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Accenture Banking TechVision: KI als Schlüssel zur menschlicheren Kundenerfahrung



Kronberg, 30. März 2017 – Künstliche Intelligenz (Artificial Intelligence, AI) hält auch in der Finanzbranche Einzug. Banken werden entsprechende Technologien künftig nutzen, um die Absichten und Emotionen ihrer Kunden weit besser zu verstehen und die Interaktionen mit ihnen auf ein neues Niveau zu heben. Das belegt die Accenture Banking Technology Vision 2017, basierend auf Interviews mit Technologievorreitern und Industrieexperten sowie einer Befragung unter rund 600 Entscheidern in den Banken.

Laut der Untersuchung gehen mehr als drei Viertel (78 Prozent) der Bankverantwortlichen davon aus, dass AI die Bedienung der Benutzerschnittstellen vereinfacht und Finanzinstitute damit in die Lage versetzt, eine menschlichere Kundenerfahrung zu schaffen. Darüber hinaus rechnen 79 Prozent der Befragten damit, dass die Technologie die Art revolutionieren wird, wie Banken Informationen generieren und mit ihren Kunden interagieren. Drei von vier Banken gehen daher von einem Einsatz von AI als vorrangige Methode in der Kundeninteraktion innerhalb der nächsten drei Jahre aus.

„Die vielfältigen Bedürfnisse und Prioritäten der Kunden zwingen Finanzdienstleister dazu, neue Wege zu beschreiten, um ihnen künftig weit bessere und passgenauere Produkte und Services anbieten zu können“, sagt Dr. Christian Tölkes, Leiter Technology Consulting Financial Services bei Accenture. „AI-basierte Werkzeuge können Banken nicht nur dabei unterstützen, die Präferenzen ihrer Kunden besser zu erkennen. Mitarbeiter bekommen damit zugleich die Möglichkeit, mit einem ganz neuen Verständnis und emotionaler Intelligenz auf Kunden einzugehen. Genau hier liegt die Grundlage für die Entwicklung relevanter Kundenbeziehungen. Die Herausforderung liegt nun darin, diese neuen Technologien möglichst schnell einzuführen, und das, obwohl viele von ihnen nicht zur existierenden IT-Infrastruktur passen werden.“

Die diesjährige Banking Technology Vision unter dem Motto „Technologie für den Menschen“ versteht sich als Weckruf. Bankenverantwortliche sollten damit beginnen, Technologie so zu gestalten, dass Produkte und Services künftig in Echtzeit auf Bedürfnisse der Kunden reagieren können. In traditionellen Banken werden auch weiterhin grundlegende Transaktionen von physischen in digitale Kanäle migriert. All das führt zu großen Veränderungen, wie in der Neugestaltung des Filialnetzes und der Erweiterung des digitalen Fußabdrucks abzulesen ist. Mit dem Einzug von AI wird diese Entwicklung nach Ansicht der befragten Bankenentscheider weiter Fahrt aufnehmen. 80 Prozent gehen davon aus, dass sich damit die Verbreitung neuer Technologien innerhalb der Gesamtorganisation beschleunigt. Zudem werden die Mitarbeiter Werkzeuge und Ressourcen an die Hand bekommen, um Kunden auf eine ganz neue Weise zu begleiten.

Von der stärkeren Einbindung von AI in die Nutzerschnittstellen erwarten sich Bankentscheider insbesondere drei Vorteile:

  • Daten besser analysieren und so mehr Erkenntnisse über die Kunden gewinnen zu können (60 Prozent)

  • einen positiven Produktivitätseffekt (59 Prozent)

  • Kosten-Nutzen-Vorteile (54 Prozent)

Zugleich sehen die Marktteilnehmer mit der AI-Implementierung aber Herausforderungen auf die Branche zukommen – von Datenschutzaspekten (38 Prozent) über die Kompatibilität mit der IT-Struktur (36 Prozent) bis hin zu der Tatsache, dass Kunden oftmals menschliche Interaktionen bevorzugen (33 Prozent).

Weitere Technologietrends für Banken

Auch die diesjährige Technology Vision ist rund um mehrere Schlüsseltrends strukturiert. Neben „A.I. ist das neue U.I.“ sind dies: „Vom Ökosystem zum Makrokosmos“, „Design für Menschen“, „Flexible Talentmärkte“ und „Neuland beschreiten“.

Der Trend „Design für Menschen“ zeigt dabei, dass der Schlüssel zu besseren Kundenerfahrungen in der Fähigkeit liegt, sich dem individuellen Verhalten jedes einzelnen Kunden anzupassen. Die Studie belegt, dass die Anzahl menschlicher Kontakte zwar zurückgeht, die Qualität und das Gewicht der menschlichen Interaktionspunkte jedoch klar zunehmen werden. Entsprechend planen 34 Prozent der befragten Bankentscheider, ein detailliertes Verständnis über das Kundenverhalten in das Angebot neuer Kundenerfahrungen zu überführen. Denn während neun von zehn Bankern (89 Prozent) glauben, Kunden seien zufrieden mit dem Einsatz von Personalisierungsmöglichkeiten durch ihre Bank, haben zwei Drittel (67 Prozent) Probleme beim Verständnis der Bedürfnisse und Ziele ihrer Kunden.

