Digitale Plattform: Die Verwaltung des echten Lebens

Machen wir uns nichts vor: 2019 lag Deutschland im DESI-Index im Bereich „Digitale öffentliche Dienste“ auf Platz 24, rutschte also weiter unter den EU-Durchschnitt. Einen Grund dafür nannte Frank Riemensperger, Managing Director bei Accenture, beim Digital-Gipfel 2019 in Dortmund: „Wir sind im Digitalen nicht schlechter geworden – aber die meisten anderen Länder deutlich besser.“

Gibt es keine digitalen Angebote der Verwaltungen? Oder ist ihre Nutzbarkeit wenig attraktiv? Gibt es kein Interesse des Bürgers an digitalen Verwaltungsdienstleistungen?

Dreimal Nein.

Drei Wahrheiten über die Nutzung digitaler Verwaltung

Tatsache ist: Das Interesse der Bürger am E-Government ist groß. Das zeigt die aktuelle Citizen Survey von Accenture.

Tatsache ist aber auch: Bisher werden digitale Dienste der Verwaltungen wenig genutzt. Obwohl mit ELSTER online ein erfolgreicher Onlinedienst der Steuerverwaltungen bekannt ist. Und obwohl auch die Familienkasse mit dem Onlineportal rund um das Kindergeldbeantragen ein bekanntes Beispiel für funktionierende E-Verwaltung sind.

Es gibt Erkenntnisse und Hinweise darauf, warum der Bürger den Weg in die Verwaltung eher zu Fuß geht als per Mausklick: Er kennt es nicht anders. Das heißt, er erwartet nicht, dass er nützliche Formulare, Hilfen und Hinweise auf ergänzende Dienste auch im Onlineangebot seiner Verwaltung findet.

Gemeinsames Ziel von Wirtschaft, Lehre und Politik

Dass zu ändern ist das Ziel, auf das sich Wirtschaftsinformatiker, Unternehmen der digitalen Wirtschaft, Gewerkschafter, Digitalnetzwerker und Verwaltungsvertreter von Stadt, Land und Region beim Digital-Gipfel 2019 geeinigt haben. Als Arbeitsgruppen zur „Digitalen Verwaltung und öffentlichen IT“ sind ihre Ergebnisse im Bericht zu „Verwaltungsplattform als Ökosystem für Interaktion und Datensouveränität“ nachzulesen.

Die Vision: Man möchte mit digitalen Verwaltungsplattformen eine „Startseite des alltäglichen Lebens“ schaffen, die erste Anlaufstelle der Bürger und Bürgerinnen auf der Suche nach für sie relevanten Informationen und Diensten ist.

Mission: Mehrwert, Mehrwert und Mehrwert

Nun, da man die ambitionierte Vision festgelegt hat, geht es daran, das abstrakte Gebilde der „digitalen Verwaltungsplattform“ mit Leben zu füllen. Und zwar im wortwörtlichen Sinne.

Idealerweise kann die Umsetzung in der Verwaltung etwa so ablaufen: Im Zuge des Projektes werden Ideen entwickelt und validiert, die einen Nutzen für die Bürger mit sich bringen. Konkret können das digitale Dienste beispielsweise aus den Bereichen Events und Freizeitangebote, Wirtschaftsförderung oder auch Themenkomplexe wie Heirat, Tod, Pflegesituationen oder Geburten sein. In der Verwaltung steht bereits ein Redaktionssystem für digitale Inhalte (CMS) zur Verfügung und es gibt eine fachlich eingebundene Person mit Projektverantwortung, die Content Manager, Verwaltung und externe Partner aus der Wirtschaft und Behörden koordiniert.

Nun können nach und nach passende Inhalte für die Zielgruppe in ihrer Lebenssituation erstellt und weiterführende Informationen verknüpft werden.

Vision: Angebote, Service, Vernetzung

Das Ziel: Für die akute Lebenssituation des Bürgers passende Informationen und Formulare bereitstellen, wichtige Tipps und Hinweise geben, aber auch nützliche Angebote aus der lokalen Wirtschaft verlinken.

