COVID-19 hat eine neue Ära eingeläutet. Was bedeutet das für Sozialversicherungsträger?

Wenn es ein Wort gibt, das unsere Lebenssituation aktuell beschreibt, dann ist es wohl „Ungewissheit“.

Labore auf der ganzen Welt arbeiten an einem Impfstoff gegen das Corona-Virus, aber niemand kann sagen, wann und wie wir uns gegen COVID-19 schützen können.

Ebenso ist es ungewiss, welche Langzeitfolgen diese Pandemie auf Gesundheit, Gesellschaft und die Wirtschaft haben wird. Ziemlich sicher ist allerdings, dass in den kommenden Monaten und schlimmstenfalls Jahren keine stabilen Prognosen zu wirtschaftlicher Entwicklung und der Entwicklung des Arbeitsmarktes oder zu den Kosten für medizinische Versorgung und Therapien möglich sind. Zu wenig weiß man bisher über die Spätfolgen einer Infektion.

Belastungsprobe für das soziale Netz

Die Sozialversicherungsträger gehören zu denen, die die Folgen der Pandemie ungefiltert und direkt erleben. Obwohl wir glücklicherweise von Worst-Case-Szenarien im Gesundheitssektor, wie wir sie etwa in Italien, den USA und Spanien erleben, verschont geblieben sind, kämpft Deutschland dennoch mit den wirtschaftlichen Folgen und musste so schnell wie möglich Soforthilfen und zusätzliche Mittel in vielen Bereichen bereitstellen. Die Sozialversicherungsträger sind hierbei eines der wichtigsten Bindeglieder zwischen Staat und Bürger, um die Auswirkungen der Pandemie für Millionen von Menschen zu lindern.

Auch bei den Sozialversicherungsträgern gilt stärker als jemals zuvor, effizientere Arbeitsweisen und Prozesse zu finden, um in kürzester Zeit mehr zu erreichen. Die Bürger brauchen schnell Antworten auf Fragen, die nur von Kranken- und Pflegekassen, der Rentenversicherung oder auch den Unfallkassen beantwortet werden können. Und das in einer noch nie da gewesenen Situation, die sich ständig ändert und in der neue Erkenntnisse und Erfahrungen flexible und schnelle Anpassungen der Prozesse und Vorgaben erfordern. 

Kurz gesagt: Der Schutz vor COVID-19 hat die Ressourcen und Kapazitäten des ganzen Landes strapaziert. Die Sozialversicherungsträger haben sich hierbei durch ihre schnelle und sehr gute Reaktion als ein wichtiger Pfeiler der Stabilität erwiesen. Sie werden nun weiterdenken müssen, wie sie in Zukunft Dienstleistungen erbringen und mit anderen zusammenarbeiten werden, um den neuen und sich schnell verändernden Bedürfnissen der Bürger gerecht zu werden.

Gleichzeitig sahen sich die Sozialversicherungsträger mit den gleichen Herausforderungen konfrontiert wie alle anderen: Es musste mehr online, mehr remote, mehr digital passieren.

Das Problem: Die Nachfrage nach Leistungen stieg in dem Maße, wie die Kapazitäten schrumpften. Denn: Wichtige Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mussten in Quarantäne, wegen geschlossener Schulen und Kindergärten die Kinderbetreuung übernehmen, sich um kranke Familienmitglieder kümmern oder sogar selbst eine COVID-19-Erkrankung überstehen.

Kontaktfrei ist die neue Fürsorge

Sozialversicherungsträger, die bereits einen hohen Reifegrad bei digitalen Arbeitsweisen und Dienstleistungen erreicht hatten, fanden es viel leichter, die plötzliche Steigerung bei der Nachfrage und die Forderung nach Flexibilität umzusetzen. Ihnen gelang es, neue Wege zu finden, um Dienstleistungen kontaktfrei oder zumindest kontaktarm anzubieten.

Andere Sozialversicherungsträger, die noch weniger digital arbeiten, waren darauf angewiesen, innerhalb ihrer Organisationen Mitarbeiter umzuverteilen, um Engpässe zu überwinden, oder zusätzliche, externe Hilfe in Anspruch zu nehmen.

Was lässt sich daraus schließen? Die Umstellung auf digitale Dienstleistungen und Arbeitsweisen ist nicht mehr optional und aufschiebbar. Digitalisierte Dienstleistungen sind zu einem entscheidenden Faktor für Effektivität und Flexibilität geworden.

Anforderungen an Sozialversicherungsträger

Angesichts der anhaltenden Ungewissheit müssen die Organisationen neu darüber nachdenken, wie sie in Zukunft Dienstleistungen erbringen und mit wem sie zusammenarbeiten werden, um den Bedürfnissen der Bürger – ihrer Mitglieder – gerecht zu werden. Nicht nur wegen der Auswirkungen von COVID-19.

Einer der Punkte, bei dem eine Weiterentwicklung erforderlich ist, ist die Sicherheit. Sie hat Priorität, und das auch dann, wenn eine Umstellung auf virtuelles Arbeiten notwendig ist. Und diese wiederum erfordert Technologien, mit denen die Mitarbeiter sicher auf Tools und Informationen zugreifen können. Die Umstellung erfordert neue, rechtssichere Wege der Kommunikation.

Der Mensch im Mittelpunkt

Die enormen Veränderungen, die sich aus der notwendigen Digitalisierung der Dienstleistungen ergeben, machen nicht vor den Türen der Versicherungsträger halt. Auch das eigentliche Erbringen der Serviceleistungen und somit die Interaktion mit den Betroffenen braucht ein Umdenken.

Auch wenn der Schwerpunkt von nun an auf der Digitalisierung liegt, darf der persönliche Kontakt von Mensch zu Mensch nicht völlig verschwinden. Das wäre fatal.

Und doch fordert die aktuelle Situation, eine höhere Flexibilität und der Wunsch nach krisenfester Resilienz, dass die Interaktion mit den Mitgliedern möglichst virtuell erfolgen sollte.

Das wirft natürlich Herausforderungen in Bezug auf Sicherheit und Privatsphäre auf. Es kann beispielsweise sein, dass Bürger nicht wollen, dass ihre Krankenkasse oder die Rentenversicherung beim Beratungsgespräch per Webcam einen ungehinderten Einblick in ihre vier Wände bekommt.

Zudem gilt: Der praktische Zugang zu digitalen Services muss niedrigschwellig möglich sein. Sonst werden Mitglieder der Gesellschaft zurückgelassen, die besonders viel Unterstützung durch einen Sozialversicherungsträger brauchen, jedoch keinen geeigneten Zugang zum Internet haben oder denen dessen Nutzung schwerfällt. Diese Barrieren gilt es zu bedenken.

Mein Fazit: Das Gleichgewicht zwischen Sicherheit, Gerechtigkeit und Effektivität ist alles andere als einfach. In meinem nächsten Blog werde ich mich näher damit befassen, wie Sozialversicherungsträger diesen drei Imperativen gerecht werden können. In der Zwischenzeit würde ich gern erfahren: Vor welchen Herausforderungen steht Ihre Organisation, und wie meistern Sie die Ungewissheit?

Rainer Binder

Managing Director – Public Service, Social Services Lead

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