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July 20, 2017
Die Zukunft ist JETZT- Kundenerwartungen 2017
von: Tobias Gehlhaar

Seit mehreren Jahren führt Accenture eine weltweite Studie durch, die sich speziell auf Kundenverhalten- und erwartungen von Energieversorgern bezieht. Die Studie wird in vielen Ländern durchgeführt, so auch in Deutschland. Von Jahr zu Jahr lassen sich einige klare Trends und Entwicklungen aus den Ergebnissen ableiten – der übergeordnete Eindruck aus diesem Jahr: die Kunden sind schnell und wählerisch. Einige ausgewählte Erkenntnisse, die in der Studie unterstrichen werden:

  1. Digital ist nicht gleich DIGITAL – Differenzierung ist die Maßgabe. Nicht jeder will alles auf digitalem Wege, nicht alle haben die gleichen Bedürfnisse und Anliegen und nicht alle wollen komplexere Sachverhalte oder Kaufentscheidungen „alleine“ mit dem Smartphone oder Tablet treffen. In Deutschland ist die „unentschlossene und reaktive Gruppe“ mit 46% relativ hoch. Hier helfen „flache, eindimensionale“ Lösungen rund um Self-Service und Vertriebs-Webseiten nur bedingt. Aber, der nächste Schritt in eine auf Kundengruppen zugeschnittene digitale Welt ist der ungleich schwierigere, denn dies bedeutet intensive Auseinandersetzung mit den eigenen Kunden und Prozessen entlang Marketing, Vertrieb, Service UND IT.

  2. Digital ist besser – aber richtig anspruchsvoll! Insbesondere, die digitalen Kunden sind anspruchsvoll – sie werden durch andere Branchen ständig in ihren Erwartungen bestätigt und „konsumieren“ Neuerungen in der Interaktion mit Unternehmen. So sind neue Kanäle, attraktive Angebote, Apps, Websites, Services quasi en passant. Diese Erwartungshaltung richten sie dann auf alle digitalen Kontaktpunkte branchenübergreifend. Beispiel (das uns selbst überrascht hat) – „künstliche Intelligenz“ ist heute nicht nur in der Kundenerwartung aufgetaucht, sondern vielmehr vor-akzeptierter Bestandteil. 82% sehen sich bereit und willig für die Interaktion mit „digitalen Agenten“ wie Chatbots . Dies zeigt die Schnelligkeit in der Adaption von neuen Technologien aus Kundensicht (unterstützt von der starken Ausrichtung auf Einfachheit und intuitive Bedienbarkeit durch ausnahmslos alle Unternehmen heutzutage).

  3. Niemand ist eine Insel, Strom allein ist nicht sexy und ... Gas auch nicht. Chancen ergeben sich im Zusammenspiel mit anderen Spielern und vor allem: relevantem Inhalt mit unmittelbarer Relevanz für den Kunden durch emotional aufgeladenere Themen wie Sicherheit, Reisen, Familie/Freizeit, urbanes Leben .... Darum sehen wir das Thema „Partnerschaften“ als Kernelement von Erfolg. Und dieses Thema kommt in vielen denkbaren Facetten, teilweise im eigenen Unternehmen, teilweise als spartenübergreifende Lösung, teilweise zusammen mit Dritten als Erweiterung der Angebotspalette bis hin zu Partnerschaften in Bezug auf Service-Erbringung und Entwicklung. Das braucht Struktur und Mut, um relevante Größen zu erreichen jenseits der Nachkomma-Stellen im Geschäftsbericht.

  4. [...]

Diese und weitere Erkenntnisse lassen sich aus der Studie ableiten – weitaus spannender ist daran angelehnt sicher die Herausforderung, die eigene digitale Agenda festzulegen und zu prüfen und die richtigen Maßnahmen voranzutreiben.

Wir haben auf unserer Webseite die Kern-Ergebnisse aus der Studie veröffentlicht – Accenture New Energy Consumer Studie 2017.


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