein neuer Ansatz nötig, der die Schwächen des traditionellen Channel Managements mit einer orchestrierten Herangehensweise ausgleicht. Ein Ansatz, der Vertrauen schafft und gemeinsames Wachstum in einem Ecosystem von Partnern fördert. Ein Ansatz, der Disharmonien in ein harmonisches Arrangement verwandelt.

EMPFEHLUNGEN

Um den Ausbau der indirekten Kanäle und die Verbesserung der CX als Bestandteile einer einzigen Symphonie zu orchestrieren, sollten B2B-Führungskräfte…

...vom Partner-Management zur Ecosystem-Orchestrierung umschwenken.

...vom Partner-Management zur Ecosystem-Orchestrierung umschwenken.

Der Schwerpunkt liegt nicht mehr auf Gebietsabdeckung oder Absatzvolumen, sondern auf der gemeinsamen Schaffung von Mehrwert durch die Bereitstellung einer außergewöhnlichen Kundenerfahrung.

...an das Geschäft ihrer Partner (und Kunden) denken.

...an das Geschäft ihrer Partner (und Kunden) denken.

Wenn man den Partnern etwas bietet, das wirklichen Mehrwert schafft – wie etwa Leads und Sales-Coaching –, werden sie eher bereit sein, Kundeninformationen und -einblicke zu teilen.

...eine neue Währung für gemeinsames Wachstum einführen.

...eine neue Währung für gemeinsames Wachstum einführen.

Besseres Kundendaten-Management und aufschlussreiches Analytics haben das Potenzial, den zukünftigen Ausbau des Ecosystems voranzubringen.

Jürgen Morath

Managing Director, Accenture Strategy - Communications, Media,
Technology & Advanced Customer Strategy
Deutschland, Österreich, Schweiz


“Führungskräfte im deutschen B2B Umfeld wissen, dass die Customer Experience der Schlüssel zu mehr Wachstum ist. Bisher haben sie sich aber stark auf ihre Channel Partner verlassen, diese zu verbessern und bewegten sich damit im Blindflug.”

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