Einmal im Jahr untersuchen die Fjord Design Studios, welche großen Trends Digitalisierung und Gesellschaft prägen. 2019 rückt unsere zunehmende Suche nach Nutzen und Bedeutung in den Mittelpunkt: In einer digitalen Welt, in der alles möglich schien, aber viele Versprechen bisher nicht erfüllt wurden, hinterfragen auch Kunden von Energie- und Versorgungsunternehmen mehr denn je, was für sie wirklich und dauerhaft wichtig ist und wem sie die Treue halten, wenn der Glanz des Innovativen verblasst. Daraus ergibt sich die immer neue Frage, was Unternehmen und Marken tun müssen, um im digitalen Dschungel für Kunden wahrnehmbar und relevant zu bleiben, die jeden mit einem „Dislike“-Klick aus ihrem Universum werfen kann, der keinen wahrgenommenen fairen Mehrwert liefert. 

Für die Energie- und Versorgungswirtschaft werden vor allem drei der sieben Trends unmittelbar relevant:

Neue Mobilitätskonzepte

Menschen brauchen immer seltener ein eigenes Auto, sie wollen von A nach B. Und: Sie wollen, dass Technologie ihnen dabei hilft. Nachhaltig. EVU müssen sich fragen, welche Rolle sie – beispielsweise als Anbieter und Treiber von Elektromobilität – im multimodalen Verkehrs- und Transport-Ökosystem der Zukunft spielen wollen und können. Und welche Partnerschaften sie dazu schmieden müssen.

Tatsächlich sind Stadtwerke und Flächenversorger die erste Adresse, wenn mit einer schnell wachsenden Zahl von Elektrofahrzeugen der Energiekonsum und die Nachfrage nach Strom steigen. Als Netzbetreiber sind sie gefordert, in Ladestellen-Infrastruktur zu investieren und die Laststeuerung, die andere Dimensionen annehmen wird, durch intelligente Stromnetze auf ein neues Niveau zu heben. 

Die große Chance ist, dass EVU bereits lokal und in der Fläche präsent sind. Dieser Zugang zum Kunden prädestiniert sie dafür, bei der Orchestrierung von E-Mobilitätskonzepten sowie Dienstleistungen entlang der gesamten Customer Journey mitzuspielen, idealerweise nicht alleine, sondern mit starken Partnern. Dann geht es nicht mehr darum, Steckdosen für andere aufzustellen und zu beliefern, sondern von der Bereitstellung über die Wartung bis zur vernetzten Nutzung elektrobetriebener Transportmittel Servicebündel anzuführen, die durch nachhaltige Erzeugung, emissionsarmen Betrieb und vor allem das begeisternde Mobiliätserlebnis überzeugen.  

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Schweigen ist Gold

Wie erreicht man Verbraucher, die sich dem digitalen Informationsstrom entziehen?

Es ist nicht lange her, da feierten Verbraucher das Neue, das Aufregende, die sofortige Befriedigung aller Bedürfnisse. Heute wenden sie sich von Organisationen ab, die ihre Botschaften plump herausschreien, um Aufmerksamkeit zu erregen. Sie gehen offline, kündigen Abos, tragen sich aus Newslettern aus, ziehen sich zurück.

EVU haben hier vielleicht sogar einen kleinen Vorsprung, denn die meisten überlegen noch, wie sie ihre Kunden besser erreichen und treuer machen. Dabei sind die meisten Kunden treu und es ist bislang nicht erwiesen, dass sie sich nach mehr Interaktionen mit ihren Versogern sehnen. Das heißt natürlich nicht, nichts tun. Also wie vermittelt man ein gutes Gefühl, möglichst diskret?

Unternehmen müssen lernen, wie sie Verbraucher erreichen, die sich nach Ruhe und weniger Hektik sehnen und deshalb Barrieren zwischen sich und den digitalen Technologien errichten.

Erste Technologieunternehmen räumen einem achtsamen und unaufdringlichem Design wachsenden Stellenwert ein. Und letztlich bleibt nur eines: auf Rücksichtnahme und Respekt, auf weniger und stattdessen wirklich relevante Interaktionen zu setzen.

