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PRESSE


Lieber persönlich als virtuell: Für deutsche Verbraucher macht der Faktor Mensch den Unterschied

PRESSEMITTEILUNG

Kronberg, 21. Juni 2016 – Deutsche Verbraucher wollen lieber mit echten Menschen sprechen statt digitale Kanäle zu nutzen, wenn sie den Kundenservice für Beratung oder bei Problemen in Anspruch nehmen. Laut einer Studie des Dienstleistungsunternehmens Accenture gaben drei Viertel (74%) der Befragten an, dass sie die menschliche Interaktion bevorzugen. Digitale Kanäle werden vor allem für Standardanfragen in Anspruch genommen. Die Konsumenten erhoffen sich auf diesem Weg schnellere Antworten und eine bessere Verfügbarkeit. Allerdings finden nur sechs Prozent, dass digitale und physische Kanäle gut aufeinander abgestimmt sind.

„Zu glauben, dass mit den neuen digitalen Möglichkeiten die Servicequalität und damit die Kundenzufriedenheit automatisch steigen, ist ein Trugschluss“, sagt Sven Drinkuth, Geschäftsführer bei Accenture Strategy und Leiter des Bereichs Advanced Customer Strategy. „Die Unternehmen dürfen den Faktor Mensch nicht aus den Augen verlieren. Mitarbeiter im Kundenservice werden zu oft als Kostenfaktor gesehen. Dabei sind sie es, die den Ausschlag geben, ob ein Kunde bei seinem Anbieter bleibt oder enttäuscht zur Konkurrenz wechselt.“

Guter Rat darf teuer sein

Die Studie ‘Digital Disconnect in Customer Engagement’ von Accenture Strategy basiert auf der jährlichen durchgeführten Verbraucherumfrage Global Consumer Pulse Research. Dafür wurden weltweit mehr als 24.000 Konsumenten hinsichtlich ihrer Zufriedenheit mit Marketing-, Vertriebs- und Servicekanälen sowie ihrer Loyalität befragt, darunter 1.240 aus Deutschland. Die Studie zeigt, wie sich das Verhalten und die Einstellungen von Kunden in Bezug auf digitale und analoge Kundenerlebnisse verändern.

Drei von vier deutschen Verbraucher bevorzugen demnach den persönlichen Kontakt bei Beratung (78%) und bei Problemen (74%). Jeder Dritte (31%) wäre sogar bereit, für ein Produkt oder eine Dienstleistung einen höheren Preis zu zahlen, wenn damit ein besserer Kundenservice verbunden wäre. Insbesondere beim Besuch eines Geschäfts schätzen die Kunden in Deutschland eine gute Beratung (70%) sowie die Möglichkeit, Produkte anzufassen und auszuprobieren (66%). Das sind deutlich höhere Werte als in vergleichbaren europäischen Ländern oder in den USA.

Praferenz-personliche Interaktion oder digitale / online Interaktion bei..?

Schlechte Erfahrungen bei der Beratung oder mit dem Kundenservice haben zudem Folgen. Mehr als die Hälfte der Befragten (52%) hat daraufhin im vergangenen Jahr mindestens einen Anbieter gewechselt. Am häufigsten haben Kunden Einzelhändlern (17%), Mobilfunkanbietern (13%) sowie Banken (11%) den Rücken gekehrt.

In welcher Branch haben Sie im vergangenen Jahr Ihren Anbieter aufgrund von schlechtem kundenservice gewsechselt

Markentreue war gestern

Grund zur Sorge haben die Unternehmen auch wegen der abnehmenden Bindungskraft von Marken. So empfindet nur ein Viertel (26%) der Befragten eine besondere Loyalität gegenüber ihren aktuellen Anbietern und jeder Vierte (40%) gab an, häufiger über einen Wechsel nachzudenken, als noch vor zwei Jahren. Auch bei der Suche nach einem neuen Anbieter spielt die Reputation nur eine untergeordnete Rolle (23%). Viel wichtiger sind Kriterien wie der Preis (64%), der Service (61%) und das Produkt (47%).

