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November 16, 2017
Vom Einblick in das Kundenverhalten zur Serviceoptimierung
von: Andrea Beuttler

Die Erwartungen der Energieversorgungskunden an den Service ihrer Versorger verändern sich. Daraus ergeben sich Chancen aber auch Herausforderungen.

Eine neue Accenture Studie zeigt, ein konsequent am Kunden ausgerichteter Service wirkt kundenbindend und differenzierend. So gaben im Rahmen der Studie 41 % der Kunden an, dass sie nicht gewechselt hätten, wenn es einen persönlicheren Service gegeben hätte und 52% der Kunden, dass sie aufgrund von schlechtem Service den Anbieter gewechselt haben (Quelle: 2016 Accenture Global Consumer Pulse Studie – Deutschland).

Eine Optimierung des Serviceangebotes unterstützt aber nicht nur die Kundenbindung, sondern bietet zudem die Möglichkeit Kosten zu sparen.

Eine immense Chance also für Unternehmen, die sich diesem Thema stellen.

Aber was ist ein „guter“, am Kunden ausgerichteter Service, welche Fähigkeiten werden hierfür benötigt und wo sollte man beginnen, diese auszuprägen?

Unsere Erfahrung zeigt, dass drei Schritte beherrscht werden müssen:

  1. Kundenpräferenzen über Personas und Journeys verstehen und daraus personalisierte Erlebnisse definieren

  2. Kunden und ihre Präferenzen in Echtzeit erkennen, analysieren und zuordnen

  3. Flexibilität in Prozessen und IT schaffen, um diese Personalisierung zu ermöglichen

Die Definition von Personas und Ableitung von Journeys wird bereits in vielen Unternehmen angegangen. Das Testen bzw. die Optimierung der so entwickelten personalisierten Kundenerlebnisse, auf Basis der Echtzeitanalyse von Kundenpräferenzen und Feedback passiert oftmals nicht.

Starten Sie mit der Nutzung Ihrer Daten und bauen Sie Einblicke in die Präferenzen Ihrer Kunden auf.

Viele Unternehmen haben heute ein „Gefühl“ für die kanalübergreifende Nutzung ihrer Services, aber keinen faktenbasierten Einblick in das, was Ihren Kunden wichtig ist. Die Messung des Kundenverhaltens über Kanalgrenzen hinweg, in Kombination mit Produkten und unter Einbeziehung von Vertriebs- und Marketingaktivitäten, ist vielfach nicht gegeben.

Aber erst die Möglichkeit, Kunden und Interessenten in Echtzeit zu identifizieren, anhand ihrer Historie (Interaktionen, Nutzung traditioneller und digitaler Kanäle, Bewegung über Kanalgrenzen, Kaufverhalten und Produkte, etc.), Ableitungen auf die Präferenzen und darauf aufsetzende Empfehlungen oder Service anzubieten, ermöglichen maximalen Mehrwert.

Dabei ist ein Großteil der Daten für den Start in die Personalisierung in den Unternehmen vorhanden. Es mangelt an der Fähigkeit diese Daten zu identifizieren, zu interpretieren und schließlich gewinnbringend zu nutzen.

Erkennen Sie den Mehrwert Ihrer Daten!

Nutzen Sie die Chance zur Transformation hin zu einer stärkeren Kundenzentrierung ihres Service, durch den Aufbau und die gezielte Nutzung von Einblicken in das Kundenverhalten aus Ihren Daten. Beginnen sie diese Transformation mit der Umsetzung kleiner, aber werthaltiger Use Cases, um Schritt für Schritt Einblick aufzubauen und in ihre operativen Prozesse zu integrieren.

Beginnen Sie mit der Use Case-basierten Identifikation notwendiger und verfügbarer Daten und Datenquellen im Unternehmen sowie das Zusammenführen und die Auswertung dieser Daten.

In Abhängigkeit des Use Cases erfolgt eine einmalige Zusammenführung/ Interpretation oder für eine nachhaltige Nutzung und fortlaufende Optimierung, eine Integration in die Service Prozesse mittels Automatisierung. Dies kann auch ganz einfach und schnell unter Nutzung externer Cloud-/ App-Services passieren.

Damit hätten Sie bereits zwei von drei Schritten getestet!

Wir sind bereit, Sie zu unterstützen.

Wir helfen Ihnen in der Identifikation relevanter Daten und Datenquellen sowie deren Interpretation. Wir haben zudem Erfahrung, in der Umsetzung und der Optimierung operativer Serviceprozesse und bringen vorkonfigurierte Apps und Technologiepartnerschaften ein, um Sie optimal zu beraten.

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