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Service ist der neue Vertrieb. Sind Sie bereit, diese Chance zu ergreifen?

In der heutigen Welt, die stets online ist, hängt Wachstum von Service-Erfahrungen ab, die Kunden binden – und dazu bewegen, mehr auszugeben.

ÜBERBLICK

Kundenakquise ist kostspielig. Unternehmen mit großem, fest verankertem Kundenstamm können ihre Profitabilität durch eine verbesserte Kundenbindung um mehrere hundert Millionen Dollar erhöhen. Wie können sie das erreichen? Durch eine Verbesserung ihres Kundenservice.

Während viele Unternehmen gerade damit anfangen, das Ergebnispotenzial einer geringeren Kundenabwanderung zu erkennen, beherrschen bisher nur wenige die hohe Kunst des Kundenservice. Im digitalen Zeitalter ist der Point-of-Sale nicht mehr allein der Siegesmoment. Kunden werden lange vor und lange nach dem Verkauf eines Produkts gewonnen (und verloren). Und Kundenbindung wird beeinflusst durch die Erfahrungen, die Kunden während der Bewertung und Verwendung von Produkten und Dienstleistungen machen.

ZUM DOWNLOAD: „SERVICE IS THE NEW SALES" [PDF]

KERNERGEBNISSE

Untersuchungen von Accenture zeigen, dass 64% der Verbraucher ihren Anbieter aufgrund schlechter Service-Erfahrungen im Jahr 20141 mindestens einmal gewechselt haben. Der geschätzte Wert dessen, was Accenture als “Switching Economy” bezeichnet, beläuft sich insgesamt auf 6,2 Billionen US Dollar.2

Die Service-Erfahrungen, die Kunden am meisten frustrieren und zum Wechsel bewegen, sind:

  • Mehrfache Kommunikation mit einem Unternehmen in ein und derselben Angelegenheit kommunizieren zu müssen

  • Lange Wartezeiten

  • Unhöfliche Servicemitarbeiter

  • Nicht eingehaltene Versprechen3.

Indem Unternehmen diese Punkte vermeiden, können sie bestehende Kunden halten.

Accenture Global Consumer Pulse Research, 2014
Accenture Analyse von Daten über Kundenausgaben und proprietären Studien
Global Consumer Pulse Research, 2014

EMPFEHLUNGEN

Können Kundenservices neue Umsatzpotenziale kreieren?

Unternehmen können drei Dinge tun, um Kundenservice als „den neuen Vertrieb” zu positionieren:

  • Beziffern Sie die Auswirkung von Service auf den Reingewinn. Unternehmen brauchen ausgeprägte Analysefähigkeiten und neue Messtechniken wie Accentures „Post Interaction Churn”, um die wirtschaftlichen Auswirkungen von Service auf Kundenabwanderung, Umsatzwachstum und Profitabilität messen zu können.

  • Geben Sie Kundenbindung die Aufmerksamkeit, die sie verdient. Erfolgsentscheidend ist, dass Kundenbindung die gleiche Priorität genießt wie andere Wachstumsinitiativen – und dass in Verbesserungen des Service investiert wird, um die Kundenerlebnisse erfreulicher zu gestalten. Dazu zählt die Definition neuer Führungsrollen, die auf Kundenbindung fokussieren: Bringen Sie deren Verantwortlichkeiten mit denjenigen der Front-Office-Vorstandsebenen auf eine Linie, die sich auf nahtlose Kundenerlebnisse konzentrieren.

  • Bewältigen Sie die schädlichsten Verhaltensweisen. Gemäß Accentures Forschung wären 82% der Wechselkunden bei ihrem Anbieter geblieben, wenn das Unternehmen Schritte unternommen hätte, um ihre Unzufriedenheit zu beseitigen. Unternehmen können die Kundenbindung aktiv verbessern, wenn sie geeignete Kompetenzen und Analyse-Methoden entwickeln. Nur so können sie die grundlegenden Ursachen herauskristallisieren, verstehen und beseitigen, welche die Kunden am meisten frustrieren.

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Autor

 

Rob Honts

Managing Director
Accenture Strategy
Globaler Customer Service Leiter

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