Wie können Sozialversicherungsträger Bedenken gegenüber Digital Services lösen?

Demografischer Wandel, gesetzliche und strukturelle Veränderungen in der Arbeitswelt – für die Sozialversicherungsträger verändern sich Grenzen und Aufgaben ihres Wirkungskreises stetig.

Die COVID-19-Pandemie hat weitere Herausforderungen geschaffen. Innerhalb kürzester Zeit mussten neue Lösungen und Angebote geschaffen werden – von virtuellen Services bis hin zu neuen Programmen, um dem sprunghaften Anstieg von Arbeitslosigkeit und Kurzarbeit zu begegnen.

Das Gleichgewicht aus Sicherheit, Gerechtigkeit und Effektivität

In meinem vorherigen Blog-Beitrag habe ich mich damit befasst, dass COVID-19 eine neue Ära für Sozialversicherungsträger eingeläutet hat. Es gilt stärker als jemals zuvor, effizientere Arbeitsweisen und Prozesse zu finden.

Grundlage hierfür muss allerdings ein Gleichgewicht aus Sicherheit, Gerechtigkeit und Effektivität sein. Das sind die Schlüsselprinzipien, an denen alle Maßnahmen ausgerichtet werden müssen. Wie können Sozialversicherungsträger diesen drei Imperativen gerecht werden?

Die menschliche Komponente als Vertrauensanker

Die Verlagerung von Dienstleistungen in die digitale Welt, die Ergänzung analoger Serviceleistungen durch digitale Hilfen, die sinnvolle Verbindung zwischen analog und digital – das alles ist von einer Option zu einem Muss geworden. Behörden können und wollen sich dem nicht verschließen.

Unter den Sozialversicherungsträgern steht man vor der großen Frage: Wie können sie Technologie und digitale Dienste für alle Nutzer so gestalten und bereitstellen, dass diese auf dem bereits vorhanden Vertrauen aufbauen? Schließlich geht es um höchstpersönliche Lebensbereiche des Einzelnen wie Rente, Krankheiten und soziale Absicherung.

Ein Element, das als Vertrauensanker dient, ist die menschliche Komponente bei der Nutzung digitaler Kanäle. Beispielsweise können Gespräche zwischen Mitarbeiter:innen der Sozialversicherungsträger und ihren Mitgliedern virtuell per Videokonferenz stattfinden. Damit diese Erfahrung eine positive Wirkung hinterlässt, sollte sie mehr sein als ein herkömmlicher Videoanruf. Es gilt, die drei Grundprinzipien (Sicherheit, Gerechtigkeit und Effektivität) so zu verbinden, dass die Bürger:innen Vertrauen fassen.

Digitale Erfahrungen brauchen nahtlose, produktive und vertrauenswürdige Interaktionen, mit denen die Bürger sich sicher aufgehoben fühlen, die einfach zu bedienen sind und zugleich einen echten Nutzen haben.

 

Ein Lösungsbeispiel: Um den größtmöglichen Nutzen aus diesen Gesprächen zu ziehen, können der Bürger oder die Bürgerin sich mit digitalen Lotsen und Checklisten auf den Videoanruf vorbereiten. Auch können grundsätzliche Fragen z. B. vorab über einen virtuellen Assistenten geklärt werden, der rund um die Uhr ansprechbar ist. So wird auf der einen Seite ein nutzerfreundliches und niederschwelliges Angebot der Beratung und Information geschaffen, und auf der anderen Seite bleibt im persönlichen Gespräch mehr Raum für komplexere Fragen und Themen.

Verlagert sich das persönliche Gespräch in die digitale Welt, muss dort natürlich auch der sichere Austausch von Dokumenten und sensiblen Informationen möglich sein. Sie müssen privat und geschützt bleiben.

Vertrauen braucht gute Kommunikation

Die Sicherheit der Daten und persönlicher Informationen gehört zu den wichtigsten Elementen, um Vertrauen aufzubauen – sie sind aber bei Weitem nicht die einzigen.

Auch Verlässlichkeit schafft Vertrauen – in digitale Dienste generell und in die Anwendungen und Prozesse.

Dabei helfen schon einfache Maßnahmen, um zu zeigen, dass man sich auf die digitalen Dienste verlassen kann. Nutzerfreundliche Interaktionen wie die einmalige Anmeldung, die den Bürger oder die Bürgerin in ihr persönliches Nutzerprofil führt, die einfache Eingabe von Daten und die Schritt-für-Schritt Benutzerführung sowie eine Kommunikation, die den Antragsteller auf dem Laufenden hält; das sind kleine Details mit großer Wirkung.

Vertrauen auf allen Ebenen

Für die Versicherungsträger gibt es noch eine weitere Ebene zu sehen, zusätzlich zu ihrem Standort zwischen Bürger und Staat: die Zusammenarbeit von Behörden, Trägern und Partnern aus dem öffentlichen und privaten Sektor.

Ungleichheiten, Ungerechtigkeiten und Prozesse mit Verbesserungspotenzial hat die Pandemie schonungslos ans Licht gezerrt. Sie anzugehen – das erfordert neu darüber nachzudenken, wer geeignet ist, um gemeinsam an Zielen zu arbeiten und sich weiterzuentwickeln.

Und immer, wenn es darum geht, kooperativ zu arbeiten, braucht es Vertrauen unter den Partnern. Sie müssen sich sicher sein, dass Daten, Einsatz und Ressourcen gut aufgehoben sind.

Ich bin zuversichtlich, dass dies gelingt, denn während der Pandemie haben sich die Sozialversicherungsträger mit großer Entschlossenheit und Innovationskraft den schwierigen und unsicheren Widrigkeiten gestellt. Jetzt ist die Zeit gekommen, um darauf aufzubauen und mit Schwungkraft in Richtung Zukunft weiterzugehen.

Sehen Sie das auch so? Vor welchen Herausforderungen haben Sie in Ihrer Agentur gestanden, und welche Schritte sind Sie gegangen, um sie zu überwinden? Ich freue mich auf eine spannende Diskussion und den Meinungsaustausch mit Ihnen.

Rainer Binder

Managing Director – Public Service, Social Services Lead

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