Herausforderung

Plattformen sind im modernen, digitalen Umfeld unverzichtbar. Sie unterstützen neue Geschäftsmodelle und dienen als Basis für ganze Ökosysteme. Accenture befindet sich selbst inmitten der digitalen Transformation und setzt dabei auf cloudbasierte, hochgradig konfigurierbare und skalierbare Plattformen. Im Jahr 2015 erkannte unsere interne IT-Organisation die Notwendigkeit eines Plattformwechsels unseres Service-Management-Tools und dessen Fähigkeiten

Zu dem Zeitpunkt waren die Service-Management-Anwendungen verschiedener Geschäftsbereiche an einem Punkt angelangt, an dem sie nicht mehr problemlos aktualisiert oder im Einklang mit der Unternehmensstrategie erweitert werden konnten. Deshalb haben wir uns auf dem Markt nach einer umfassenden, zukunftsgerichteten und sicheren Plattform umgesehen, die sowohl unsere heutigen als auch unsere künftigen Bedürfnisse erfüllt. Am Ende sind wir auf eine Lösung gestoßen, die sowohl den Anforderungen unseres IT Service-Managements (ITSM) gerecht wird als auch problemlos erweitert werden kann, um nicht IT-bezogene Services anderer interner Funktionen zu unterstützen.

Strategie & Lösungsweg

Die Plattform-Analyse unserer IT-Abteilung führte zu ServiceNow. Damit sollten Funktionalität, cloudbasierte Architektur und Platform as a Service (PaaS) zusammen ihre Stärken ausspielen.

ITSM-Migration

Die Migration der alten ITSM-Tools von Accenture zur ServiceNow-Plattform bildete die Grundlage für das Service-Management. Unser Team führte eine globale Konsolidierung der ITSM-Anwendungen und
-Prozesse durch, wobei ServiceNow als alleiniges zentrales System fungiert. Dort wurden Incident-, Problem-, Change-, Release-, Service Request- und Konfigurationsmanagement vereint. Am Ende konnten sechs Anwendungen außer Betrieb genommen werden, die zuvor von den mehr als 8.000 Fachkräften von Accenture genutzt wurden.

Darüber hinaus haben wir ein zentrales IT Request- und Self-Service-Portal namens Accenture Support entwickelt, das in allen Regionen zum Einsatz kommt. Damit ist es uns gelungen, ServiceNow als strategisches „Erfahrungssystem“ für die Mitarbeiter von Accenture zu etablieren.

Unternehmensweiter Einsatz

Je intensiver sich unser IT-Team mit der Lösung auseinandersetzte, desto mehr Vorteile erkannte es. Beispielsweise kann ServiceNow durch die Optimierung und Digitalisierung der unternehmensweiten Service-Management-Aktivitäten Mehrwert bieten.

Inkrementelle Funktionen wie Employee Relations Case Management, Finanz- und Stammdatenanfragen sowie die automatisierte Ausführung und die Lohn- und Gehaltsabrechnung wurden auf der Plattform ebenfalls implementiert.

Auch heute finden wir immer neue Wege, um die Plattform optimal zu nutzen. Wir vereinheitlichen das Lifecycle-Management von 1,5 Millionen Hardware-, Software- und Workplace-Assets über eine ServiceNow-Lösung, die in unsere ERP-Systeme integriert ist. Wir verbessern den IT-Betrieb durch dynamisches Configuration Item Discovery. Wir gewinnen Einblicke zum Status von Anwendungen und Services mittels Event Management.
Wir nutzen eine automatisierte Self-Service-Lösung, um Abrechnungen zu erstellen und zu prüfen, wodurch sich der Zeitaufwand um 99 % verringert.

Bessere Mitarbeitererfahrung auf neuer Plattform

Accenture nutzt ServiceNow auch, um die Mitarbeitererfahrung zu steigern und alle Geschäftsbereiche mit personalisierten Services auszustatten. Diese Transformation begann damit, über Accenture Support das unternehmensweite Request-Management in einem einzigen Serviceportal zu zentralisieren.

Wir skalieren und erweitern unsere Serviceportal-Funktionen. Dazu bündeln wir nahtlos und intuitiv unterschiedliche organisationsübergreifende Prozesse, die für die Mitarbeiter von Bedeutung sind.

Über Accenture Support haben wir einen Ansatz zum Urlaubsmanagement entwickelt. Mitarbeiter können freie Tage in Echtzeit beantragen und behalten dabei alle Schritte im Blick.

Außerdem haben wir eine zentrale Anlaufstelle für die Verwaltung und Vereinfachung von Auslandsreisen erstellt. Dazu haben wir Richtlinien, Genehmigungen, Reiseoptionen und Reservierungen an einem Ort zusammengefasst.

Wir wollen, dass unsere IT disruptiv vorgeht, neue Ansätze ausprobiert und dadurch innovative Ergebnisse erzielt.

Umsetzung

Mit ServiceNow greift Accenture das Plattform-Konzept noch stärker auf. Durch die Integration mit anderen Unternehmensplattformen werden Erfahrungen optimiert, Kernkompetenzen geteilt und Datenduplikationen vermieden. ServiceNow vereint Prozesse, Technologien und Daten, um innovative Geschäftsergebnisse sowie zahlreiche Vorteile für das Unternehmen hervorzubringen – heute und in Zukunft:

Vorteile für das Unternehmen:

  • Entlastung des IT-Helpdesk und kürzere Bearbeitungszeiten
  • Kostenoptimierung durch Plattformkonsolidierung
  • Verringerung der Betriebs- und Softwarekosten
  • Schnelle und regelmäßige Upgrades
  • Höhere Mitarbeiterbeteiligung
  • Mehr Tempo und Genauigkeit durch Automatisierung
  • Verbesserter Umgang mit sensiblen Daten und mehr Sicherheit
  • Geringerer Bearbeitungsaufwand bei Anfragen für Urlaub/Abwesenheit
  • Verbesserte Investitionsentscheidungen im Einklang mit Geschäftsstrategie und Servicekosten

Durch seine Geschäftsstrategie und die aktive Zusammenarbeit mit ServiceNow bei Produktentwicklungen hat Accenture die Weichen gestellt, um zukünftig noch mehr Produkte und Funktionen darüber bereitzustellen. Darunter:

  • Umstellung auf ein geschäftsservicebasiertes IT-Modell mit IT-Business-Management und Performance Analytics für das operative Reporting
  • Nutzung von ServiceNow zur Reduzierung individueller und länderspezifischer Anwendungen im Ökosystem
  • Verwaltung der IT-Service-Erfahrung vor Ort
  • Migration zur HR Service Delivery-Lösung von ServiceNow
"Der Einsatz von ServiceNow durch Accenture zeigt uns, welche transformativen Auswirkungen die Lösung auf unsere Arbeitsweise und den Service für unsere Mitarbeiter haben kann."

– TONY LERARIS, Accenture Infrastructure Services Lead

Unser Team

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