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Der Schlüssel zu Vertriebsproduktivität und Wachstum? Weniger Zeit für den Verkauf aufwenden.

Führende Unternehmen konzentrieren sich auf Kundenerlebnisse, nicht auf den Verkauf von Produkten.

ÜBERBLICK

Sales-Teams gewinnen heute ihre Kunden längst nicht mehr am Ort des Verkaufsabschlusses. Schließlich haben Kunden im B2B-Geschäft den Kaufprozess normalerweise bereits zu 57 Prozent durchlaufen, wenn sie erstmals mit Vertriebsmitarbeitern zusammentreffen. Auf mehr als die Hälfte des Entscheidungsprozesses haben Vertriebler insofern gar keinen Einfluss.

Vor diesem Hintergrund müssen Vertriebsmanager ihren Umgang mit Kunden überdenken und künftig weit besser verstehen, wo, wann und wie oft sie die Möglichkeit haben, diese zu beraten und zu beeinflussen. Statt mehr Zeit für den Verkauf aufzuwenden, sollten sie ihrem Vertriebsteam dabei helfen, Kundenkontakte, die wertvollen „Momente der Wahrheit“, optimal zu nutzen.

ZUM DOWNLOAD: "THE KEY TO SALES PRODUCTIVITY AND GROWTH? SPEND LESS TIME SELLING." [PDF]

KERNERGEBNISSE

Die Chief Sales Officers (CSOs) vieler B2B-Unternehmen stehen unter Druck:

  • 2014 verfehlte fast ein Fünftel von ihnen die Umsatzziele. Im Durchschnitt wurden sie nur zu 82 Prozent erreicht.

  • 2015 wurde zugleich das Umsatzziel bei 79 Prozent der CSOs um fünf Prozent oder mehr gesteigert. Doch nur 16 Prozent waren zuversichtlich, es auch zu erreichen.

Einige Vertriebsverantwortliche haben dagegen mehr Erfolg. Ihr Rezept: Sie haben erkannt, dass das Kundenerlebnis der Schlüssel zu mehr Absatz, wachsender Loyalität und Weiterempfehlungen ist. Außerdem priorisieren und monetarisieren sie die Kundenerfahrung und maximieren Absatzchancen, indem sie ihre Vertriebsstrategie auf das gesamte Kundenerlebnis zuschneiden. Diese Bemühungen zahlen sich aus:

  • 58 Prozent der führenden B2B-Unternehmen generieren die meisten Leads aus nicht verkaufsbezogenen Kundenkontakten.

  • 72 Prozent können Geschäftsergebnisse direkt auf Investitionen in die Kundenerfahrung zurückführen, bei weniger erfolgreichen Firmen gilt das nur für 22 Prozent.

EMPFEHLUNGEN

Um die Vorteile der Kundenerfahrung voll auszuschöpfen, sollten Vertriebsmanager:

  • die Prämisse akzeptieren, dass jede Kundeninteraktion eine Chance ist, Vertriebsmitarbeiter als zuverlässige Berater und Beziehungsmanager zu positionieren.

  • ein Gleichgewicht zwischen Neukundenaktivitäten und dem Ausbau des Bestandskundengeschäfts schaffen. Damit geht auch eine Reorganisation des Vertriebsteams und der Auswahl von Teammitgliedern und Channel-Partnern einher, die am besten geeignet – und am stärksten motiviert – sind, entsprechende Kundenerlebnisse zu schaffen, die umsatzwirksam sind.

  • schlechte Erlebnisse korrigieren. Als „Inhaber“ des Kundenerlebnisses können CSOs ermitteln, welche Erlebnisse die Kundenloyalität untergraben, und gezielt in Serviceverbesserungen investieren, die zu besseren Ergebnissen führen.

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Autoren
Jason Angelos

Jason Angelos
Managing Director
Accenture Strategy
Advanced Customer Strategy

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Phil Davis

Phil Davis
Managing Director – Accenture Strategy
Advanced Customer Strategy


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