Herausforderung

Die öffentliche Verwaltung – ob in Deutschland oder anderen Ländern - kommt um den Wunsch ihrer Bürger und Unternehmer nach digitalen Diensten nicht mehr herum. Auch die Bundesagentur für Arbeit entschied sich daher, ihre mit den Jahren überladen wirkende und nicht-intuitive bedienbare Website in ein maßgeschneidertes, einfacher zu bedienendes, digitales Angebot umzuwandeln.

Das ambitionierte Ziel? Der Aufbau eines dynamischen Webportals, in dem Kunden die gewünschten Informationen mit maximal drei Klicks finden können.

Der Accenture-Ansatz

Accenture verfügt über umfangreiche Erfahrungen mit digitalen Projekten und konnte auch auf die Spezialisten der Fjord-Studios in Berlin zurückgreifen. Neben der Design-Thinking-Methode und einem Rapid-Prototyping-Ansatz nutzte Accenture detailliertes Wissen über die Nutzung der digitalen Interaktion mit Kunden.

Die Experten der Bundesagentur für Arbeit und Accenture entwickelten schnell 35 Personas, die typische Kunden und ihre Customer Journey repräsentieren.

"Durch unseren besonderen Ansatz konnten wir das Konzept auf greifbare und emotionale Weise visualisieren. Die schnelle Visualisierung war ein Schlüssel zum Erfolg; innerhalb von sechs Wochen gab es bereits einen klickbaren Prototypen."

— Bernd Karl, Leiter Digitale Transformation in der öffentlichen Verwaltung

Team und Umsetzung

Ein wichtiger Beitrag zum Projekt waren praktische Vorschläge und stetige Rückmeldungen von Mitarbeitern der Bundesagentur für Arbeit sowie von Unternehmen und Bürgern, die das Portal nutzen. Accenture setzte unter anderem Tests zur Benutzerfreundlichkeit (Usability-Tests) und einen Open-Innovation-Workshop ein.

Wertvolle Anregungen lieferten objektive Usability-Tests externer Testlabore sowie Kreativ-Workshops, in denen Mitarbeiter der Bundesagentur für Arbeit und deren Kunden die aktuelle Version des Portals ausprobieren und Verbesserungsvorschläge einbringen konnten.

Weitere Anregungen wurden bei Präsentationen in Berufsbildungszentren oder in der Nürnberger Fußgängerzone gesammelt. Alle Informationen flossen in die agile Entwicklung der Website ein, die weiterhin über die Open-Innovation-Plattform auf Funktionalität und Akzeptanz überwacht und im laufenden Betrieb kontinuierlich verbessert wird.

Nachhaltige Werte

Das neue Portal funktioniert als eine ganzheitliche Anlaufstelle: Alle Dienstleistungen für Bürger, Unternehmen und Institutionen sind auf der Seite zu finden. Eine einheitliche Gestaltung und eine übersichtliche Navigation ermöglichen es, sowohl einer arbeitssuchenden Person ihr Ziel zu finden, wie auch jemandem, der Antworten auf Fragen zu Themen wie Kindergeld, Berufsberatung oder Weiterbildung sucht.

Sowohl Kunden als auch Mitarbeiter der Bundesagentur für Arbeit haben das Portal gelobt und in einer Nutzerbefragung bewerteten es 80 Prozent als Erfolg.

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