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Verbraucher wünschen sich robotergestützte Beratung von Banken und Versicherungen

KRONBERG, 27. Januar 2017 – Laut einer aktuellen Studie von Accenture wollen sich weltweit sieben von zehn Verbrauchern in den Bereichen Banking, Versicherungen und Altersvorsorge von Robotern beraten lassen. Für komplexere Bedürfnisse wünschen sich viele aber nach wie vor menschliche Interaktion. Unternehmen stehen daher vor der Herausforderung, ihre physische Präsenz mit einer fortschrittlichen digitalen Nutzererfahrung zu verbinden und Roboter und menschliche Dienstleistungen miteinander zu integrieren.

Im globalen Distribution & Marketing Consumer Research von Accenture, einer Umfrage unter rund 33.000 Konsumenten in 18 Ländern und Regionen, erklärte sich die überwiegende Mehrheit der Befragten bereit, für bestimmte Bank- und Versicherungsprodukte rein robotergestützte Beratung in Anspruch zu nehmen. Jeweils mehr als zwei Drittel der Verbraucher würde diese Services bei der Eröffnung eines Bankkontos (71 Prozent), beim Abschluss einer Versicherung (74 Prozent) und für die Ruhestandsplanung (68 Prozent) nutzen. Bei der Kapitalanlage ist dieser Trend bereits seit einigen Jahren zu beobachten. 78 Prozent würden hier auf Roboter vertrauen. In Deutschland bewegt sich der Zuspruch mit Werten zwischen 53 und 61 Prozent auf einem geringeren Niveau als der Durchschnitt.

Verbraucher erwarten weiterhin menschliche Interaktion

Fast zwei Drittel wünschen sich bei Finanzdienstleistungen dennoch weiterhin menschliche Interaktion – vor allem bei Beschwerden (68 Prozent) und komplexen Produkten wie Hypotheken (61 Prozent).

„Die Nachfrage der Verbraucher nach robotergestützter Beratung steigt bei allen Finanzdienstleistungen – Banking, Versicherungen und Finanzberatung“, sagt Betina Wunderlich, Leiterin des Bereichs Distribution und Marketing Services für Banken bei Accenture in Deutschland. „Finanzinstitute, die ihren Kunden robotergestützte Beratungsoptionen anbieten, können ihre operativen Kosten deutlich senken. Zugleich erwarten die Kunden aber weiterhin menschliche Interaktion auf hohem Niveau. Finanzdienstleister benötigen daher eine ‚phygitale‘ Strategie, die physische und digitale Ressourcen je nach Kundenwunsch flexibel miteinander kombiniert und Technologie, Filialnetz und Mitarbeiter nahtlos miteinander verzahnt.“

Die befragten Verbraucher möchten robotergestützte Beratungsplattformen vor allem deshalb nutzen, weil sie sich dadurch schnellere (39 Prozent) und günstigere (31 Prozent; in Deutschland 38 Prozent) Services versprechen. Gut ein Viertel hält Computer bzw. künstliche Intelligenz zudem für objektiver und analytischer als Menschen (26 Prozent; in Deutschland 28 Prozent).

Die größte Nachfrage nach robotergestützter Beratung ist in aufstrebenden Volkswirtschaften wie Indonesien (92 Prozent), Thailand (90 Prozent), Brasilien (86 Prozent) und Chile (84 Prozent) zu verzeichnen. In diesen Ländern ist es schon heute üblich, Finanzgeschäfte über digitale Endgeräte wie Smartphones abzuwickeln. Selbst in den Ländern mit der geringsten Nachfrage – Kanada (56 Prozent), Deutschland (59 Prozent) und Australien (61 Prozent) – wäre deutlich mehr als die Hälfte der Befragten dazu bereit, sich von Robotern beraten zu lassen.