„Die Loyalität gehört heute nicht mehr der Marke sondern dem Erlebnis“, sagt Sven Drinkuth. „Was zählt, ist der Moment. Diesen müssen die Unternehmen erkennen und mit maßgeschneiderten Serviceangeboten und persönlicher Beratung reagieren. Dafür braucht es das passgenaue Zusammenspiel des Mitarbeiters im Kundenservice und der digitalen Servicekanäle, so dass ein einheitliches Kundenerlebnis entsteht.“

Einmal weg, immer weg

Für die Unternehmen steht viel auf dem Spiel. Das Umsatzvolumen, das durch abgewanderte Kunden verloren geht, beträgt allein für Deutschland hochgerechnet rund 330 Milliarden Euro. Sich um bestehende Kunden zu kümmern, zahlt sich also aus. Immerhin sagen drei Viertel (77%) der Wechsler, dass sie bei ihrem Anbieter geblieben wären, wenn dieser sich mehr Mühe gegeben hätte. Diese Kunden zurück zu gewinnen, ist sehr aufwändig und teuer. So erklärten knapp zwei Drittel (63%), dass sie sich nicht vorstellen können, wieder zu ihrem alten Anbieter zurück zu gehen. Und die, die zurückkommen, tun das nur, wenn sie Preisvorteile sehen.

„Die Digitalisierung ist hilfreich, aber kein Allheilmittel“, sagt Sven Drinkuth. „Digitale Servicekanäle erhöhen die Möglichkeiten für Kunden, den Kontakt aufzunehmen und das funktioniert auch wesentlich einfacher und schneller als früher. Aber echte Kundenbindung entsteht erst durch den Menschen. Das ist umso wichtiger, weil Unternehmen oft nur eine Chance haben, wenn es wirklich drauf ankommt. Geht das schief, sagt der Kunde ade.“

Über die Studie

Der Global Consumer Pulse Research von Accenture ist eine jährliche Erhebung, welche die Kundeneinstellungen gegenüber der Marketing-, Vertriebs- und Servicepraxis der Unternehmen sowie das Kundenverhalten analysiert. Für die aktuelle Untersuchung wurden 24.489 Konsumenten aus 33 Ländern online befragt. Betrachtet wurden dabei Argentinien, Australien, Belgien, Brasilien, China, Dänemark, Finnland, Frankreich, Großbritannien, Deutschland, Indien, Indonesien, Irland, Italien, Japan, Kanada, Malaysia, Mexiko, Niederlande, Norwegen, Philippinen, Polen, Russland, Singapur, Südafrika, Südkorea, Spanien, Schweden, Thailand, Tschechische Republik, Türkei, Vereinigte Arabische Emirate und die USA. Die Befragten sollten ihre Erfahrungen in elf Branchenbereichen mitteilen, darunter Hotellerie, Lebensversicherung, Sach- und Unfallversicherung, Einzelhandel, Unterhaltungselektronik, Retail Banking und Finanzdienstleistung, Telekommunikation, Versorgungsdienstleister sowie Gesundheitswesen.

Über Accenture

Accenture ist ein weltweit führendes Dienstleistungsunternehmen, das eine breite Palette von Dienstleistungen und Lösungen in den Bereichen Strategie, Consulting, Digital, Technologie und Operations anbietet. Mit umfassender Erfahrung und spezialisierten Fähigkeiten über mehr als 40 Branchen und alle Unternehmensfunktionen hinweg – gestützt auf das weltweit größte Liefernetzwerk – arbeitet Accenture an der Schnittstelle von Business und Technologie, um Kunden dabei zu unterstützen, ihre Leistungsfähigkeit zu verbessern und nachhaltigen Wert für ihre Stakeholder zu schaffen. Mit mehr als 373.000 Mitarbeitern, die für Kunden in über 120 Ländern tätig sind, treibt Accenture Innovationen voran, um die Art und Weise, wie die Welt lebt und arbeitet, zu verbessern. Besuchen Sie uns unter www.accenture.de.

Über Accenture Strategy

Accenture Strategy agiert an der Schnittstelle von Business und Technologie. Wir unterstützen unsere Kunden dabei, industriespezifische Strategielösungen zur Umsetzung unternehmensweiter Transformationsprozesse zu entwickeln und realisieren. Dabei bringen wir ausgeprägte Fähigkeiten aus den Bereichen Business-, Technologie-, operative Geschäfts- und Funktionsstrategie zusammen. Durch unseren Fokus auf den digitalen Wandel, Wettbewerbsfähigkeit, globale Betriebsmodelle, Personalentwicklung und Unternehmensführung helfen wir dabei, sowohl Effizienz als auch Wachstum zu adressieren. Folgen Sie uns für weitere Informationen @AccentureStrat oder besuchen Sie uns unter www.accenture.com/strategy.

Kontakt

Dr. Thomas Wittek
Pressesprecher
Accenture
Tel.: 06173 94-63105

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www.accenture.de/presse