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Bedienen Sie die Nachfrage nach personalisierten Kundenerfahrungen

Um zu wachsen, müssen Telekommunikationsanbieter umdenken und neue Verkaufsmodelle entwickeln.

ÜBERBLICK

Warum schöpfen viele Telekommunikationsunternehmen nicht ihr volles Umsatzpotenzial aus? Weil sie oft nicht das verkaufen, was die Kunden haben wollen.

Heute wünschen und schätzen die Kunden von Telekommunikationsanbietern positive Erfahrungen bei jeder einzelnen Interaktion. Doch viele Telekommunikationsanbieter verkaufen in ihren Filialen immer noch Telefone, Zubehör, Vertrags-Upgrades und Services als „Universalkonzepte". Kurz: Sie verhalten sich wie traditionelle Einzelhändler.

Statt sich auf die Einzelhandelsmodelle von gestern zu verlassen, müssen sich Telekommunikationsanbieter sinnvoller in den digitalen Kaufprozess der Verbraucher einklinken. Um neue digitale Chancen für sich zu nutzen, müssen sie personalisierte Erfahrungen anbieten, die die Kunden attraktiv finden.

ZUM DOWNLOAD: “ANSWERING THE CALL FOR PERSONALIZED CUSTOMER EXPERIENCES: TELCOS NEED TO STEP UP OR STEP OUT OF RETAIL” [PDF]

KERNERGEBNISSE

Eine aktuelle Accenture-Studie ergibt, dass physische Einzelhandelskanäle für das Vermarktungsmodell von Telekommunikationsanbietern weiterhin eine wichtige Rolle spielen.

  • 75 Prozent der Verbraucher möchten Kommunikationsprodukte oder -services in einer Einzelhandelsfiliale kaufen.

  • 65 Prozent bezeichnen Ladengeschäfte als ihren bevorzugten Kaufkanal.

  • 90 Prozent der Entscheider bei Telekommunikationsanbietern glauben, dass ein starker Einzelhandel mit lokalen Ladengeschäften für ihre Wachstumsstrategie wichtig ist.

  • Mehr als 75 Prozent haben die Zahl ihrer Filialen erhöht.

Aber Telekommunikationsunternehmen können sich mit Blick auf den Absatz nicht allein auf den lokalen Einzelhandel verlassen. Für 83 Prozent der Verbraucher beginnt der Kaufprozess schon vor dem Besuch der Filiale. Und vor Ort erwarten sie mehr als ein Gerät, das sie online schon gefunden haben. Sie wollen eine Kundenerfahrung, die sie anderswo nicht finden.

  • Die Hälfte der Telekommunikationskunden ist bereit, für ein attraktives Erlebnis mehr zu bezahlen.

  • 80 Prozent der Kunden stehen Tipps zu ergänzenden Telekommunikationsprodukten und -services aufgeschlossen gegenüber.

EMPFEHLUNGEN

Telekommunikationsunternehmen müssen mehr verkaufen als nur Geräte, Zubehör und Verträge. Sie müssen Erlebnisse bieten, die durch digitale Technologien erst möglich werden. Das bedeutet:

Making digital personal

  • Das Digitale persönlich machen. Beratung auf Basis der individuellen Kundenhistorie anbieten und nahtlos die Interaktionen fortführen, mit denen Kunden online begonnen haben.

Connecting customer insights

  • Kundenerkenntnisse verknüpfen. Informationen über die Kunden analysieren, um Verkaufschancen gezielter nutzen zu können.

Bridging sales and service

  • Die Brücke zwischen Verkauf und Service schlagen. Den Service verbessern, um die Zahl der Rückläufe zu verringern und Top-Verkaufschancen wahrzunehmen.

Linking sales incentives to value

  • Verkaufsanreize mit Wertschöpfung verknüpfen. Die Monetarisierung von Kundenbindung belohnen und ein Verkaufsverhalten fördern, welches die Kaufentscheidungen der Kunden beeinflusst.


Autoren

Accenture-Jason-Angelos

Jason Angelos
Managing Director – Accenture Strategy, Sales & Customer Service

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Fabio De Angelis

Fabio De Angelis
Managing Director – Accenture Strategy, Sales & Customer Service

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Keith McInerney

Keith McInerney
Senior Manager – Accenture Strategy, Sales & Customer Service

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