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Datenminimalismus und Transparenz lösen unfaire Tauschgeschäfte ab 

Der Kunde darf erwarten, dass der Tausch „Daten gegen Leistung“ fair ist und auch für ihn ein Gewinn daraus entsteht.

Das Vertrauen von Kunden in Unternehmen, die ihre Daten erheben und verwenden, ist angeknackst. Reine Datenstaubsauger haben ausgedient. Auch EVU sollten spätestens mit Blick auf Smart Home Services deutlich machen, welche Daten sie sammeln, wie sie mit ihnen umgehen und wie sie sie schützen. Vertrauen und Transparenz werden mehr denn je zum Wettbewerbsvorteil. Konkreter: Unternehmen müssen eine direkte Verbindung zwischen dem Teilen der Daten, personalisierten Produkten und Dienstleistungen sowie ihrem Fokus auf das Nötige (nicht das Mögliche) herstellen, um zu überzeugen.

Fjord rechnet mit einer Verschiebung vom „Datenmaximalismus“ zum „Datenminimalismus“. Unternehmen sind künftig bestrebt, nur noch solche Daten zu sammeln, die sie für ihre Produkte und Dienstleistungen tatsächlich benötigen. Kleinstmöglicher Datenbedarf und Algorithmen, die faire Resultate liefern, werden zum neuen Trend im Produkt- und Servicedesign. Und sie müssen die „Black Box“ ihrer künstlichen Intelligenz für ihre Kunden transparent machen. Keine leichte Übung in einer Zeit, in der Daten als einer der wichtigsten Rohstoffe und Wettbewerbsvorteilverschaffer gelten - wobei noch nicht bei deutschen Energieversorgern.

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Weitere Fjord Trends 2019

Nachhaltigkeit ist nicht verhandelbar

Kunden erwarten heute nachhaltige Produkte und verantwortungsvolles Handeln – aus eigenem Antrieb, ohne dass dafür Gesetze entworfen werden müssen – nicht nur von sich selbst, sondern auch von Unternehmen, die viel größere Hebel in Gang setzen können. Energieversorger sind über ihre Strompreise, die allesamt Entgelte und Zuschläge für nachhaltige Erzeugung enthalten, quasi automatisch schon mitten im Ökostrom. Doch auch sie könnten entlang der Lösungspfade Kreislaufwirtschaft und Sharing Economy neue Wege zu einem Verbraucher ebnen, der mehr denn je bereit ist, aus dem Zurückgeben, gemeinsam Nutzen und achtsam konsumieren ein eigenes Erlebnis zu machen, das er mit anderen teilen möchte.

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Verändertes Verständnis von Räumen

Digitale und physische Welt verschmelzen weiter. Menschen und Dinge können Präsent sein, ohne vor Ort zu sein. Vom mobilen Arbeiten in virtuellen Teams bis zur Einrichtung digitaler Information Layer in Servicelokalen, von Fernwartung bis zu neuen Lösungen für dezentrale oder gar mobile Energieerzeugung (statt fester Produktionsstandorte) entstehen auch für EVU ganz neue Möglichkeiten, Raum neu zu verstehen und zu nutzen.

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Mindsets gegen die Personalisierungsfalle

Die nächsten Generationen künstlicher Intelligenz werden immer besser in der Lage sein, jeden individuell anzusprechen. Doch dazu brauchen sie Daten. Wie erreichen Unternehmen aber Menschen, deren Daten nicht oder selten erfasst werden? Nicht, indem sie auf Personalisierung verzichten. Auch digital Ungekannte erwarten, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse erfüllen. Vielmehr, indem sie Segmentierungsansätze weiterentwickeln: hin zu aussagekräftigen Mindsets, die sich eher aus geteilten Einstellungen und Denkweisen denn aus demographischen Eckdaten speisen.

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Synthetische Wirklichkeiten

Virtuelle Realität, gemischte Realität, synthetische Realität: Technologie und künstliche Intelligenz können Wirklichkeiten schaffen, die neue Chancen eröffnen. Auch EVU werden darüber nachdenken, wie sie mit Simulationen, digitalen Ergänzungen des Erlebbaren oder smarte Assistenten Forschung und Entwicklung, Ausbildung und Training, Betrieb und Instandhaltung neu definieren.

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Robert Haber

Managing Director Energiewirtschaft DACH

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