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NAVIGATOR


NAVIGATOR - Ausgabe Frühling 2015

Wegweiser für Entscheider in Marketing, Vertrieb und Kundenservice

Einleitung

Was sind die Trends in Marketing, Vertrieb und Kundenservice? Welche Fragen beherrschen schon heute Ihr Tagesgeschäft? Und worauf setzen Ihre Wettbewerber und führende Unternehmen aus anderen Industrien? Der NAVIGATOR liefert Antworten. In unserer Publikation für Entscheider beleuchten Accenture-Experten aktuelle und zukünftige Herausforderungen in Marketing, Vertrieb und Kundenservice – branchenübergreifend und -spezifisch. Die Artikel widmen sich Strategien, skizzieren Geschäftsmodelle und stellen die Chancen moderner Analytik und Technologie vor.

Ausgabenübersicht

NAVIGATOR - Ausgabe Frühling 2015

Den Wind des digitalen Wandels richtig nutzen

Was Marketingchefs wissen müssen, um nicht am Spielfeldrand zu stehen

von Frank Maier

„Wenn der Wind des Wandels weht, bauen die einen Schutzmauern, die anderen bauen Windmühlen“, sagt ein chinesisches Sprichwort. Der aktuelle Wind des Wandels heißt digitale Transformation. Sie zu meistern ist für den Unternehmenserfolg längst ein strategischer Imperativ geworden. Diesen unabdingbaren Wandel, der eine einmalige Chance darstellt, kann der Chief Marketing Officer (CMO) als Rückenwind nutzen oder aber schnell ins Abseits geraten.

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Mutige Erlebnisgestaltung

Durch relevante Kundenerfahrungen zu profitablem Wachstum

von Johannes Erbslöh

Während der vergangenen fünf Jahre globaler Unsicherheit und wirtschaftlicher Volatilität haben sich viele Unternehmen für Programme zur Kostensenkung und gegen solche für Wachstum entschieden. Diese Strategie steht oftmals der Verbesserung eines nahtlosen, kanalübergreifenden Kundenerlebnisses entgegen. Zudem läuft eine solche Entwicklung konträr zu den Gewohnheiten der Verbraucher, die sich mit neuen digitalen Endgeräten und Onlinekanälen auseinandersetzen und längst verstanden haben, welche Möglichkeiten die Digitalisierung bietet. Heute ist es dieser zunehmend wachsende Anteil „digitaler Kunden“, der von Unternehmen das technisch Machbare fordert und im Gegenzug dazu ein profitables Wachstum in Aussicht stellt.

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Evolution oder Revolution im Kundendialog?

Karin Schmidt über „Service 2020“ 

Interview mit Karin Schmidt

Unternehmen haben die Bedeutung von digitalen Kanälen für den Kundenservice erkannt und arbeiten an deren Integration. Getreu dem Motto „Nach dem Spiel ist vor dem Spiel“ stellt sich die Frage, wohin die Reise in den nächsten Jahren geht. Um Klarheit zu gewinnen, haben wir nicht die Auguren befragt. Vielmehr stand Serviceexpertin Karin Schmidt uns Rede und Antwort.

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Über Förderer, Passive und Kritiker

Das Net Promoter System als Leitstrahl für ein kundenorientiertes Unternehmen

von Sargon Korkis

Erfolgreich wachsende Unternehmen zeichnen sich unter anderem dadurch aus, dass sie die Kunden in den Mittelpunkt stellen, langfristig binden und als Markenbotschafter gewinnen können. Als einfache, extern vergleichbare und konsistente Methode, aus komplexen Daten Rückschlüsse für das operative Geschäft zu ziehen und sich mit anderen Unternehmen zu vergleichen, hat sich der Net Promoter Score (NPS) bewährt. Der NPS ist eine der relevantesten Vergleichskennziffern für Kundenorientierung von Unternehmen. In den USA bereits weit verbreitet, wird er auch zunehmend von europäischen Unternehmen eingesetzt.