Der Trend „Vom Ökosystem zum Makrokosmos“ zeigt, dass Banken Kernfunktionen zunehmend in digitale Plattformen integrieren, um so die Kundenbeziehungen auf einer breiteren Basis besser zu führen. Fast alle befragten Branchenexperten (98 Prozent) sehen die Etablierung eines plattformbasierten Geschäftsmodells als erfolgskritisch an und bauen entsprechend auf die Zusammenarbeit mit digitalen Partnern. Ein Viertel setzt dies nach eigenem Bekunden bereits selbstbewusst in die Tat um.

„Bankenverantwortliche versprechen sich von der Partizipation in Ecosystemen zahlreiche Vorteile – einschließlich höherer Kundenzufriedenheit sowie zunehmender Geschwindigkeit und Agilität bei der Entwicklung von Lösungen und dem Zugang zu neuen Kunden“, sagt Dr. Christian Tölkes. „Sie werden jedoch eine Strategie entwickeln müssen, um ihre Marktposition zu schützen und die Kundenbeziehungen zu intensivieren. Darüber hinaus befürchtet ein Drittel der befragten Bankmanager, dass mit der Einbindung in Ecosysteme die Gefahr von Cyberangriffen zunimmt.“

So gewähren viele Banken autorisierten Drittparteien bereits Zugang zu Kontodaten und aggregierten Kartenprofilen, um so zusätzliche Vorteile für die Kunden zu schaffen. Dies hat jedoch seinen Preis. Drei Viertel der Befragten (76 Prozent) glauben, dass es notwendig sein wird, Kontrolle abzugeben, um insgesamt bessere Ergebnisse in Form von Geschwindigkeit, Agilität und Gewinnung neuer Kunden zu erzielen. Die gleiche Anzahl der Befragten geht aber auch davon aus, dass die gewählten Partner und Ecosysteme sie beim Ausbau von Wettbewerbsvorteilen unterstützen werden.

Die vollständige Banking Technology Vision finden Sie hier.

Methodik

Seit fast 17 Jahren beobachtet und analysiert Accenture systematisch die Entwicklung von Unternehmen und Märkten. Accenture identifiziert dabei die Technologietrends mit dem größten disruptiven Potenzial. Für die Studie zeichnen die Accenture Labs verantwortlich. Die aktuelle Ausgabe beruht unter anderem auf der Expertise des Technology Vision External Advisory Board. Dieses Gremium versammelt mehr als zwei Dutzend Entscheider und Unternehmer aus Privatwirtschaft und öffentlicher Hand, Wissenschaft, Wagniskapitalgebern und Start-Ups. Zudem hat das Team der Technology Vision neben Technologie-Vordenkern und Branchenexperten auch fast 100 Führungskräfte von Accenture befragt.

Zusätzlich führte Accenture Research eine weltweite Online-Umfrage unter mehr als 5.400 Business- und IT-Entscheidern aus 16 verschiedenen Branchen in 31 Ländern durch, darunter 579 Bankenvertreter aus Nord- und Südamerika, Europa, dem asiatisch-pazifischen Raum und Afrika. Die Umfrage untersucht, inwiefern Unternehmen bereits junge Technologien nutzen, auf welche Herausforderungen sie dabei treffen und wo sie Prioritäten setzen. An der Umfrage beteiligten sich vor allem Führungskräfte und Bereichsleiter in Unternehmen mit einem Jahresumsatz von mindestens 500 Millionen US-Dollar. Die Mehrheit der befragten Unternehmen wies einen Jahresumsatz von mehr als sechs Milliarden US-Dollar auf.

Über Accenture

Thomas Wittek
Accenture
Tel.: 06173 94-63105
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Accenture ist ein weltweit führendes Dienstleistungsunternehmen, das ein breites Portfolio von Services und Lösungen in den Bereichen Strategie, Consulting, Digital, Technologie und Operations anbietet. Mit umfassender Erfahrung und spezialisierten Fähigkeiten über mehr als 40 Branchen und alle Unternehmensfunktionen hinweg – gestützt auf das weltweit größte Delivery-Netzwerk – arbeitet Accenture an der Schnittstelle von Business und Technologie, um Kunden dabei zu unterstützen, ihre Leistungsfähigkeit zu verbessern und nachhaltigen Wert für ihre Stakeholder zu schaffen. Mit rund 394.000 Mitarbeitern, die für Kunden in über 120 Ländern tätig sind, treibt Accenture Innovationen voran, um die Art und Weise, wie die Welt lebt und arbeitet, zu verbessern. Besuchen Sie uns unter www.accenture.de.