Dass an der Digitalisierung kein Weg vorbeiführt – das war schon vor der Pandemie klar. Der Bedarf an digitaler Unterstützung, um die Leistungen der Sozialdienste optimal zu nutzen, steigt nicht nur bei den Bürgerinnen und Bürgern stetig. Auch Unternehmen schätzen es, wenn sich Meldungen, Anfragen und Anträge auf kurzem digitalen Weg erledigen lassen.

Die Pandemie hat den Anspruch an die Digitalisierung im sozialen Sektor geändert. Wo vorher eine Beratung von Angesicht zu Angesicht üblich war, mussten neue Wege gefunden werden.

Wie sich die Einstellung zu digitalen Diensten geändert hat, haben wir in einer Umfrage erforscht: Was denken die Bürgerinnen und Bürger und die Führungskräfte von Institutionen, die Sozialleistungen erbringen, über die digitalen Services? Im weltweiten Vergleich zeigt sich für Deutschland: Das Vertrauen der Bürgerinnen und Bürger in die Leistungen der Sozialdienste hat deutlich zugenommen, und mehr Bürgerinnen und Bürger als in anderen Ländern können nun neue digitale und stärker personalisierte Dienste nutzen.

Barrieren weltweit

Zwischen Juli und September 2020 befragten wir mehr als 7000 Personen, die innerhalb der vergangenen zwei Jahre eine Sozialleistung in Anspruch genommen hatten, sowie 600 Führungskräfte, die derzeit in den Bereichen Soziales, Arbeit, Rente und Kindesfürsorge tätig sind. Die Befragten kamen aus Kanada, Australien, Finnland, Frankreich, Deutschland, Italien, Norwegen, Singapur, Großbritannien und den USA.

In jedem dieser Länder wurden auf Grund der Pandemie neue Angebote und Zugangskanäle benötigt, um Personengruppen mit hohem Bedarf an Sozialleistungen weiterhin erreichen zu können.

Unter den in Deutschland Befragten unserer Studie sagten 42 Prozent, dass es derzeit sozioökonomische Barrieren physischer oder psychischer Art in ihrem Leben gebe – das ist der zweithöchste Wert aller Länder nach den USA. Auch berichteten 4,4 Prozent der deutschen Befragten, dass sie gegenwärtig nicht mobil seien, ebenfalls der zweithöchste Wert nach den USA.

Hilfen auf digitalem Weg

In dem Moment, wo Digitalisierung vom Kann zum Muss wurde, war Kreativität und schnelle Umsetzung gefragt. Vor allem weil sich zeigte, wo in der Organisation, bei der Bereitstellung der Dienste und im System insgesamt nachgebessert werden musste, weil Systeme, Infrastruktur, Prozesse und Services nicht den modernen Dienstleistungsanforderungen einer digitalen Welt entsprachen.

Die Ergebnisse der Befragung legen nahe, dass Deutschland im weltweiten Vergleich bei dieser Herausforderung nicht alles, aber vieles besser gelungen ist als anderen Ländern.

Mehr Vertrauen durch Personalisierung und Transparenz

Und tatsächlich zeigen die Ergebnisse unserer Studie, dass die deutschen Bürgerinnen und Bürger beim Nutzen der digitalen Dienste nicht bemängelten, was die häufigsten Kritikpunkte in den meisten anderen Ländern waren: So beschwerten sie sich nicht über lange Wartezeiten, fehlenden persönlichen Kontakt oder die Qualität der Angebote. Stattdessen stieg in Deutschland das Vertrauen in die Arbeit der Sozialdienste während der Pandemie mehr als in jedem anderen Land.

Noch weiter angehoben werden kann die Zufriedenheit jedoch durch den Einsatz von stärker auf die Bedürfnisse der Bürgerinnen und Bürger ausgerichteten und personalisierten Diensten. Auch mehr Transparenz bei der Dienstleistung fördert das Vertrauen, z.B. durch proaktive Informationen bezüglich des Bearbeitungsstandes von Anträgen. Diese beiden Punkte waren den Deutschen wichtiger als den Befragten in den anderen Ländern.

Deutschland bietet mehr neue Services

Bemerkenswert ist auch, dass weltweit 41 Prozent der befragten Bürgerinnen und Bürger angaben, während der Pandemie keine neuen Dienstleistungen erhalten zu haben – wohingegen es in Deutschland 50 Prozent waren und damit mehr als in jedem anderen Land.

Positiv stimmt, dass von den befragten Führungskräften in den deutschen Sozialdiensten 26 Prozent ankündigten, künftig mehr personalisierte Dienste anzubieten – dies haben in den anderen Ländern nur 15 Prozent der befragten Führungskräfte vor.

Das erste Fazit der Umfrage

Die Pandemie erhöhte in Deutschland das Vertrauen in die sozialen Dienste. Jedoch sind mehr Transparenz und Personalisierung notwendig, um die Angebote weiter zu verbessern.

Schreiben Sie mir gerne, wenn Sie dazu Fragen haben.

Rainer Binder

Managing Director – Public Service, Social Services Lead

ABONNEMENT-CENTER
Melden Sie sich bei unserem Accenture's Blog für die öffentliche Verwaltung an! Melden Sie sich bei unserem Accenture's Blog für die öffentliche Verwaltung an!