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ÜBERBLICK

Wenn ich ein Auto online auswählen, konfigurieren und sogar finanzieren kann – weshalb kann ich es dann nicht gleich online kaufen?

Um Antworten auf diese Frage zu ermitteln, hat Accenture Autokäufer aus China, Deutschland und den USA online zu ihren Vorlieben, ihrem Kaufverhalten und ihren Wünschen für den nächsten Autokauf befragt.

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HIGHLIGHTS

Nur ein Drittel der Befragten, die in den letzten fünf Jahren ein Auto gekauft haben, würden auch in Zukunft zu einem gewöhnlichen Autohändler gehen.

Je online-affiner die Autokäufer werden, desto mehr Wert legen sie auf persönliche Beratung und den individuellen Austausch mit echten „Produktexperten“, die auf alle ihre Wünsche eingehen.

Um ihre Kundenbeziehungen wirksam gegen neue Wettbewerber mit disruptiven, digitalen Geschäftsmodellen schützen zu können, müssen OEMs und Händler enger zusammenarbeiten als je zuvor. Sie müssen gemeinsam ansprechende Online- und Offline-Einkaufs-Erlebnisse schaffen, eine nahtlose Customer Journey vom Netz bis ins Autohaus ermöglichen und die Beratung vor Ort und im Netz weiter verbessern.

KERNERGEBNISSE

DAS
„DIGITALE PARADOX“

Je online-affiner die Autokäufer,
desto häufiger gehen sie ins
Autohaus.

DAS „DIGITALE PARADOX“

PREMIUM IST GLEICH
MITTELKLASSE

Alle Kunden erwarten gut integrierte
Online- und Offline-Einkaufserlebnisse.

PREMIUM IST GLEICH MITTELKLASSE

REGIONALE
UNTERSCHIEDE

Deutsche und US-Kunden kaufen noch
am liebsten beim Händler,
Chinesische Fahrer bevorzugen
bereits Flagship-Stores.

REGIONALE UNTERSCHIEDE

HÖCHSTER ANSPRUCH

Autokäufer erwarten Websites und
Online-Stores, die einfach zu
finden und zu bedienen sind.

HÖCHSTER ANSPRUCH

ONE-STOP-SHOPPING
ODER ONLINE-RABATT?

Kunden suchen im Netz vor
allem Komfort oder günstigere Preise.

ONE-STOP-SHOPPING
ODER ONLINE-RABATT?

„CUSTOMER GENIUS“
GESUCHT!

Autokäufer wünschen sich mehr
Produktexperten und weniger Verkäufer.

„CUSTOMER GENIUS“
GESUCHT!

NÄCHSTE SCHRITTE

Fragen Sie sich selbst:

Wer wird die Touchpoints besetzen, die ein optimales Kundenerlebnis anbieten?


Die Digitalisierung ergänzt die Customer Journey beim Autokauf um eine ganze Reihe neuer Touchpoints. Welche davon werden von OEMs besetzt, welche von Händlern, und welche von Online-Plattformen und Portalen?

Wie werden sich die Rollen von OEMs und Autohändlern zukünftig entwickeln?


Beide wollen eine enge Beziehung zum Kunden aufrechterhalten und die Möglichkeit nutzen, Daten von diesem zu erhalten bzw. über diesen zu Erzeugen. Hierbei haben die OEMs seit Kurzem einen Vorteil: Dank der Sensoren in ihren Fahrzeugen erhalten sie inzwischen mehr Kundendaten als die Händler.

Wie sieht die beste Retail-Strategie denn aus?


Kurz gesagt: Der bisher übliche, dreistufige Vertriebsansatz mit OEM, Großhändler und Händler erweist sich zunehmend als Einschränkung. Die Industrie braucht Omni-Channel-Strategien.

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