Nicht-traditionelle Anbieter sind sehr attraktiv

Laut der Umfrage können sich viele Verbraucher vorstellen, auch Finanzdienstleistungen nicht-traditioneller Anbieter in Anspruch zu nehmen. Jeweils etwa ein Drittel würde Bankdienstleistungen (31 Prozent), Versicherungen (29 Prozent) und Finanzberatung (38 Prozent) von Google, Amazon oder Facebook nutzen. Im eher konservativen deutschen Markt können sich dies bei Banken immerhin 25 Prozent, bei Versicherungen 23 Prozent und bei der Geldanlage 27 Prozent der Konsumenten vorstellen. In der Altersgruppe zwischen 18 bis 21 Jahren vertrauen mit 41 Prozent (in Deutschland 38 Prozent) zwar deutlich mehr Konsumenten in punkto Finanzdienstleistungen auf die Technologiespieler, aber selbst junge Leute scheinen klassischen Finanzinstituten nach wie vor einen gewissen Wert zuzuschreiben. Doch nicht nur Tech-Riesen üben Druck auf klassische Finanzdienstleister aus: 31 bzw. 30 Prozent der Verbraucher weltweit würden auch Bank- bzw. Versicherungsdienstleistungen eines Supermarkts oder Einzelhändlers nutzen. Allerdings sind nur 16 Prozent der Deutschen dazu bereit, bei diesen Anbietern Bank- oder Versicherungsprodukte abzuschließen. 

„Die Nutzer erwarten, dass nahezu alle Transaktionen sich auf dem Niveau bewegen, das sie von Google, Amazon, Facebook und Apple gewohnt sind“, sagt Betina Wunderlich. „Vor allem Banken stellt dies vor enorme Herausforderungen. Für ihre Filialen müssen sie moderne digitale Angebote mit günstigen Standorten kombinieren und zugleich online eine digitale Kundenerfahrung bieten, die sich mit den Tech-Riesen messen kann. Die überwiegende Mehrheit der Verbraucher betrachtet die Beziehungen zu ihrer Bank als rein transaktionsbezogen. Um ihre Kunden dauerhaft zu binden, müssen die Banken ihnen auf Basis moderner Technologie maßgeschneiderte, personalisierte Angebote machen, die sie nutzen können, wann, wo und wie immer sie wollen.“

Personalisierung

Laut der Befragung sind fast zwei Drittel der Verbraucher an personalisierten Versicherungsangeboten (64 Prozent) und Banking-Lösungen (63 Prozent) interessiert, die ihre individuellen Lebensumstände berücksichtigen. Fast die Hälfte der Konsumenten (48 Prozent) wünscht sich Unterstützung durch ihre Bank auch beim Kauf bankfremder Produkte wie einer Immobilie oder einem Auto sowie transaktionsbezogene Dienstleistungen, etwa passende Versicherungsprodukte oder Unterstützung beim Verkauf oder Vertragsschluss. In den Augen der Verbraucher können die Banken bei diesen wichtigen Entscheidungen unterstützen, indem sie nützliche Informationen auf der Grundlage der individuellen Standortdaten, der Preisbereitschaft und anderer persönlicher Präferenzen liefern.

Daten als Währung

Im Gegenzug für Vorteile wie kostengünstigere und schnellere Dienste sind die Verbraucher dazu bereit, ihre Daten mit Finanzdienstleistern zu teilen. 67 Prozent weltweit würden ihrer Bank Zugang zu mehr personenbezogenen Daten gewähren. Im Gegenzug zur Weitergabe ihrer Informationen wünschen sich 63 Prozent allerdings mehr Beratungsdienstleistungen und Vorzugsbehandlungen wie etwa eine beschleunigte Kreditgenehmigung oder günstigere Preise. Mehr als die Hälfte (57 Prozent) der Verbraucher würde ihrem Versicherer Zugang zu personenbezogenen Daten gewähren. 64 Prozent wünschen sich im Gegenzug jedoch individuellere Beratung. Auch hier zeigt sich die konservativere Einstellung deutscher Verbraucher. Hierzulande würden lediglich 58 bzw. 52 Prozent ihren Banken oder Versicherern mehr Daten zur Verfügung stellen, um bessere Angebote zu erhalten.

Über die Studie

Für die Studie hat Accenture im Mai und Juni 2016 insgesamt 32.715 Befragte in 18 Ländern und Regionen befragt, darunter die USA, Kanada, die Benelux-Staaten, Frankreich, Deutschland, Irland, Italien, die skandinavischen Länder, Spanien, Großbritannien, Brasilien, Chile, Australien, Hongkong, Indonesien, Japan, Singapur und Thailand. Aus Deutschland stammen 2.004 der Untersuchungsteilnehmer. Befragt wurden Nutzer der Dienstleistungen von Banken, Versicherungen und Vermögensverwaltern mit eigenem Bankkonto und mindestens einer Versicherung. Die Verbraucher decken mehrere Generationen und Einkommensniveaus ab.

Die vollständige Studie finden Sie unter www.accenture.com/FSConsumerStudy.

Über Accenture

Dr. Thomas Wittek
Accenture
Tel.: 06173 94-63105

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www.accenture.de/ presse

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