ServiceNow bei Accenture

Plattformen sind im modernen, digitalen Umfeld unverzichtbar. Sie unterstützen neue Geschäftsmodelle und dienen als Basis für ganze Ökosysteme. Accenture befindet sich selbst inmitten der digitalen Transformation und setzt dabei auf cloudbasierte, hochgradig konfigurierbare und skalierbare Plattformen. Im Jahr 2015 erkannte unsere interne IT-Organisation die Notwendigkeit eines Plattformwechsels unseres Service-Management-Tools und dessen Fähigkeiten

Zu dem Zeitpunkt waren die Service-Management-Anwendungen verschiedener Geschäftsbereiche an einem Punkt angelangt, an dem sie nicht mehr problemlos aktualisiert oder im Einklang mit der Unternehmensstrategie erweitert werden konnten. Deshalb haben wir uns auf dem Markt nach einer umfassenden, zukunftsgerichteten und sicheren Plattform umgesehen, die sowohl unsere heutigen als auch unsere künftigen Bedürfnisse erfüllt. Am Ende sind wir auf eine Lösung gestoßen, die sowohl den Anforderungen unseres IT Service-Managements (ITSM) gerecht wird als auch problemlos erweitert werden kann, um nicht IT-bezogene Services anderer interner Funktionen zu unterstützen.

Je intensiver sich unser IT-Team mit der Lösung auseinandersetzte, desto mehr Vorteile erkannte es. Beispielsweise kann ServiceNow durch die Optimierung und Digitalisierung der unternehmensweiten Service-Management-Aktivitäten Mehrwert bieten.

Inkrementelle Funktionen wie Employee Relations Case Management, Finanz- und Stammdatenanfragen sowie die automatisierte Ausführung und die Lohn- und Gehaltsabrechnung wurden auf der Plattform ebenfalls implementiert.

Auch heute finden wir immer neue Wege, um die Plattform optimal zu nutzen. Wir vereinheitlichen das Lifecycle-Management von 1,5 Millionen Hardware-, Software- und Workplace-Assets über eine ServiceNow-Lösung, die in unsere ERP-Systeme integriert ist. Wir verbessern den IT-Betrieb durch dynamisches Configuration Item Discovery. Wir gewinnen Einblicke zum Status von Anwendungen und Services mittels Event Management.
Wir nutzen eine automatisierte Self-Service-Lösung, um Abrechnungen zu erstellen und zu prüfen, wodurch sich der Zeitaufwand um 99 % verringert.

Mit ServiceNow greift Accenture das Plattform-Konzept noch stärker auf. Durch die Integration mit anderen Unternehmensplattformen werden Erfahrungen optimiert, Kernkompetenzen geteilt und Datenduplikationen vermieden. ServiceNow vereint Prozesse, Technologien und Daten, um innovative Geschäftsergebnisse sowie zahlreiche Vorteile für das Unternehmen hervorzubringen – heute und in Zukunft:

Vorteile für das Unternehmen:

• Entlastung des IT-Helpdesk und kürzere Bearbeitungszeiten
• Kostenoptimierung durch Plattformkonsolidierung
• Verringerung der Betriebs- und Softwarekosten
• Schnelle und regelmäßige Upgrades
• Höhere Mitarbeiterbeteiligung
• Mehr Tempo und Genauigkeit durch Automatisierung
• Verbesserter Umgang mit sensiblen Daten und mehr Sicherheit
• Geringerer Bearbeitungsaufwand bei Anfragen für Urlaub/Abwesenheit
• Verbesserte Investitionsentscheidungen im Einklang mit Geschäftsstrategie und Servicekosten

Durch seine Geschäftsstrategie und die aktive Zusammenarbeit mit ServiceNow bei Produktentwicklungen hat Accenture die Weichen gestellt, um zukünftig noch mehr Produkte und Funktionen darüber bereitzustellen. Darunter:

• Umstellung auf ein geschäftsservicebasiertes IT-Modell mit IT-Business-Management und Performance Analytics für das operative Reporting
• Nutzung von ServiceNow zur Reduzierung individueller und länderspezifischer Anwendungen im Ökosystem
• Verwaltung der IT-Service-Erfahrung vor Ort
• Migration zur HR Service Delivery-Lösung von ServiceNow