Ein Beispiel: Die Geburt eines Kindes. Ein freudiges Ereignis, bei dem aber schon im Krankenhaus die ersten Formulare über das Wochenbett gereicht werden. Formalitäten wie Vaterschaftsanerkennung, Geburtsurkunde beantragen, Anmeldung beim Einwohnermeldeamt und das Beantragen von Kindergeld, Krankenversicherung, Elterngeld und Elternzeit dämpfen die Freude über den Nachwuchs.

Eine gut durchdachte digitale Verwaltungsplattform würde nun diese To-Dos auflisten und kurz erläutern, entsprechende Formulare anbieten und zu den externen Orten wie der Krankenhasse verlinken.

Eine perfekt durchdachte und innovativ digitalisierte Verwaltungsplattform dagegen füllt die Formulare bereits so weit wie möglich aus und gibt Hilfestellung durch einen virtuellen Mitarbeiter, sprich durch KI. Sie verlinkt zudem zu themennahen Angeboten wie Babysittern, Tageseltern und Kitas, zu Stilltreffs und Familienzentren, zu Rückbildungssport und Babyschwimmkursen, zu Kinderärzten und den nächsten Terminen für Kindersachen-Trödel.

Die Zukunft beginnt jetzt

Zukunftsmusik? Nein. Es gibt Städte, die mit Accenture als Partner auf dem besten Wege sind, ihr Onlineangebot zu einer digitalen Plattform mit Nutzwert zu erweitern.

Vorbild und einer der Vorreiter ist die Stadt München. Mit www.muenchen.de und mein.muenchen.de wurde eines der besucherstärksten Stadtportale Deutschlands geschaffen.

Für die Bürger zeigt sich in dem Angebot die kommunale Beratungskompetenz in Fragen zu Formularen und Hilfen zu individuellen Lebenssituationen, kombiniert mit passenden Dienstleistern und Produkten der lokalen Wirtschaft, Vereine und Verbände.

Ein weiteres Beispiel ist die Bundesagentur für Arbeit, die sich längst vom Arbeitslosenamt zum Karriere- und Ausbildungscoach gemausert hat, auf deren Webportalen neben der Stellenbörse zahllose Informationen, Trainings- und Weiterbildungsangebote der Privatwirtschaft zu finden sind.

Qualität und Sicherheit machen diese Plattformen zu einem Zugpferd der angebundenen Wirtschaft- und Verwaltungsstruktur.

  • Qualität, denn man darf davon ausgehen, dass anders als bei kommerziell orientierten Infoportalen und Suchmaschinen Kriterien wie Nutzwert, passgenaue Antworten und Informationswert die vorderen Plätze der Suchergebnisse bestimmen.
  • Und Sicherheit, denn in Sachen Datenschutz und Weitergabe der Nutzerdaten sind deutsche Verwaltungsbehörden einem strengen Reglement unterworfen.

Entwicklung: Schritt für Schritt

Ein digitales Verwaltungsportal entsteht nicht über Nacht und wird auch niemals ein statisches Gebilde sein. Es wächst und entwickelt sich.

Idealerweise in einem agilen Prozess, der die Verwaltung technisch und fachlich unterstützt und die Nutzer frühzeitig einbezieht – damit weder an den Menschen hinter dem Schreibtisch noch vor dem Bildschirm vorbeigeplant wird.

Bei der Entstehung von der Idee bis hin zum testreifen Prototypen setzt Accenture gerne auf Innovation Labs in der Verwaltung. Dort gelingt es, eine Idee auf ihre digitalen und skalierbaren Möglichkeiten zu prüfen, die Komplexität ihrer Umsetzung abzuschätzen und ihren Nutzen konkret zu ermitteln.

Wie das gelingt? Erfahrung und Wissen aus möglichst vielen Quellen reifen in Innovationslaboren in kurzer Zeit zu konkreten Lösungsansätzen und Prototypen heran, die durch Feedback-Runden mit den Experten und Erprobung durch die späteren Anwender getestet werden. Sackgassen werden so schnell erkannt und korrigiert. Positive Aspekte werden vertieft und weiterverfolgt.

So entsteht die Zukunft nicht am Reißbrett, sondern im echten Leben.

Bernd Karl

Managing Director – Strategy & Consulting, Public Service, ASG

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