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„Högschde Disziplin“

Wie striktes Preismanagement die Profitabilität erhöht

von Thomas Wrana

Wenn Bundestrainer Jogi Löw von „högschder Disziplin“ spricht,dann meint er meist Folgendes: korrekte Zuordnung in der Abwehr, das Einhalten einstudierter Laufwege und ausreichende Abstimmung innerhalb der Mannschaft. Diese Disziplin sorgt für flüssigen Fußball und viele Tore. Mit Disziplin im Pricing, der Preisgestaltung, lässt sich ebenfalls ein gewünschtes Ergebnis erzielen. Doch wie im Fußball ist die Disziplin nur ein Baustein von vielen, wenngleich ein wichtiger.

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Alles, und zwar sofort!

Big Data Analytics zur Steigerung der Kundenzufriedenheit

von Bastian Dickehage

„Sind Sie mit Ihren gekauften Produkten und Leistungen (noch) zufrieden?“ Viele Unternehmen können diese Frage mittlerweile für jeden Kunden durch analytische Datenauswertung annähernd genau beantworten. Allerdings geschieht dies nicht immer zeitnah und unter Einbezug aller Unternehmensdaten. Eine zeitnahe Analyse von Nutzungsdaten wie Stromverbrauch, geführten Telefonaten oder getätigten Onlineeinkäufen ist im Zeitalter stark ansteigender Datenvolumina eine große Herausforderung. Doch genau mit diesen Daten lässt sich die Kundenzufriedenheit erheblich steigern.

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Der Vertrieb macht mobil

Mit Tablet und Co. zum Verkaufsabschluss

von Dr. Alexander Grunewald

Hand aufs Herz: Wie häufig waren Sie bereits auf dem Weg zu einem Termin und haben noch die letzten Updates und Informationen mit Ihrem Smartphone oder Tablet geprüft? Mobile Lösungen sind im privaten Gebrauch praktisch und werden im Berufsalltag immer unverzichtbarer. Der Kunde hat sich sukzessive an ein immer flexibleres und kanalübergreifendes Verhaltensmuster gewöhnt und trägt die entsprechenden Nutzungserwartungen weiter.

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Kein leichtes Spiel

Auch B2B-Kunden wollen 'was erleben!

von Julian Hohendorff

Ihre tägliche Nutzung von Google, Amazon oder Facebook prägt die Konsumenten. Das dortige Kundenerlebnis steigert die Erwartungen auch im B2B-Umfeld. Es wird zum entscheidenden Erfolgskriterium, Stichwort „Consumerization“. Der Wettbewerb um das beste Kundenerlebnis ist auch im Geschäftskundenumfeld in vollem Gange. Es bleibt wenig Zeit, hier nachzuziehen.

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Wearable Computing

Heute ziehe ich meinen Computer an

von Hannes Mayrhofer

„Wearables“, also Technik, die wie Kleidung am Körper getragen wird, verändern die Interaktion zwischen Konsumenten und Unternehmen hin zu einer hautnahen, persönlichen Beziehung. Bei einem derart intimen Verhältnis spielt vor allem Vertrauen in Technologie und Unternehmen eine Schlüsselrolle. Klar ist auch, dass für die Unternehmen mit Wearable Computing neue, datengetriebene Geschäftsmodelle möglich werden.

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Unser Team

Accenture-Sven-Drinkuth-border

Sven Drinkuth

Managing Director & ASG Lead
Advanced Customer Strategy



Accenture-Karen-Schmidt-border

Karin Schmidt

Principle Director
Advanced Customer Strategy
Customer Services
Capability Lead


Accenture-Torsten-Bistritschan-border

Torsten Bistritschan

Senior Principle
Advanced Customer Strategy
Sales Capability Lead


Accenture-Johannes-Erbsloh-border

Johannes Erbslöh

Senior Manager
Advanced Customer Strategy
Marketing und Customer Experience Capability Lead