Nähe zum Kunden für besseren Service, besserer Service durch mehr Nähe

Was erfolgreiche E-Mobility-Geschäftsmodelle auszeichnet, sind die überdurchschnittlich guten Erfahrungen, die Kunden damit in ihrem Alltag erleben. Möglich werden sie durch durchdachte Produkte und Services, die über Industriegrenzen hinweg die Kernprodukte zu kompletten End-to-End-Customer-Journeys ergänzen und so zu Unterscheidungsvorteilen werden.

Der Ausbau der Infrastruktur für E-Mobilität ist im Gange – auch vorangetrieben durch den Masterplan Ladeinfrastruktur der Bundesregierung. Hier wird solides, starkes Marktwachstum erwartet. Wer also seine ersten Schritte in den Bereich der E-Mobility oder Connected Energy getan hat, sollte sich nun überlegen, wie er den Kunden mit innovativen Produkten und Services erreicht. Zunächst lohnt sich ein Blick auf den eigenen Beitrag zur Kundenerfahrung.

Entlang der Wertschöpfungskette sehen wir drei wesentliche Positionierungen:

  • End-to-end Service Provider (zum Beispiel Volkswagen mit seinem VW id.3 als E-Auto im „Abo“ inklusive Ladebudget, das in mehreren Ladenetzwerken abrufbar ist)
  • Service Integrator (z. B. Anbieter von Flottenelektrifizierung „as a Service“)
  • Supplier (z. B. Bereitsteller für Ladestationen, Lieferant für Ökostrom, Abrechnung und Lade-Roaming)

Wer im Elektromobilitäts-Markt bestehen will, muss sich entsprechend aufstellen und entscheiden, welche Rolle er mit dem eigenen Angebot bedienen kann. Wo sind Berührungspunkte mit dem Kunden in der Customer Journey? Welche weiteren Produkte/Services/Partner braucht es, um den Kunden mit durchdachten und aufeinander aufbauenden Services zu begeistern?

Wer ein trennscharfes Produkt anbietet, findet sich wahrscheinlich in der Rolle des Suppliers als verlässlicher Partner für andere Spieler im E-Mobility-Ökosystem wieder. Wer allerdings erfolgreich sein Geschäftsmodell an E-Mobility koppeln, skalieren und wachsen lassen will, tut gut daran, die direkte Kundenbeziehung zu suchen. Wer den Kunden hat – entweder weil er die Leistung End-to-End liefert oder eine Plattform dafür bereitstellt – hat signifikante Vorteile im Wettstreit um Marktanteile:

  1. Die „Ownership“ der Kundenbeziehung/Plattform ist für integrierte Geschäftsmodelle der differenzierende Faktor am Markt und entscheidet über die zukünftige Marktposition.
  2. Skalierung von Produkten und Services: Unternehmen, deren E-Mobility-Produkte und -Services auf den Kunden ausgerichtet sind, haben den Vorteil, ihre Angebote schnell am Markt validieren zu können. Das Angebot dieser Unternehmen wird vom Kunden als besser, durchdachter und passgenauer empfunden.
  3. Die Kundenbindung festigt sich: Der „Lock-in-Effekt“ (Kunden scheuen den erneuten Wechsel aufgrund von Aufwand und Kosten) lässt sich für weitere Produkte nutzen und sorgt so für schnelleres Wachstum und höheren Gewinn des Unternehmens.

Allerdings: Alle Vorteile stehen und fallen mit der Qualität des Services, der selbst oder im Verbund mit Partnern angeboten wird. Guter Service stellt den Kunden – nicht das Produkt – in den Mittelpunkt.

Wer sich also als Unternehmen im E-Mobility-Bereich und der Connected Energy einen Platz unter den Kundenlieblingen sichern will, muss sein Geschäftsmodell auf die Bedürfnisse, Wünsche und Probleme seines Kunden ausrichten.  

Wie erreicht ein Unternehmen die Ausrichtung auf den Kunden?

Schritt 1: Einordnung des eigenen Angebots in die komplexe E-Mobility-Wertschöpfungskette. In welchem Segment der Wertschöpfungskette bewegt sich das Unternehmen? Welche Rolle nimmt es ein?

Schritt 2: Verstehen des Beitrags des eigenen Angebots zur End-to-End-Kundenerfahrung. Wo sind die Berührungspunkte mit dem Kunden auf seiner Customer Journey?

Schritt 3: Ambitionen und Ziele festlegen. Sieht sich das Unternehmen zukünftig als End-to-end Service Provider, Service Integrator oder Supplier? Und welche Maßnahmen müssen für die Erfüllung der Rolle ergriffen werden?

Schritt 4: Smartes Verpartnern. Welche Produkte und Services welcher Partner komplettieren das eigene Angebot im E-Mobility-Bereich zu einer End-to-End-Kundenerfahrung?

Schritt 5: Technische Umsetzung. Wie füllt das Unternehmen das integrierte Geschäftsmodell technologisch mit Leben?

Wo stehen Sie? Was sind Ihre Ziele für die Zukunft? Welche Positionierung werden Sie einnehmen?

Wir freuen uns auf eine spannende Diskussion und den Meinungsaustausch mit Ihnen.

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Joana Hoffmann

Leiterin New Energy Services – Versorgungswirtschaft | DACH


Anke Gratz

Elektromobilität & Connected Energy Services – Versorgungswirtschaft Dach

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